Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf

Таким образом, для решения проблемы своевременной и достоверной передачи информации между структурными подразделениями гостиничного предприятия имеются различные технологические решения. Авторы выделили те из них, которые актуальны для средних гостиниц. Несмотря на то, что выбор лучшего из них, отвечающего требованиям качественного обслуживания клиентов гостиничного предприятия, зависит от финансовых возможностей предприятия и остается за руководством гостиницы, авторы подчеркивают необходимость комплексности нововведений, когда технологические новации должны сопровождаться организационно-управленческими.

2.3 Совершенствование процесса стажировки в службе приема и размещения гостей гостиницы « ООО Монарх-Центр»

Для выявления сильных и слабых сторон был произведен SWOT-анализ отеля

В результате эмпирического исследования были выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разработан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в целом.

Цель разработанной программы - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле « ООО МОНАРХ-ЦЕНТР» (табл. 11).

Таблица 11 Программа по совершенствовании персонала службы приема и размещения

Изменение времени затрачиваемого на процедуру регистрации гостя. Основной принцип поддержания качества в отеле - это сокращение времени обслуживания. Каждого гостя нужно окружить внимание вне зависимости от количества гостей в данный момент.

Повышение профессионализма сотрудников включает тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения».

Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического центра.

Для обучения этикету сотрудникам следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

При окончании обучения будет проводиться аттестация сотрудников службы приема и размещения, в которую входит: подготовка к аттестации, аттестация и подведение итогов. Деятельность кадровой службы на этапе аттестации сотрудников будет включать методики проведения аттестации, разработка нормативных документов по реализации аттестации, подготовка материалов аттестации. Выводы и рекомендации аттестационной комиссии используются в дальнейшем для формирования кадровой политики администрации организации и службы управления персоналом.

Затраты на все мероприятия программы составят 95 600 рублей (табл. 4). Несмотря на достаточно высокие затраты, инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения - это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Таблица 12 Примерный объём затрат на внедрение программы

Разработанная программа совершенствования деятельности службы приема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы, улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессиональных знаний.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Основной принцип поддержания качества в отеле - это сокращение времени обслуживания. Каждого гостя нужно окружить внимание вне зависимости от количества гостей в данный момент.

Повышение профессионализма сотрудников включает тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения».

Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического центра.

Для обучения этикету сотрудникам следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

При окончании обучения будет проводиться аттестация сотрудников службы приема и размещения, в которую входит: подготовка к аттестации, аттестация и подведение итогов. Деятельность кадровой службы на этапе аттестации сотрудников будет включать методики проведения аттестации, разработка нормативных документов по реализации аттестации, подготовка материалов аттестации. Выводы и рекомендации аттестационной комиссии используются в дальнейшем для формирования кадровой политики администрации организации и службы управления персоналом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом.

Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)

В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы, администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие.

Объект исследования – гостиницы «Монарх Центр».

В службу СПиР гостиницы «Монарх-Центр» входят администраторы, работающие 2 через 2 (день - ночь), специалист по работе с гостями, швейцар, так же возглавляет службу руководитель СПиР.

В ходе исследования был обследован стажер, пришедший на работу в службу приема и размещения гостей Гостиницы «Монарх Центр».

Оценка стажера по листу системы бронирование показала, что было выполнено 12 пунктов из 35, 7 пунктов не применяются в данном отеле и 16 пунктов не выполнены. Далее проанализирован был оценочный лист: гостиничные номера .

Было выявлено, что было выполнено 17 пунктов из 19, 2 пункта не выполнены.

По итогу оценки стажера методом «тайный звонок» все требования были выполнены - сотрудник поздоровался, представился, после ответил на все заданные вопросы. Во время разговора сотрудник был вежлив и рад помочь, а по завершении разговора, попрощался.

По результатам проведения данного метода, никаких недостатков в рамках обслуживания, не было выявлено.

Оценка стажера методом «Включенного наблюдения». В рамках его проведения было проведено определенное время в зале холла гостиницы, якобы в ожидании второго человека, гостя гостиницы. Во время ожидания было проведено наблюдение за происходящим в холле гостиницы.

По итогу проведения метода включенного наблюдения, недостатков не было выявлено. В холле гостинцы было чисто и убрано, достаточно свободных мест для отдыха и ожидания других гостей или очереди к стойке регистрации в случае заезда большого количества людей.

Разработанная программа совершенствования деятельности службы приема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы, улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессиональных знаний.