Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях развития гостиничного бизнеса уровень конкуренции между средствами размещения разного уровня неуклонно растет. Соответственно для того, чтобы выдерживать данную конкуренцию гостиничным предприятиям необходимо повышать уровень предоставляемого обслуживания, вводить высокие стандарты, как для гостиницы, так и для персонала, использовать различные инновации, создавать имидж гостиницы и многое другое.

Актуальность данного исследования заключается в том, что на сегодняшний день многие гостиницы не соответствуют заявленным требованиям, а квалификация персонала находится, не на должном уровне. С целью решения этих проблем необходима правильная стажировка и оценка персонала в службе приема и размещения гостей.

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.

Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения - это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно служба приема и размещения, а ее сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Только слаженная работа всех работников службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания гостей.

Актуальность темы исследования заключается в том, что на данный момент качество обслуживания гостей службой приема и размещения в отелях нуждается в постоянном повышении. Одним из способов совершенствование может, является технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения с целью выявления недостатков в работе службы и разработке рекомендаций.

Объектом исследования является гостиница «OOO Монарх Центр».

Предметом исследования является деятельность гостиницы «Монарх Центр».

Основная цель работы заключается в оценки стажеров в службе приема и размещения гостей в гостинице «OOO Монарх Центр».

Задачи исследования:

Изучить цели, задачи, функции службы приема и размещения;

Проанализировать технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения;

Провести анализ деятельности службы приема и размещения гостей ООО «Монарх Центр»;

Разработать рекомендации по совершенствованию технологии организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения.

Цель и задачи исследования обусловили логику исследования и структуру работы. Курсовая работа включила в себя введение, в котором обозначена актуальность исследования, определены цель и задачи работы, определены объект и предмет исследования.

Первая глава исследования – включает в себя теоретическую часть исследования. В которой изучены цели, задачи, функции службы приема и размещения; обозначены технологии организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения.

Во второй практической главе был проведен анализ деятельности службы приема и размещения гостей на примере гостиницы «OOO Монарх Центр»; изучена технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения; осуществлена разработка рекомендаций по совершенствованию.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИАЦИИ СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Цели, задачи, функции службы приема и размещения

Сегодня гостиничный бизнес в России быстро развивается и приносит существенную прибыль своим владельцам. При этом развитие отельного дела не останавливают даже возможные риски. Предпринимательская деятельность хорошо сказывается также на наполнении государственного бюджета. Однако из-за повышенной конкуренции предпринимателям нужно прибегать к различным мерам, использовать разнообразные акции, чтобы удерживать клиентов.

Таким образом, гостиничный бизнес быстро набирает обороты в России.

Гостиница как бизнес привлекает инвесторов и предпринимателей во многом благодаря стабильности, востребованности услуг у клиентов и относительно небольшим текущим расходам после открытия. И действительно, со временем заведения с качественным сервисом приносят всё больший и больший доход за счёт появления постоянных клиентов. А основная часть расходов приходится на начальный этап, предшествующий моменту открытия отеля.

Таким образом, гостиничный бизнес привлекает инвесторов стабильностью и не большим расходом после открытия.

Конечно, гостиничный бизнес можно развивать в любом населённом пункте, вне зависимости от того, является ли он курортным или туристически - привлекательным, но чтобы гостиница приносила доход - она должна находиться в большом городе с населением в 150-200 тысяч человек. Правильный выбор территории составляет около 40% успеха гостиничного бизнеса.

Таким образом, чтобы отель приносил прибыль нужен большой город.

Идеи гостиничного предпринимательства бывают разные. Создают разные залы, бары, вестибюли, в которых можно организовывать мероприятия, встречи. Для подобных отелей обычно выбирают место возле дорог, чтобы удобней было добираться. Следуя современным тенденциям нужно учитывать, что многие люди ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом. Поэтому в отелях можно создавать бассейны, спортзалы, СПА-центры. Плюсы - идея проносит хорошую прибыль. Минусы - высокие риски. Владельцы отелей часто нанимают инструкторов, которые знают свое дело, помогают людям совершенствоваться. Стоит напомнить, что ресторанное дело и гостиничное предпринимательство тесно связаны между собой. Следовательно, нужно позаботиться об организации кухни, которая будет соответствовать вкусам посетителей.

Таким образом, гостиничные предприятия разные.

При расселении гостей необходимо учитывать их национальность и подбирать максимально комфортные комнаты. Однако в бизнесе присутствуют риски, что клиент не одобрит подобный выбор. Сегодня также широко используют комнаты под бильярд, разные игры для детей и их родителей. Одно из чудных нововведений - бутик-отель. Гостиницы имеют много эксклюзивных идей. К примеру, номер можно найти с помощью надписи на нем, а не по цифрам. Мебель группируют по цветам. К каждому номеру прикреплен персонал, который работает исключительно для посетителей комнаты.

Таким образом, гостиницы приманивают гостей новым идеями.

Служба приема и размещения одна из самых важных служб в гостинице, именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно слаженная работа службы приема и размещения обеспечивает функционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания гостей. Таким образом, служба приема и размещения это главный центр связи гостиницы с гостем.

Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного цикла обслуживания.

Служба приема и размещения (далее - СПиР) является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей. Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе, служба является своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя. Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом. Являясь лицом гостиницы, СПиР всегда должна помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и будущих проходят именно через нее. СПиР - это многофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по обработке полученных данных. Ежедневно СПиР занимается не только заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Таким образом, служба СПиР является своего рода «путеводной звездой» помогая гостям сориентироваться в городе и т.д

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Таким образом, служба СПиР осуществляющее прием и регистрацию гостей в номер, приём и размещение возглавляет руководитель службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

Таким образом, в службу СПиР входят много должностей.

К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом.

Таким образом, к службе СПиР продажа номерного фонда, регистрация гостей.

Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)

Данное подразделение реализует несколько бизнес процессов:

1. Заселение гостя. В рамках данного бизнес процесса осуществляется регистрация и заселение гостей, прибывающих в гостиницу. Когда гость прибывает в отель, через АСУ, используемую гостиничным предприятием, работник стойки приема и размещения отыскивает бронирование на имя данного гостя. Затем вежливо просит гостя предоставить документы и снимает с них копию. Если гость гражданин РФ, то в качестве документа признается внутренний паспорт (для лиц, достигших 14 лет) или свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 14 лет), если же гость иностранный гражданин, то необходимо предоставить паспорт, визу (если для данного иностранного государства предусмотрен визовый режим с РФ) и миграционную карту (кроме граждан Белоруссии). Затем ресепшионист озвучивает всю информацию о бронировании гостя, как то: количество ночей проживания, категорию номера, тип размещения и включенные услуги, после чего приступает непосредственно к регистрации гостя - заполнению его анкеты. После того, как анкета заполнена, работник стойки просит гостя поставить там свою подпись в знак согласия на обработку персональных данных и соблюдения правил проживания. В качестве заключительного этапа процедуры заселения можно выделить расчет гостя за весь период проживания, выдача ему ключа от номера и озвучивание важной информации: время проведения завтраков, режим работы других служб (например, службы общественного питания, службы СПА-услуг и т.д.), правила пользования техникой и оборудованием в номере и вне его (например, правила пользования лифтом, кондиционером). После все документы гостя вкладываются в ячейку с его номером комнаты.
2. Обслуживание или содействие в обслуживании гостя на протяжении всего периода проживания. В рамках этого бизнес процесса гостю оказываются всевозможные дополнительные услуги в течение всего времени проживания: предоставление услуг питания, информации о городе и местных достопримечательностях, заказ экскурсий, такси, билетов на мероприятия, услуги телефонной связи и т.д. Услуги, оказываемые за дополнительную плату, в обязательном порядке записываются на счет гостя. Кроме того, данный бизнес процесс, включает в себя прием и работу с жалобами постояльцев на организацию обслуживания в гостинице, ведь именно сюда приходит недовольный гость.
3. Выезд гостя. Традиционно выезд гостя из гостиницы оформляется до 12.00 по местному времени. Возможны ситуации, когда гость желает задержаться в гостинице на некоторое время в связи с, например, вечерним рейсом на самолет. Тогда, если это возможно, гостю предоставляется услуга позднего выезда, которая также записывается на счет гостя. Если же гостиница полностью заполнена, то гостю предлагается воспользоваться комнатой для хранения багажа. В процессе выселения осуществляется расчет гостя по всем видам основных и дополнительных услуг, оказанных в гостинице. После оплаты задолженности в полном объеме гостю предоставляется итоговый счет с чеками об оплате, а ключ от номера изымается. Из ячейки гостя все оставшиеся документы переносятся в ячейку с документами остальных выехавших гостей.