Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Общая характеристика ООО «ЖилСервис»).pdf

По субъектному признаку во внутренней жизни ООО «ЖилСервис» «можно выделить следующие типы межличностных конфликтов (табл. 7).

Таблица 7

Типы межличностных конфликтов в ООО «ЖилСервис»

Участники	Причины	Последствия	Пути решения
Руководители - подчиненные	Нарушение иерархии, низкая степень ответственности, завышенные требования	Снижение доверия к руководству, текучесть персонала, снижение производительности	Соперничество
Рядовые сотрудники	Личные проблемы, психологические особенности	Стрессы, текучесть персонала, снижение работоспособности	Компромисс
Руководители одного уровня	Производственные вопросы, коммуникации между подразделениями	Перегрузка, возможно срывы графиков работы	Сотрудничество

Итак, среди типов конфликтов в ООО «ЖилСервис» различаются:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между руководителями одного ранга. Эти конфликты, как правило, теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре. Они могут быть также связаны с разработкой различных стратегий поведения в организации, с выработкой критериев эффективности ее совместной деятельности. Ежедневно им приходится решать массу вопросов, и, естественно, возникают конфликты, причины которых следующие:

1) различия во взглядах и мнениях сотрудников на ту или иную ситуацию;

2) несовпадение интересов;

3) стремление каждого работника выделиться на фоне остальных.

Разногласия между руководителем и его подчиненными возникают по нескольким причинам:

- работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

- неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

- из-за плохого настроения руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Как мы видим, исходя из причин - пути выхода из конфликтных ситуация различаются по уровням и причинам их возникновения. Для анализа конфликтов в компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив компании - менеджеры, руководители подразделений, рабочий состав. Методы исследования в организации:

---

1) Интервью (результаты представлены выше);

2) Наблюдение сотрудниками отдела персонала;

3) Психологическое тестирование сотрудников ООО «ЖилСервис» проводилось по трем методикам:

A) Тест описания поведения К. Томаса;

Б) Тест "Самоконтроль в общении"

B) Тест "Твоя конфликтность".

Таблица 8

Оценка личностных качеств персонала по результатам наблюдения

Испытуемые	Личностные и поведенческие особенности
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен к конфликтному поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любознательный, открытый, всегда поддержит беседу по любому вопросу, в общении легок.
6	"Себе на уме", общительный, но скрытный, уходит от конфликтов, всегда находит компромисс или оправдание
7	Неуверенный, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, дружелюбный
9	Резкий, необщительный, склонный к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных ситуаций
12	Не терпеливый, вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, неуместно шутит, склонен к Конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

2) Анкетирование.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях.

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что:

- 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций:

- 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации;

- 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций;

---

- и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямство.

Таким образом, характеристики малой группы позволяет определить причины межличностных конфликтов.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить:

- 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью;

- 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием;

- 2 человека застенчивы, не уверены в себе, стремящиеся всем угодить.

Таблица 9

Характеристики малых групп

Типы групп	Кол-во чел.	Характеристики
Конфликтная группа	6	Склонны к конфликтам
	4	Провоцируют
	2	Упрямы
Бесконфликтная группы	4	Добродушие
	3	Уравновешенность
	2	Угождение

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

С целью анализа технологии управления конфликтами было проведено исследование социально-психологических отношений в коллективе. Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовало 10 человек. Была разработана специальная анкета.

В ходе исследования были получены следующие результаты.

На вопрос «Нравится ли вам работать в данном коллективе?» были даны следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится работать в этом коллективе, 36% респондентов отказались отвечать на данный вопрос, и никто не заявил о негативном отношении к данному коллективу – см. таблицу 10.

Таблица 10

Нравится ли вам работать в вашем коллективе?

варианты ответов	нравится работать	не нравится работать	затрудняются отвечать	всего
%	64%	0%	36%	100%

Данные, полученные в ходе анкетирования, дополним результатами интервьюирования, которое показало, что уровень сплочённости коллектива по определенным критериям (межличностные отношения в деловой сфере, в досуговой сфере и кризисной ситуации) оказался средним, при этом уровень групповой разобщённости - очень низким, наиболее высокие показатели были выявлены в деловой сфере.

---

На вопрос «Есть ли в вашем коллективе неформальные группы?» были получены следующие данные (см. рис. 2):

73% - есть неформальные группы

9% - нет неформальных групп

18% - затрудняются отвечать

Рисунок 2 - Наличие неформальных групп

При этом дружеские отношения с коллегами сложились у 0% респондентов, товарищеские отношения - у 18% респондентов, нейтральные отношения - 82%, враждебных и конфликтных отношений с коллегами не сложилось ни у кого.

По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: в коллективе нет больших постоянных неформальных групп и характер лидерства можно определить, как ситуативный. Только в двух случаях об одном члене коллектива были получены резко негативные отзывы, это может свидетельствовать о нейтральном социально-психологическом климате в коллективе.

На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при формировании отношений в коллективе?» ответы работников распределились следующим образом (рис. 3):

3% - личные качества;

3,3% - совместимость характеров;

1% - условия организации труда;

0% - стиль управления;

0,7% - профессионализм сотрудников.

Рисунок 3 - Факторы, формирующие отношения в коллективе

На первое место выходят личные качества сотрудников, на второе - совместимость характеров, третье - условия организации труда, четвёртое - профессионализм сотрудников, вариант «стиль управления» никем не был выбран.

Таким образом, мнение коллектива следующее: главными факторами выделяют «личные качества сотрудников» и «совместимость характеров», т.е. преимущественно психологические характеристики отдельной личности влияют на формирование отношений в коллективе.

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников компании.

Задачи тестирования:

1) выявить уровень общительности;

2) определить уровень коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников компании.

Анализ полученных данных показал, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им недостает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

---

Таблица 11

Показатели результатов тестирования

Показатели	Общий вывод
Стиль конфликтного поведения	Уровень общительности	Самоконтроль в общении (коммуникативный контроль)		Кол-во чел.
Сотрудничество Компромисс	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан в эмоциональных проявлениях	4
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	7
Сотрудничество	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
Избегание	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	4
Сотрудничество Компромисс	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	3
Компромисс Избегание	Средний уровень	Средний уровень	Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержан в эмоциональных проявлениях
Приспособление	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1
Сотрудничество	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации.	1
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Компромисс Избегание	Высокий уровень	Высокий уровень	Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1
Компромисс Избегание	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, находит компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержан в эмоциях	1
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Сотрудничество	Низкий уровень	Средний уровень	Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержан в эмоциональных проявлениях	1
Соперничество	Высокий уровень	Низкий уровень	Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Избегание компромисс	Низкий уровень	Высокий уровень	Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1

---