Существенное место в деятельности персонала занимает работа с людьми и организациями и оформление документов. Если в базе имеются основные готовые формы документов, это существенно упрощает и ускоряет процесс работы с гражданами, что положительно скажется на имидже муниципального учреждения.

На общей эффективности работы учреждения влияет и автоматизация бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные программы (например, «1С Бухгалтерия»). В некоторых случаях небольшие компании, работающие по упрощенной системе налогообложения, для того, чтобы вести бухгалтерский учет, используют услуги аудиторских компаний. В таком случае в компании можно ограничиться использованием специальных программ по учету финансов [14, с.98].

Одно из необходимых условий функционирования любой организации – это сайт. Назначение сайтов – не только информирование клиентов, но и формирование имиджа, осуществление продаж через Интернет.

Появляется возможность провести анализ целевой аудитории сайта и её информационных страниц. Благодаря анализу можно установить посещаемость конкретных страниц сайта, необходимость информации, услуг и сервисов.

Изучение интересов аудитории сайта помогает структуризации его содержания и построения политики по отношению к клиентам, партнерам и конкурентам. Если знать особенности целевой аудитории, это способствует привлечению рекламодателей и правильному планированию рекламных акций.

Благодаря современным Internet-технологиям возмжна автоматизация данных и полученной статистики. Для того чтобы принимать правильные управленческие решения, фирмой может быть использовано специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество отчетов, показывающих рентабельность работы предприятия, среднюю доходность заявок.

Это позволяет правильно ориентироваться на рынке услуг и разрабатывать нужные направления, выстраивая взаимоотношения с компаньонами, в нужное время давать целевую рекламу и оценивать, как она работает.

Важное место в управлении принадлежит автоматизации взаимоотношений с партнерами [15, с.112]. Для этого на сайтах создаются специальные сервисы, позволяющие партнерам (например, поставщикам) получать доступ на сайт компании, где ими могут быть заполнены типовые документы, получена информация о наличии товара, стоимости и т. п.

Важно также и то, что и финансовые расчеты между партнерами по бизнесу теперь могут быть проведены в режиме реального времени с использованием специальных сервисов, например, «Сбербанк Онлайн». Также каждый банк сейчас имеет свой интернет-банк.

Важное место в управлении занимает организация взаимоотношений с клиентами. Очень часто компании в этом деле делают основной упор на то, чтобы организовать подготовку персонала, которые непосредственно работают с клиентами, используют в своем Internet-портале сервисы, позволяющие клиентам удаленно осуществлять выбор услуг, и актуальную информацию, проводят рекламные акции.

Хотя все это тоже очень важно, но современное развитие информационных технологий позволяет значительно глубже построить работу с клиентами. Если первый вариант был по алгоритму «фирма – клиенты», то второй вариант предполагает переход к алгоритму «фирма - конкретный клиент».

Чтобы перейти на такой уровень работы с клиентами, используются современные интегрированные системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), которые позволяют строить отношения конкретно с каждым клиентом, исходя из его истории.

CRM-система – программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. В частности, система используется для роста продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, для чего сохраняется информация о каждом клиенте и истории взаимоотношений с ним.

Собираемая информация о клиенте может быть использована для того, чтобы в дальнейшем предложить конкретному клиенту именно то, что с большой долей вероятности может быть им принято.

Рассмотрим основные преимущества, получаемые компаниями от организации деятельности с использованием новых программно-технических средств. Возможность использовать Интернет, главная функция которого – предоставлять и передавать информацию, помогает получать полезные сведения, сравнивать, анализировать и своевременно принимать эффективные решения [7, с.88].

Создание собственных или применение корпоративных Internet-ресурсов, созданных с учетом особенностей деятельности фирмы, предоставляющих широкий спектр услуг в режиме реального времени. Повышение информационной доступности фирмы при работе с клиентами и компаньонами.

В последнее время клиенты получили возможность с помощью новых гаджетов и широкого покрытия Internet получать всю необходимую информацию о предприятии и предлагаемых услугах, включая стоимость, условия и порядок получения услуг и т.п.

Internet также предоставляет возможность узнать отзывы о предприятии от пользовавшихся их услугами клиентов, финансовом состоянии и сотрудниках и т.п.

Возможность эффективного реагирования на изменение условий. Фирмы могут в режиме реального времени изменять и расширять ассортимент предоставляемых услуг, изменять ценовую политику, вводить новые сервисы, проводить успешные рекламные кампании.

Повышение оперативности взаимодействия с партнерами. Фирмы получили возможность не только в режиме реального времени согласовать все необходимые вопросы с партнерами, но и пересылать документы, проводить оплату, пользоваться электронной цифровой подписью.

Уменьшение затрат. Применение новых информационных-технологий позволяет уменьшить общие расходы на организацию деятельности, почтовые расходы, производство и продажу товаров и услуг путем снижения транзакционных издержек, а также на различных маркетинговых исследования.

Автоматизация внутренней деятельности. Применение новых программно-технических средств способствует значительному ускорению и упрощению документооборота, повышению взаимозаменяемости сотрудников, снижению времени, затрачиваемому на обслуживание клиентов, повышению эффективности анализа и оперативности принятия управленческих решений [9, с.82].

Организация взаимоотношений с клиентами. Клиентам предоставляется возможность выбора, оплаты услуг в режиме реального времени не выходя из дома. Имеется возможность персонифицированного учета клиентов, их мнений и пожеланий, предоставление персональных скидок и бонусов, организации эффективной обратной связи, привлечению их к участию в конкурсах, наполнению контентом (тексты, фото и видео отчеты) отдельных разделов Internet-сайта фирмы.

Значительное количество преимуществ и удобств получают и клиенты, приобретающие продукт (услуги) через интернет.

Информативность. Клиенты могут с помощью любого технического устройства, имеющего доступ к Internet, получить всю необходимую информацию о предприятии, предлагаемых услугах и продуктах.

Воспользовавшись Internet-ресурсами различных фирм, посетители могут сравнить предложенные услуги по различным критериям (например, стоимости). Немаловажно, что сеть предоставляет возможность узнать отзывы о предприятиях и т.п.

Психологическая комфортность. Человек, приобретающий продукт через Internet, не общается лицом к лицу с менеджером, не подвергается эмоциональному воздействию, не боится, что что-то забудет, не уточнит или спросит, что ему могут навязать ненужные или дорогостоящие услуги.

Клиент может в любой момент прервать просмотр информации, чтобы вернуться к ней позже. Над ним не довлеет фактор времени, есть возможность не спеша все взвесить, посоветоваться, сравнить с предложениями других компаний.

Решение о приобретении товаров или услуг принимается в спокойной обстановке, без какого-либо воздействия извне.

Оперативность. Используя Internet, клиент может в короткий срок согласовать все вопросы, связанные с приобретением услуги или продукта, провести оплату, получить бланки необходимых документов, передать в организацию необходимые данные и информацию.

Имеется возможность сократить до минимума или вовсе исключить непосредственное общение с представителями фирмы.

Конфиденциальность. Посредством Internet можно совершать покупки товаров и услуг не посещая лично офис.

Обратная связь. Internet дает возможность клиенту в удобное для него время и из любого места связаться с представителем фирмы и получить необходимые разъяснения и помощь, решить возникшие проблемы.

3. Обзор программных средств поддержки принятия решений

Одним из классов информационных систем являются системы поддержки принятия решений (СППР) или аналитические системы. Такие системы предназначены для выполнения более сложных запросов.

Современные системы поддержки принятия решения (СППР), появившиеся в качестве естественного развития и продолжения управленческих информационных систем и систем управления базами данных, являются системами, наиболее приспособленными к решению задач повседневной управленческой деятельности, инструментом, призванным помочь лицам, принимающим решения (ЛПР). С использованием СППР могут быть решены слабоструктурированные и неструктурированные многокритериальные задачи.

СППР, как правило, представляют собой результат мультидисциплинарного исследования, которое включает теории искусственного интеллекта, баз данных, методов имитационного моделирования, интерактивных компьютерных систем.

Прежние определения СППР (в начале 70-х годов XX века) показывали следующие моменты:

• возможность оперирования с слабоструктурированными или неструктурированными задачами, в чем заключалось отличие от задач исследования операций;

• интерактивные автоматизированные (т.е. реализованные на базе компьютера) системы;

• разделение данных и моделей.

Приведем различные определения СППР:

СППР – совокупность процедур по обработке суждений и данных, которые помогают руководителю принимать решения, которая основана на использовании моделей.

Под СППР следует понимать интерактивные автоматизированные системы, которые помогают лицу, принимающему решения, в использовании данных и моделей для решения слабоструктуризированных проблем.

Под СППР можно также понимать систему, обеспечивающую пользователям доступ к данным и/или моделям, так что они могут принимать наилучшие решения.

В последнем определении не отражается участие компьютера в создании СППР, а также возможность включения нормативных моделей в состав СППР и др.

В настоящее время общепринятое определение СППР отсутствует, так как на конструкцию СППР существенно влияет вид задач, для решения которых ее разрабатывают, доступные данные, знания и информация, а также пользователи системы. Тем не менее, можно привести некоторые элементы и характеристики, являющиеся общепризнанными, как части СППР:

В большинстве случаев под СППР следует понимать интерактивную автоматизированную систему, которая оказывает помощь пользователю (ЛПР) в использовании данных и моделей для того, чтобы идентифицировать и решать задачи и принимать решения. Система должна иметь возможность работать с интерактивными запросами с достаточно простым для изучения языком запросов.

Для СППР характерны следующие четыре свойства:

1. СППР использует и модели, и данные;

2. Назначение СППР – помочь менеджерам принимать решения для неструктурированных и слабоструктурированных задач;

3. Они оказывают поддержку, а не заменяют выработку решений менеджерами;

4. Цель СППР – улучшить эффективность решений.

Результатом внедрения СППР является повышение эффективности принимаемых решений. Значимость для менеджеров – создать инструмент, находящийся под их полным контролем, который не пытается предопределить цели или навязать свое решение.

Следует выделить специфические особенности СППР:

• позволяют устранить разрыв между аналитиками и лицами, принимающими решения, так как их конечные пользователи – именно специалисты, которые принимают решения, а не технические специалисты;

• используют экономико-математические модели и методы для того, чтобы обосновать альтернативы (варианты управленческих решений);

• в них содержится база данных;

• показывают информацию в формате и терминологии, которые привычны лицам, принимающим решение;

• выборочное предоставление информации и избегание избыточности информации.

Характеристику некоторых существующих систем поддержки принятия решений представим в виде таблицы 1.

Таблица 1 – Характеристика систем поддержки принятия решений