Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере внутриотельного ресторанного бизнеса города Краснодар).pdf

Далее, стоит отметить, что специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде^[10].

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 1. Итак, в ходе написания данной главы, нами было рассмотрено определение «услуга». После чего, мы пришли к выводу, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. В первой главе мы подробно рассмотрели особенности гостиничных услуг, а именно: невозможность ее хранения и накопления, сезонный характер спроса.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ВИДЫ СЕРВИСА ВО ВНУТРИОТЕЛЬНОМ РЕСТОРАННОМ ОБСЛУЖИВАНИИ Г. КРАСНОДАР

2.1 Организация внутриотельного ресторанного обслуживания

По нашему мнению, данный подраздел необходимо начать с того, что «управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения»^[11].

Директор ресторана (внутри отеля, гостиницы) несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев:

• ресторана,
• кафе,
• бара,
• кухни,
• кондитерского цеха,
• складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач.

Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются:

• метрдотели,
• официанты,
• музыканты оркестра,
• буфетчики.

Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства^[12].

Исследования по данной проблематике показывают, что рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности^[13] (5% налог и 5% прибыли).

Однако, для этого необходимы значительные усилия, значительно больше чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны  помещений при рациональной  бслуживание организации управления,  организует широких маркетинговых  вторых исследованиях.

Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы.

Директор ресторана  данной должен иметь  разница опыт работы  выводы соответственно профилю,  лифтом знать особенности  проблемы технологического процесса  совещание во всех подразделениях  демонстрируют производства. Кроме  блюд получения образования  структуре в специализированных учебных  более заведениях, в подготовке  заведения менеджера службы  перед общественного питания  организованное большое значение  работу имеет стажировки. Прежде,  неуверенность в течение одного-двух  директора лет он стажируется  обслуживание в пищеблоке (часто  сезонный совмещается с обучением),  иметь после этого  попробовать полгода-год должен  организованное отработать в снабжении,  духовная обслуживании вспомогательных  цехов структурных звеньев — состав,  течение секции мойки  оптимизации посуды, обслуживание  посуду номеров. Важно  приотельном стажировки минимум  увольняются в течение года  номере отдельно в ресторане,  должность баре, обслуживании  долж банкетов, других  ильин массовых мероприятий. После  заказу получения образования  оставляет и прохождения стажировки  гостиницы молодой специалист  отеле может получить  тенденциями должность менеджера  серьезные одного из подразделений  туристской в службе общественного  правил питания. После  поставке трех-пяти лет работы  целью в должности менеджера  срочного ресторана, другой  персоналом структурного звена  количество молодой руководитель  когда может возглавить  ресторану гастрономическую службу  заключение отеля.

Основные профессионально-квалификационные  должность требования к руководителю  предпочитает службы общественного  рекламе питания в гостиницах^[14]:

— Иметь  ресторанных высшее профессиональное  ресторан или среднее  химических специальное образование  заведение по профилю деятельности  долж или экономическое;

— Иметь  предлагая опыт работы  туристской в сфере услуг  бслуживание питания, досконально  структурными знать особенности  комплектовать работы во всех  неуверенность подразделениях службы;

— Тщательного  течение использования результатов  отеле мониторинга спроса  ожиданий клиентов по ассортименту  после блюд и напитков,  перспективы отслеживать основные  поддержание тенденции этого  ресторанной сегмента рынка;

— Быть  отеле волевым, авторитетным  персоналом руководителем;

— Уметь  обеспечение подобрать и удерживать  финансовым способных работников;

— Рационально  столов распределять персонал  ассортимент на предприятии, определить  проверяя принципы взаимодействия  вознаграждений между отдельными  средних структурными подразделениями  таких службы;

— Создание  обеспечение необходимых условий  также для повышения  обеспечить персоналом квалификации;

— Уметь  дополнительную мотивировать персонал  короткий отдела по добросовестному  служебных труду;

— Оптимизации  высокой работы каждого  течение подразделения и обеспечить  количество их рентабельность;

— Контролировать  авторитетным необходимое снабжение  акциям предприятия сырьем  служебных и расходными материалами,  обеспечение инвентарем, оборудованием,  отеле рабочей одеждой  поэтому и проч.;

— Контролировать  акциям соблюдение санитарных  дополнительные правил приготовления  одновременно блюд, их эстетичного  посуды вида и подачи;

— Контролировать  одновременно нормы расхода  организует сырья, качество  кухне и своевременную доставку  обслуживании на производство и т.д.

В течение  числе рабочего дня  бслуживание директор внутриотельного  высокой ресторана последовательно  зале должен^[15]:

— Проверить  обеспечить сообщения, поступившие  ресторану из торговых подразделений  текучести и службы охраны;

— Проверить  крупных работу буфета  должность по приготовлению завтраков;

— Ознакомиться  завершение со списком предварительных  зале заказов;

— Провести  таким совещание с заместителем  правил и менеджерами подразделений;

— Проверить  обеспечение специальные цены  праздничных на сутки

— Проверить  отеле обслуживание номеров,  дополнительную подготовку работы  приготовления секции банкетов  старший и выяснить состояние  индивидуальный подготовки зала  поставке к вечерних праздничных  духовная мероприятий;

— Проверить  работника меню и сервировка  ходе завтрака;

— Проанализировать  отдел текущие проекты:  протяжении новое летнее  заработной меню, разработка  предложил новой концепции  рабочий ресторана, переоборудование  зале помещений (например,  подробно фойе танцевального  протяжении зала), приобретение  количество оборудования на кухню,  принимать склады и др.;

— Анализ  регулярно текущих счетов — прибыли  является и расходов;

— Ознакомиться  сфере с работой ресторана — процессом  поставке обслуживания, выяснить  подачи проблемы;

— Провести  приготовления совещание по вопросам  должны составления меню  автора на текущие сутки;

— Посетить  таким совещание по вопросам  структуре специальных проектов,  экономика проконтролировать стойки  дополнительные бара и т.д.

В  протяжении структуре персонала  обслуживании службы общественного  приготовить питания выделяется  ресторан категория административно-хозяйственного,  ресторана производственного, торгово-обслуживающего  полученного персонала. Количество  опросов персонала в отдельных  неуверенность категориях работников  визуального зависит от структуры  высокой и оборудования предприятия,  определенную категории, объемов  особенности деятельности и квалификации  опыт работников.

Административно-хозяйственную категорию  организация персонала в ресторане  оптимизации отеля, рассчитанного  организует на более 100 мест,  работы представляет директор,  наблюдается заместитель директора  готовя по обслуживанию, заместитель  ожидания директора по производству  серьезные и поставкам, заведующий  текучесть продовольственного склада,  обслуживание кассир-контролер, санитарный  особенности врач.

Обозначенная схема  использовать с незначительными поправками  служебных используется почти  учета во всех предприятиях  ходе общественного питания  доставляет средних и крупных  одновременно гостиничных комплексах.

Шеф-повар  свои координирует работу  подходов кухни, подчиняется  особенности заместителю директора  найти по производству и поставкам,  контролирует несет ответственность  заместитель за качество и объем  обслуживание производства пищи,  сумму ее сервировки, своевременную  низкую доставку готовых  акциям блюд (горячие  номере блюда должны  комплектовать подаваться горячим,  крупных а холодные закуски — холодными). Шеф-повар  третьей непосредственно контролирует  одновременно соблюдение утвержденных  отвечающих кулинарных рецептов,  трудовой соблюдение основ  помещений технологии и санитарных  связано правил приготовления  дополнительную пищи. В крупных  провести гостиничных комплексах  рестораторы он имеет несколько  невысокие заместителей, отвечающих  высокой за работу дневной  индивидуальный смены — один-два  поправками заместителя, один  люди вечерней смены  разница и один ответственный  называет за банкеты.

Должность шеф-повар  связано играет одну  регулярно из главных функций  ресторана в презентации заведения  заместителю питания в гостиницах. В  рабочей производственном звене  подготовка ресторанного хозяйства  остались он наделен всей  профилю полнотой власти. В  отдел небольших и средних  случае гостиницах часто  особенности выполняет функции  помещения директора ресторанного  занимается хозяйства, что  перспективы обусловлено тенденциями  вознаграждений сокращения персонала  также и оптимизации размеров  зале гастрономической службы  покупательная учитывая экономию  части финансовых ресурсов.

Функции  требующие заместителя директора (менеджера) по  химических производству и поставкам. Заместитель  должность директора по производству  должны и поставке гастрономической  кухне службы исполняет  поэтому главную роль  срочного в организации и управлении  невысокие производственным процессом  ресторану в службе. Эта  финансовых должность типична  данный для гостиниц  авторитетным с рестораном вместимостью  выборе более 100 человек. В  отеле малых и средних  идеально гостиницах функции  количества заместителя директора  нормы по производству и поставке  называет выполняет шеф-повар. Менеджеру  связано производства и поставки  работой подчиняется весь  ресторану персонал производственных  невысокие цехов и подсобных  отвечающих помещений .

Основные  россии функциональные обязанности  течение заместителя директора  кухне касающиеся:

— Способности  заместитель организовать работу  должны персонала, эффективно  данный управлять производственным  отеле процессом;

— Обеспечение  выводы своевременного, бесперебойного  которых снабжения пищевых  занимается продуктов и полуфабрикатов  старший надлежащего качества;

— Поддержание  сфере постоянной связи  составлении с поставщиками пищевых  работу продуктов и полуфабрикатов,  праздничных расходных химических  отдел средств и технологического  должность оборудования и т.д..

Метрдотель  большинстве координирует работу  дополнительную в торговой части  определенную ресторана. Он уполномочен  ходе вмешиваться в работу  подачи кухни в случае  основные несоблюдения качественных  ресторанной и количественных характеристик  обеспечение блюд и напитков,  сумму является заместителем  остались директора по обслуживанию  увольняются в период его  приема отсутствия. В ресторанных  ходе комплексах значительных  приема размеров может  авторитетным работать 2 — 3 метрдотели.