Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 262
Скачиваний: 4
Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим документам:
- паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы о замене паспорта);
- свидетельство о рождении для детей до 14 лет.
Регистрация иностранных граждан производится по следующим документам:
- паспорт;
- виза;
- миграционная карта.
Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в себя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс заселения гостя.
Во время проживания гостя в гостинице ему предоставляется комплекс основных и дополнительных услуг. Набор услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от количества присвоенных ей звезд.
Процесс, связанный с обслуживанием гостя во время его проживания, является непосредственным входом в следующий процесс - процесс выезда гостя (check out), алгоритм которого представлен на рисунке 5.
Рисунок 5 – Процесс выезда гостя из «ООО МонархЦентр»
Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» все гостиницы обязаны без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Вход: гость с потребностью покинуть гостиницу.
Выход: гость, получивший услугу, оплата за гостиничный номер, отзыв клиента, информация о состоянии номера, информация о готовности номера к заселению.
Ресурсы:
- персонал службы приема и размещения;
- персонал службы эксплуатации номерного фонда;
- помещение;
- финансовые ресурсы.
Владелец процесса: администратор на ресепшене.
Описание процесса. Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которого горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее производится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в контактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привлечением администрацией гостиницы охраны правопорядка.
В процессном подходе все элементы взаимосвязаны друг с другом. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Это отчетливо видно на примере гостиничного предприятия (рисунок 6).
Рисунок 6 – Этапы обслуживания гостя в «ООО Монарх Центр» и их взаимосвязью
Из рисунка видно, что процесс обслуживания в гостинице состоит из четырех основных процессов, которые вытекают один из другого.
В заключении хотелось бы еще раз отметить, что применение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием необходимо, так как это позволяет обеспечить наиболее эффективную работу организации, способствует повышению ее конкурентоспособности в современной рыночной среде.
2.2 Оценка сотрудника по результатам стажировки в службе приема и размещения гостей гостиницы «ООО Монарх-Центр»
Составление оценочного листа тайным гостем было по таким объектам исследования как бронирование и оценка номеров.
В таблице 5 представлен оценочный лист сотрудника по результатам стажировки.
Таблица 5 – Оценочный лист сотрудника по результатам стажировки (процесс бронирование)
|
№ п/п |
СТАНДАРТ |
Выпол нен |
НЕ выполнен |
НЕ применяется |
|
1 |
Служащий снял телефонную трубку не позднее 3-го звонка? |
+ |
||
|
2 |
Служащий принес извинения, если ответил позже 3-го звонка? |
- |
||
|
3 |
Служащий произнес приветствие четко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «Доброе Утро (до 12.00) / День(12.01- 8.00) / Ве- чер(18.01-01.00). Гостиница « ». (Имя). Чем могу быть полезна?» В ночное время: «Здравствуйте. Гостиница «...». (Имя). Чем могу быть полезна?/ К Вашим услугам»? |
+ |
||
|
4 |
Если разговор был отложен, получил ли служащий согласие клиента на ожидание: «Могли бы Вы подождать минуту?» или «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»; ожидание длилось не более 30-ти секунд? |
- |
||
|
5 |
При общении с собеседником отсутствовали фоновые шумы, разговор не прерывался? |
+ |
||
|
6 |
Служащий внимательно, не прерывая, выслушал собеседника? |
+ |
||
|
7 |
Служащий выяснил имя клиента: «Могу я узнать Ваше имя?» |
- |
||
|
8 |
Если интересовались информацией о гостинице в общем, служащий немедленно, быстро и четко предоставил сведения о номерах, ценах и предоставляемых услугах? |
- |
||
|
9 |
Служащий установил дату заезда и количество суток/ночей проживания? |
+ |
||
|
10 |
Служащий выяснил о том, останавливались ли в гостинице прежде: «Вы уже пользовались услугами нашей гостиницы?» |
- |
||
|
11 |
Служащий установил, это частный заказ или заказ компании/турфирмы? |
- |
||
|
12 |
Служащий выяснил категорию и количество номеров, объяснил при необходимости разницу между номерами разных категорий? |
+ |
||
|
13 |
Служащий уточнил количество гостей? |
+ |
||
|
14 |
Служащий немедленно и быстро проверил возможность бронирования? |
+ |
||
|
20 |
В случае предоставления пакета услуг, служащий объяснил, какие услуги входят в стоимость: «В цену свадебного пакета входит » |
- |
||
|
21 |
После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, служащий заполнил бланк заказа установленного образца? |
- |
||
|
22 |
Служащий спросил имя гостя, на которого осуществляется бронирование; при необходимости уточнил правильное написание имени и фамилии гостя? |
+ |
||
|
23 |
Служащий узнал особые пожелания, предложил номер для курящих или не курящих? |
- |
||
|
24 |
Служащий узнал контактный телефон и/или адрес заказчика? |
- |
||
|
25 |
Служащий узнал номер факса и/или e-mail заказчика? |
- |
||
|
26 |
Служащий уточнил предполагаемый способ оплаты; в качестве гарантии брони записал /предложил сообщить тип, номер и срок действия кредитной карты заказчика? |
- |
||
|
27 |
Служащий уточнил ориентировочное время прибытия в гостиницу, если гость должен заехать в ближайшее время? |
+ |
||
|
28 |
Служащий интересовался, необходим ли гостю трансфер? |
- |
||
|
29 |
Служащий предложил зарезервировать столик в ресторане? |
|||
|
30 |
Служащий объяснил правила приема в гостинице и время расчета? |
|||
|
31 |
Служащий спросил, откуда клиент узнал о гостинице? |
- |
||
|
32 |
Служащий зарегистрировал заявку, занес принятое бронирование в компьютер? |
|||
|
33 |
В конце разговора служащий обязательно повторил детали заказа: «Вы забронировали номер (место в двухместном номере) на .. .человек, с .. .по... на фамилию.., время прибытия..» |
- |
||
|
34 |
Служащий сообщил номер заявки на бронь? |
|||
|
35 |
Служащий отправил письменное подтверждение (при необходимости) в течение 24-х часов с момента принятия заявки? |
Таким образом, было выявлено, что было выполнено 12 пунктов из 35, 7 пунктов не применяются в данном отеле и 16 пунктов не выполнены. Далее проанализируем оценочный лист: гостиничные номера (табл. 6).
Таблица 6 – Оценочный лист сотрудника по результатам стажировки (процесс Номера)
|
Стандарт |
Вы полнен |
Не выполнен |
Комментарий |
|
Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии |
+ |
||
|
Дверь закрывается и открывается плавно, не скрипит |
+ |
||
|
Двери номера и ванной имеют ограничители |
+ |
||
|
Обои в номере в хорошем состоянии |
+ |
||
|
Гнездо для мастер-ключа исправно |
+ |
||
|
На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре |
+ |
||
|
Все источники света исправны, нет перегоревших ламп |
+ |
||
|
Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое |
- |
||
|
Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами |
+ |
||
|
Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода |
+ |
||
|
В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, мыло, туалетная бумага, шампунь |
+ |
(Держатели салфеток отсутствуют) |
|
|
Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые |
+ |
||
|
Пульт управления работает исправно |
+ |
||
|
В шкафу для одежды есть вешалки с крючками для юбок и брюк |
- |
||
|
Все кровати аккуратно заправлены |
+ |
(Отсутствует покрывало на кроватях) |
|
|
Отопление, вентиляция и кондиционер исправны |
+ |
||
|
В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии |
+ |
||
|
Окна, занавески, оконные рамы, подоконник чистые, в хорошем состоянии |
+ |
||
|
В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют |
+ |
Было выявлено, что было выполнено 17 пунктов из 19, 2 пункта не выполнены.
Результаты проведения обследования методом «Тайный звонок» представлены далее в таблице 7.
Таблица 7 – Оценка сотрудника по результатам стажировки (методом «Тайный звонок»)
|
Критерий оценки |
Выполнено |
Не выполнено |
|
Сотрудник поприветствовал звонившего |
X |
- |
|
Сотрудник представился |
X |
- |
|
Сотрудник вежливо вёл разговор |
X |
- |
|
Сотрудник ответил на заданные вопросы |
X |
- |
|
Сотрудник попрощался |
X |
- |
По итогу метода «тайный звонок» все требования были выполнены - сотрудник поздоровался, представился, после ответил на все заданные вопросы. Во время разговора сотрудник был вежлив и рад помочь, а по завершении разговора, попрощался.
Таким образом, по методу «тайный звонок» все требования были соблюдены.
По результатам проведения данного метода, никаких недостатков в рамках обслуживания, не было выявлено.
Метод «Включенного наблюдения». Вторым способом проведения сервисного аудита был метод включенного наблюдения. В рамках его проведения было проведено определенное время в зале холла гостиницы, якобы в ожидании второго человека, гостя гостиницы. Во время ожидания было проведено наблюдение за происходящим в холле гостиницы, результаты которого представлены далее в таблице 8.
Таким образом, была проведена проверка в зале холла был, метод включенного наблюдения.
Таблица 8 – Оценка сотрудника по результатам стажировки (Метод «Включенное наблюдение»)
|
Критерий оценки |
Выполнено |
Не выполнено |
|
В холле гостиницы чисто и убрано |
X |
- |
|
В холле гостиницы достаточно свободных мест отдыха и ожидания |
X |
- |
|
Администраторы встречают гостей стоя |
X |
- |
|
Администраторы занимаются посторонними делами |
- |
X |
|
Сотрудники приветливы и отзывчивы |
X |
- |
|
Сотрудники обратили внимание на пришедшего человека |
X |
- |
По итогу проведения метода включенного наблюдения, недостатков не было выявлено. В холле гостинцы было чисто и убрано, достаточно свободных мест для отдыха и ожидания других гостей или очереди к стойке регистрации в случае заезда большого количества людей.
Таким образом, По итогу проведения метода включенного наблюдения минусов не было выявлено.
По результатам исследования предлагаем использовать унифицированную форму, содержащую стандартные действия администратора службы приема и размещения, поскольку ведь именно эта служба является генерирующим информационным центром. Примерная форма представлена в табл. 9.
Таблица 9 – Функционал администратора службы приема и размещения по обслуживанию информационно-логистических потоков
|
№ |
Время |
Задача |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
9:45 |
Прием смены: |
|
2 |
просмотр книги передачи смены |
|
|
3 |
информации в ячейках для ключей |
|
|
4 |
снятие кассы |
|
|
5 |
просмотр напоминаний |
|
|
6 |
информации о задолженностях гостей |
|
|
7 |
акцентирование внимания на ключевых областях по зонам ответственности |
|
|
8 |
прочее |
|
|
9 |
До |
Пересчет номеров выезжающих гостей, постановка напоминаний на время |
|
12:00 |
освобождения каждого номера |
|
|
10 |
Анализ загрузки гостиницы, раскладка завтраков, пересчет примерного количества завтраков, передача информации в службу обслуживания номерного фонда и службу питания |
|
|
11 |
Просмотр заездов на ближайшие сутки, сортировка заявок по времени заезда, просмотр заявок на наличие примечаний |
|
|
12 |
Проверка мероприятий на текущую дату: конференц-зал бильярд малый банкетный зал гриль-бар и т.д. |
|
|
13 |
Печать необходимых бланков (талонов на завтрак, бланков безналичного расчета, бланк на услуги прачечной и т.д.) |
|
|
14 |
19:50 |
Запрос информации о «грязных» номерах и других особенностях (так как это конец смены горничных) |
|
15 |
21:00 |
Звонок в пожарную охрану |
|
16 |
00:00 |
Перевод даты |
|
17 |
01:00 |
Передача талонов на завтрак в службу питания и банкетного обслуживания или передача списка проживающих гостей с указанием количества завтраков (вместе с учетом приезжающих гостей) |
|
18 |
7:30 |
Печать списка номеров для уборки горничным |
|
19 |
указание «грязных» номеров |
|
|
20 |
передача чеков на минибар |
|
|
21 |
печать списка заезжающих гостей |
|
|
22 |
передача каких-либо особенностей |
|
|
23 |
7:40 |
Снятие Z-отчета |
|
24 |
Закрытие смены (POS-терминала) |
|
|
25 |
Пересчет денег |
|
|
26 |
Заполнение журнала кассира-операциониста |
|
|
27 |
8:00 |
Сдача денег в бухгалтерию |
|
28 |
9:00 |
Заполнения отчета для руководства |
|
29 |
9:30 |
Подготовка к передаче смены: отбор информации, необходимой для передачи смены |
|
30 |
расстановка приоритетов |
|
|
31 |
запись всего самого необходимого в книгу передачи смены |
|
|
32 |
Сдача смены |