Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 264
Скачиваний: 4
В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы, администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие.
Таким образом, в службу СПиР входят много должностей.
От организации деятельности службы приема и размещения во многом зависит первое впечатление гостя от отеля в целом. Исходя, из этого к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
- стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
- прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
- ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета. Таким образом, СПиР должен соответствовать уровню отеля.
При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей. В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы, сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности.
Таким образом, в рамках деятельности службы приема и размещения протекают три основных бизнес процесса, а именно: заселение и регистрация гостей, их обслуживание в период проживания и выселение гостей. Для поддержания этих процессов служба располагает целым штатом сотрудников, выполняющих широкий спектр функциональных обязанностей.
Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы функционирования гостиницы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.
Рассмотрим перечень мероприятий, которые направлены на совершенствования работы службы приема и размещения в гостиницах.
Проведение системы тренингов. Как показывает практика, даже отели, имеющие в штате специалиста по обучению или тренинг-менеджера, рано или поздно обращаются за помощью к внешним компаниям. Это не значит, что компания лучше знает внутренние стандарты конкретного отеля или его специфику - дело в том, что любое краткосрочное обучение - это событие, которое призвано поднять работу специалистов на новый уровень. Это и получение новых свежих знаний, выработка навыков, получение эмоционального «заряда» на более качественную работу.
От того, кто будет реализовывать программу обучения, зависит результат и эффективность вложенных инвестиций. При анализе рынка компаний, в обязательном порядке важно запрашивать от потенциальной компании всю информацию для принятия решения - время работы на рынке, программы тренингов, список и рекомендации от клиентов. Компании, специализирующиеся на узком рынке более предпочтительны по двум причинам: во-первых, компания, работающая в узкой сфере, фокусирует все ресурсы на развитие конкретного направления - это дает возможность заниматься только одной отраслью и инвестировать все средства в одном направлении. Во-вторых, компания, работающая на тесном, «сарафанном» рынке, где все друг друга знают, практически не имеет права на ошибку - слишком высок риск.
Таким образом, кто будет реализовывать, программу обучения зависит и деньги и время вложенных инвестиций.
Выбрав программу тренинга, следует провести предтренинговое анкетирование сотрудников, которых планируется обучить. Профессиональная компания сама должна предоставить формы анкет для подготовки тренинга и использовать их при составлении материала.
В таблице 1 приведен анализ требований к персоналу средств размещения
Таблица 1 – Нормативные требования
|
Наименование ГОСТа |
Требования к персоналу средств размещения (СР) |
|
ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». |
Персонал СР при встрече и обслуживании туристов с ОФВ должен уделять особое внимание и оказывать им необходимую помощь, при этом соблюдая этику общения с людьми с инвалидностью .Для работы в доступных СР необходимы дополнительная подготовка и инструктажи персонала ; обучение всего персонала, обслуживающего или имеющего контакты с туристами с ОФВ, исключающее возможность возникновения препятствий для обеспечения доступа и инклюзивности в результате наличия стереотипов, неправильных представлений, создающих барьеры в отношениях и общении. |
|
ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». |
Персонал должен: обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания услуг индивидуальные особенности туристов с ОФВ; владеть навыками оказания первой медицинской помощи; иметь необходимые лекарственные и другие медицинские средства для оказания помощи туристам; обеспечивать оказание всесторонней помощи в обычных и ЧС; создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации. При оказании туристских и экскурсионных услуг для туристов с ОФВ организация предоставляет специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц. При подготовке персонала для работы с туристами с ОФВ необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации. |
|
ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживанию персоналу» |
Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в т.ч. инвалидам, учитывать ограниченные физические возможности МГН при бронировании мест, в средстве размещения; |
В ходе стажировки новый сотрудник службы приема и размещения гостиницы должен показать следующие знания.
Функциональные обязанности сотрудников типовой службы приема и размещения гостиницы (номерной фонд 300 номеров) указаны в таблице 2
Таблица 2 – Функциональные обязанности сотрудников типовой службы приема и размещения гостиницы (номерной фонд 300 номеров)
|
№ п.п |
Возможные наименования должностей |
Функциональные обязанности сотрудников |
|
1. |
Руководитель службы приема и размещения, управляющий службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения |
|
|
2. |
Администратор службы приема и размещения, портье |
|
|
3. |
Консьерж |
|
|
4. |
Подносчик багажа, багажист, носильщик |
-выполнение поручений непосредственного руководителя;
|
1.2 Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения
При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей. В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы, сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности.
Таким образом, когда большая загрузка в гостинице каждый рабочий должен не паниковать и чётко выполнять поставленную задачу.
Профессиональное обучение является важнейшим элементом развития персонала. Выделяют основные виды: первичное обучение в соответствии с задачами и особенностями предстоящей работы; обучение для ликвидации разрыва между требованиями должности и личными возможностями человека на данный момент; обучение с целью повышение общей квалификации; обучение для работы по новым направлениям деятельности организации; обучение для усвоения передовых приемов и методов выполнения трудовых операций (табл. 3).
Таким образом, профессиональное обучение является важной частью в персонала гостиницы
Таблица 3 – Классификация форм обучения и стажировки сотрудников в службе приема и размещения гостей
|
Количество участников |
Режим обучения |
Место организации обучения |
|
|
Внутри компании |
Вне компании |
||
|
Групповое обучение |
С отрывом от производства |
Закрытые семинары, курсы |
Закрытые семинары, курсы |
|
Без отрыва от производства |
Техническая учеба |
Курсы |
|
|
Индивидуальное обучение |
С отрывом от производства |
Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение |
Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирование |
|
Без отрыва от производства |
|||
Цель современных программ обучения: научить сотрудников думать системно, решать сложные комплексные проблемы, осуществлять предпринимательский подход к делу, умение работать в команде.
Таким образом, современные программы научат сотрудников решать тяжёлые проблемы.
Основными формами производственного обучения работников являются: наставничество, стажировки, производственный инструктаж, смена рабочего места (ротация), использование работников в качестве ассистентов, подготовка в проектных группах.
Таким образом, производственное обучение показывает на деле внутреннею работу в гостинице.
ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ
Я понял первую главу
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) . В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков;
- ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).
Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ СМЕНЫ В ГОСТИНИЦЕ «МОНАРХ ЦЕНТР»
2.1 Анализ деятельности службы приема и размещения гостей
Структура управления гостиницы «ООО Монар-Центр» представлена на рисунке 1.