Файл: анализ процессного подхода к менеджменту на примере медицинского центра «КЛИНИКА НОВАЯ ЭРА».pdf

2.1. Характеристика деятельности организации

Клиника «Клиника Новая Эра» - это крупный многопрофильный медицинский центр для взрослых и детей, ведущий историю своего существования с 2002 года.

Клиника оснащена новейшим оборудованием, позволяющим проводить уникальные манипуляции и диагностические обследования, например, МРТ и КТ. Собственная лаборатория проводит широкий спектр анализов и исследований.

Медицинский центр «Клиника Новая Эра» много внимания уделяет развитию сотрудников, совершенствованию качества предоставляемых услуг. Для этого в центре функционирует Корпоративный учебный центр, основной задачей которого является непрерывное обучение и повышение квалификации персонала.

Клиника «Клиника Новая Эра» оказывает широкий спектр медицинских услуг по всем направлениям современной медицины: гинекология, урология, терапия, кардиология, неврология, гастроэнтерология, проктология, эндокринология, аллергология-иммунология, косметология и др. Всего в клинике ведут прием специалисты более 20 направлений.

В структуру ООО «Клиника Новая Эра» входит многопрофильный медицинский центр (ул. Полтавская д. 5) и косметология (ул. Марата, д.2).

По состоянию на 31.12.2015 года персонал составил 20 человек. Сотрудники в возрасте до 35 лет – 12 человек, составляют 60,0%. Все сотрудники ООО «Клиника Новая Эра» имеют высшее образование. Однако только 4 человека имеют образование по профилю работы – это руководитель, главный бухгалтер и 2 начальника отдела.

В кадровый состав компании входят 20 человек, из которых 4 руководителя – директор, главный бухгалтер, 2 начальника отделов, а 16 человек специалисты, которые работают страховыми агентами.

К производственному персоналу относятся работники, которые вступают в прямой контакт с продукцией / клиентом, которому оказываются услуги. К непроизводственному персоналу относятся вспомогательные работники и руководители первого звена в основном производстве. К административному персоналу относятся все остальные сотрудники Общества – руководители, технические сотрудники. Существенное различие состоит в том, что издержки на производственный и непроизводственный персонал относятся на себестоимость услуг, в то время как затраты на административный персонал покрываются из валовой прибыли Общества (до уплаты налогов).

Схема организационной структуры клиники «Клиника Новая Эра» представлена на рис.1.

---

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Клиника Новая Эра»

Данная структура управления вполне соответствует масштабам и функциональной направленности ООО «Клиника Новая Эра». В ней очевидно четкое распределение полномочий и обязанностей, а также ответственности между персоналом. Также демонстрируется принцип единоначалия, который обеспечивает высокий уровень мобильности принимаемых и реализуемых решений и централизации управления.

Директор осуществляет руководство текущей деятельностью компании «Клиника Новая Эра», формирует стратегию ее развития, определяет организационную структуру, делегирование полномочий и распределение обязанностей, систему мотивации.

Предпосылками для реализации проекта по формированию оптимальной стратегии организации ООО «Клиника Новая Эра» являются рост конкуренции на рынке медицинских услуг, активная маркетинговая политика конкурентов, планы по расширению бизнеса компании в регионы.

Миссия ООО «Клиника Новая Эра» заключается в оказании пациентам комплексной высокотехнологичной медицинской помощи на условиях партнерства и активного участия пациентов в принятии решений, касающихся здоровья и благополучия.

Видение ООО «Клиника Новая Эра» - «Мы создаем клинику с мировой известностью, удерживающую лидерские позиции на российском рынке медицинских услуг. В ответ на изменение потребностей общества, мы постоянно совершенствуем все направления нашей деятельности, чтобы обеспечить максимальный уровень удовлетворенности пациентов и идеальное качество медицинских услуг»

Далее рассмотрим внешнюю среду организации – ключевые характеристики рынка медицинских и косметологических услуг.

Основными игроками рынка медицинских услуг являются государственные и негосударственные организации, а также ведомственные лечебно‐профилактические учреждения (ВЛПУ), их общее число составляет около 1400 клиник. В количественном выражении данные организации между собой делят рынок следующим образом (рис.2): частными являются около 88% кабинетов и клиник, ведомственными ‐ около 7 %, менее 5% рынка занимают государственные клиники.

Рисунок 2 - Структура рынка медицинских услуг в количественном выражении, 2018 г. [37]

ООО «Клиника Новая Эра» является частной клиникой, оказывающей платные услуги частным лицам.

К числу основных направлений маркетинговой и рекламной деятельности медицинского учреждения ООО «Клиника Новая Эра» относится организация платных услуг населению. Именно в этой отрасли проявляют себя с наибольшей эффективностью принципы маркетинга, требующие учета интересов потребителей медицинских услуг, которые за определенную плату имеют возможность получить сервисные услуги или обеспечить себе комфортность лечения.

---

Клиенты клиники

Согласно данным руководства ООО «Клиника Новая Эра», основная часть целевой аудитории — это люди среднего возраста: 35% респондентов от 36 до 45 лет, 32% — 26-35 лет.

67% пациентов медицинской организации «Клиника Новая Эра» составляют женщины, 33% - мужчины.

Особенность женской аудитории в том, что она следит за новинками косметологии, внимательно изучает их принцип действия, эффект, последствия, читает отзывы о результатах.

Более 40% респондентов — это специалисты, имеющие подчиненных. Значительная часть опрошенных — 14,5% — это домохозяйки, а 13,5% респондентов заняты на руководящих должностях.

2.2. Анализ системы менеджмента

Весь процесс менеджмента направлен на достижение целевых показателей деятельности компании.

Основные цели ООО «Клиника Новая Эра»:

• изменение ассортиментной и ценовой политики клиники в соответствии с новыми экономическими условиями;
• сохранение клиентской базы и доли на рынке;
• фокус на эффективности бизнеса и контроль расходов;
• укрепление маркетинговой политики.

Проведем оценку сильных и слабых сторон организации ООО «Клиника Новая Эра».

Таблица 1

Оценка сильных и слабых сторон организации ООО «Клиника Новая Эра»

№	Показатель	Оценка в сравнении с конкурентом
		-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
1	Степень удовлетворенности клиента качеством услуг
2	Цена
3	Ассортимент
4	Своевременность предоставления услуг
5	Уровень обслуживания
6	Гибкость условий оплаты

Таблица 2

Конкурентные преимущества менеджмента «Клиника Новая Эра»

Макроподсистемы организации	Краткая характеристика преимуществ
Система управления	Регламентация управления Структура управления Автоматизация управленческого учета. Программное обеспечение. Поддержка со стороны руководства инициативы сотрудников
Персонал и социальное развитие	Профессионализм сотрудников. Взаимозаменяемость сотрудников. Дружелюбная атмосфера в коллективе. Регулярная выплата зарплаты сотрудникам. Хорошо организованы рабочие места.
Экономика и финансы	Действующая система финансового учета. Вложение прибыли в развитие компании.
Маркетинг и сбыт	Конкурентноспособные цены. Честность по отношению к клиентам. Предоставление скидок Удобное местоположение клиник. Качество услуг.

---

В целом ООО «Клиника Новая Эра» занимает устойчивую конкурентную позицию на рынке медицинских и косметологических услуг.

Итак, можно сделать вывод, что ООО «Клиника Новая Эра» - это крупный многопрофильный медицинский центр для взрослых и детей, ведущий историю своего существования с 2002 года.

По состоянию на 31.12.2015 года персонал составил 20 человек. Сотрудники в возрасте до 35 лет – 12 человек, составляют 60,0%. Все сотрудники ООО «Клиника Новая Эра» имеют высшее образование. Однако только 4 человека имеют образование по профилю работы – это руководитель, главный бухгалтер и 2 начальника отдела. Согласно данным руководства ООО «Клиника Новая Эра», основная часть целевой аудитории — это люди среднего возраста: 35% респондентов от 36 до 45 лет, 32% — 26-35 лет.

По ассортименту предлагаемых услуг и ценовой политике главными конкурентами ООО «Клиника Новая Эра» являются клиники «Альтермед», «МедиЭстетик» и «Лазерный Доктор».

Материально-техническая база рассматриваемых клиник - конкурентов ООО «Клиника Новая Эра» находится примерно на одном уровне, и вероятность повышения качества по сравнению с ООО «Клиника Новая Эра» невелика. Таким образом, это создает возможности для компании выстоять в конкурентной борьбе и занимать высокую ступень в отрасли.

Уровень развития и привлекательность отрасли медицинских и косметологических услуг находятся на высоком уровне. Клиника «Клиника Новая Эра» имеет возможность занять устойчивое, лидирующее положение в отрасли, поскольку располагает соответствующими возможностями для дальнейшего развития.

Из анализа сильных и слабых сторон ООО «Клиника Новая Эра» выяснилось, что компания имеет преимущества по степени удовлетворенности клиентов, широкому ассортименту медицинских услуг. Однако проигрывает по параметру цены. Клинике следует обратить на этот пункт особое внимание, тем более, что имеется потенциал для более полного удовлетворения требований клиентов и для уменьшения цены.

Дале представим SWOT-анализ (таблица 3).

Таблица 3

Матрица SWOT-анализа ООО «Клиника Новая Эра»

Силы	Слабости
S1 Работа с клиентами: опыт, обширная клиентская база.	W1 Управление: консерватизм системы и управления, высокий уровень бюрократизации.
S2 Персонал: высокий профессиональ­ный уровень сотрудников, хорошо развитая корпоративная культура.	W2 Организационная структура: масштаб­ность, громоздкость структуры. Невозмож­ность принимать оперативные решения.
S3 Репутация клиники	W3 Кадровая политика: текучесть кадров на низших должностях.
Возможности	Угрозы
О1 Расширение спектра предоставляемых медицинских услуг	Т1 Развитие конкурентов
О2 Рост инвестиционной активности предприятий.	Т2 Негативный имидж.
О3 Привлечение лучших специалистов О4 Усиление маркетинговой и рекламной активности	Т3 Снижение числа постоянных клиентов

---

Указанные в матрице параметры позволяют на каждом этапе разработки и реализации стратегии оперативно вносить необходимые корректировки.

На основе SWOT-анализа спроектируем 4 типа стратегий для ООО «Клиника Новая Эра» (таблица 4):

• Стратегии «SO» (Сила - Возможности) являются ориентирами стратегического развития.
• Стратегии вида «ST» (Силы – Угрозы) выступают в роли потенциальных стратегических преимуществ.
• Стратегии вида «WO» (Слабости – Возможности) могут стать направлениями внутриорганизационных изменений.
• Стратегии вида «WT» (Слабости – Угрозы) являются ограничениями для стратегического развития.

Таблица 4

Стратегии, разработанные на основе данных SWOT-анализа

Основываясь на проведенном анализе внутренней среды организации, можно сделать выводы о том, что ООО «Клиника Новая Эра» имеет как сильные, так и слабые стороны, которые будут оказывать и уже оказывают сильное влияние на ее функционирование на рынке с высоким уровнем конкуренции.

Следует отметить, что на современном этапе данная отрасль активно развивается, что, с одной стороны, создает угрозы для появления новых конкурентов, а с другой, предоставляет широкие возможности для роста и завоевания новых сегментов потребителей и доли рынка. Так как сегодня основной угрозой компании является активная конкурентная борьба других клиник, то основным инструментом достижения конкурентного преимущества является постоянный мониторинг их деятельности, анализ и формирование современного эффективного подхода к менеджменту.

2.3. Совершенствование процессного подхода к менеджменту

Стратегия развития ООО «Клиника Новая Эра» должна быть направлена на улучшение качества оказания медицинских услуг за счет постоянного повышения квалификации персонала, привлечения новых квалифицированных кадров, совершенствования материально-технической базы (оборудования клиник).

Для анализа конкуренции в отрасли автором предлагается использовать показатель концентрации фирм, предлагаю­щих подобные услуги – т.е крупных частных медицинских центров и клиник. Анализ поведения ООО «Клиника Новая Эра» на практике в рамках выбранной стратегии позволит раз­делить стратегическое пространство организации на девять квадрантов (см. рис.13).

---