Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

• • • 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 02.06.2020).
      2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/. (Дата обращения 02.06.2020).
      3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 02.04.2020).
      4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/. (Дата обращения 02.06.2020).
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.06.2020).
      6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 10.06.2020).
      7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/. (Дата обращения 10.06.2020).

II.Научная и учебная литература

1. Factors that influence competitiveness in the hospitality industry // The factors of competitiveness in the hospitality industry and the competitive strategy of firms. URL: http://steconomiceuoradea.ro/ ana- le/volume/2008/v2-economy-and-business-administration/036.pdf
2. Hotels and Hospitality // Verify International. URL: http://www.verifyinternational.com/our-services/ hotel-hospitality-services/
3. Mystery Shopping-Сервисный аудит // Leaders2Leaders. URL: http://www.ld2ld.ru/audit_mist.htm
4. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах directions of
5. Гришанова Т.В., Хвостенко Т.М., Прокопенко Л.Л. Основные направления развития рынка информационных технологий в России // Среднерусский университет. Серия: информационные технологии, №2(10), 2017. С.58-61
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, -М., 2017
7. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. К вопросу о формировании имиджа Новосибирска: туристская составляющая // Вестник НГУЭУ. № 3. С. 39-46.
8. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров // Вестник НГУЭУ. 2015. № 4. С. 209-217. Дата посещения сайта 20.06.2020
9. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2016. № 2. С. 122-126. Дата посещения сайта 20.06.2020
10. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Проблемы использования аутсорсинговых технологий в практической деятельности туристских фирм // Вестник НГУЭУ. № 2. С. 58-65. Дата посещения сайта 20.06.2020
11. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Процессы взаимодействия в логистической системе «ресурсы-производство-потребление»: особенности в сфере туризма // Вестник НГУЭУ. 2016. № 2. С. 313-320. Дата посещения сайта 21.06.2020
12. Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности : учебное пособие. 3-е. изд., стер. М. : ФЛИНТА, 2016. Дата посещения сайта 21.06.2020
13. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. 2016. С. 3-13. Дата посещения сайта 21.06.2020
14. Пухаева, М.А., Золотухина, Е.Б. Расчет экономической эффективности информационной системы анализа деятельности предприятия на основе ГОСТ 24.702-85 «Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. основные положения» / М.А. Пухаева, Е.Б. Золотухина // Международный научно-технический журнал «Теория. Практика. Инновации», 2017. - №8. - С.62-68 Дата посещения сайта 23.06.2020
15. Семенова Л. В., Карачанская А. П. Проблемы развития гостиничного бизнеса и использования проектов трансграничного сотрудничества по созданию гостиничной инфраструктуры // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона: материалы международной научно-практической конференции. Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта. 2016. С. 43-51. Дата посещения сайта 24.06.2020
16. Сервисный аудит как инструмент управления // Консалтинг здравого смысла. URL: http://www.dbcltd.ru/publication/164-instrument
17. Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. Совершенствование оценки качества услуг: методический аспект // Вестник НГУЭУ. 2012. № 2. С. 183-190. Дата посещения сайта 24.06.2020
18. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга. URL: http:// www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm Дата посещения сайта 25.06.2020
19. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия // Конкурентоспособность гостиничных предприятий. URL: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/04.pdf. Дата посещения сайта 26.06.2020
20. Факторы конкурентоспособности машин и услуг // Платформа материалов. URL: http:// pan- dia.ru/text/78/193/49369.php Дата посещения сайта 26.06.2020