Файл: Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”).pdf

Рисунок 1 - Организационная структура управления гостиницы « ООО Монарх Центр»

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Монарх Центр» находятся:

-финансовый директор,

-директор по эксплуатации гостиницы,

-директор ресторана,

-главный инженер,

-главный экономист,

-главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

-отдел кадров,

-коммерческая служба,

-служба режима,

-отдел снабжения.

В обязанности директора гостиницы «ООО Монарх Центр» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «ООО Монарх Центр»: бронирования, обслу­живания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Таким образом, прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры по бронирования, обслу­живания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, ме­неджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Таким образом, Финансовому директору подчиняются практически все те кто имеют доступ к деньгам гостиницы

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. Ему подчинены стар­ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо­рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Ком­мерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских фун­кций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем 50% и на низшем около 70% общего времени ме­неджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что ме­неджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это зна­чит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный – на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удель­ный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В службу СПиР гостиницы «ООО Монарх-Центр» входят администраторы, работающие 2 через 2 (день - ночь), специалист по работе с гостями, швейцар, так же возглавляет службу руководитель СПиР. На рисунке представлена выписка из основной таблицы организационной структуры отеля.

Рисунок 2 – Выписка из организационной структуры (подразделение СПиР)

В соответствии с ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования - стойка рецепции должна работать в круглосуточном режиме. Поэтому администраторы СПиР играют важную роль в продаже номеров особенно в ночное время, а также прочих услуг, предоставляемых на территории отеля.

В дневное и ночное время администраторы занимаются бронированием номеров для индивидуальных потребителей. Процесс бронирования происходит по стандартной схеме, так же гостям сразу во время бронирования предлагается заказать дополнительные услуги, которые обычно предлагаются на стойке рецепции, а именно заказ трансфера, заказ украшения номера (информация передается специалисту по работе с гостями), заказ экскурсий (информация передается специалисту по работе с гостями).

Так же гость информируется кратко о СПА зоне и возможности бронирования дополнительных услуг в зоне рекреации. Администратора имеют круглосуточный доступ к программе, что позволяет им без проблем осуществлять бронирование. Всеми вопросами о продаже конференц -залов, проведении корпоративов занимается отел продаж, и администраторы в свою очередь берут контактную информацию у потенциальных клиентов, если звонок поступил уже в ночное время.

Служба приема и размещения бесспорно является важнейшей службой во всем отеле, это относится именно к сервису, так как сотрудники СПиР находятся в постоянном общении с гостями. Важно, чтобы все сотрудники осознавали, что основная цель службы - это оказание высокого качества услуг, сопряженной с увеличением процента загрузки гостиницы.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако относительно основной темы исследования имеются некоторые рекомендации для СПиР гостиницы « ООО Монарх Центр»

Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован в увеличении продаж гостиничных услуг.

К увеличению продаж можно отнести:

повышение результативности от телефонных звонков, а именно, увеличение процента осуществления бронирования после звонка,

осуществление апгрейда за стойкой рецепции при заселении гостя, активная работа со списком ожидания для удовлетворения запросов потенциальных гостей, которым не удалось забронировать номера на желаемые даты, по мере поступления возможности.

Успешная работа с перечисленными пунктами позволит увеличить процент продаж работниками стойки рецепции.

Однако для того, чтобы администраторы могли успешно справляться, с продажами важно постоянно тренироваться, и уметь разбираться в потенциальных клиентах, для того, чтобы уметь предложить правильные услуги и провести процедуру успешного бронирования номера и сопутствующих дополнительных услуг.

Увеличению продаж так же может способствовать проведение обучающих тренингов и семинаров, например посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции. Все это позволит повысить качество обслуживания, а так же повысит профессионализм работников.

Создание моделей бизнес - процессов организации является важнейшей задачей.

Можно выделить несколько целей описания бизнес - процессов организации:

• понимание основ деятельности организации;
• увязка результатов деятельности (выходов) и процессов, определение границ процессов;
• определение проблемных областей при выполнении процессов;
• подготовка фронта работ для детального описания процессов .

Для систематизации процессов компании всю деятельность

организации (компании, санатория) разумно разделить на три крупных блока:

1. Основная деятельность (основные бизнес - процессы) - направлена на создание ценности для внешнего потребителя. Основные бизнес - процессы формируют денежные поступления в организацию и являются основой ее конкурентоспособности.
2. Вспомогательная деятельность (обеспечивающие бизнес - процессы и сервисы) - ориентирована на создание ценности для внутреннего потребителя. Вспомогательные бизнес-процессы и сервисы ориентированы на поддержание основных бизнес-процессов посредством:

• своевременного предоставления необходимых ресурсов и услуг;
• минимизации затрат на обеспечение основной деятельности необходимыми ресурсами и услугами.

1. Управленческая деятельность (функциональные системы управления, составляющие единую систему управления деятельностью санатория) - ориентирована на обеспечение согласованности основных и вспомогательных бизнес-процессов и сервисов, достижение общих организационных целей. По сути дела, эти процессы порождают ту общую инфраструктуру и общие правила «игры», которые позволяют существовать каждому отдельному бизнес-процессу или сервису. Как правило, в нашей практике мы выделяем следующие основные подсистемы управления:

• стратегическое управление (общее координирование на горизонтах более 1 года),
• операционное управление (общее координирование на горизонтах от года до месяца/недели, включает в себя бюджетирование),
• организационное управление (структурирование организации и формирование регламентной основы для ее функционирования),
• маркетинг и заключение доходных договоров (относится сюда только в некоторых случаях, когда договорная работа основана на личном авторитете или связях руководителя организации),
• обеспечение безопасности ведения бизнеса (конкретное наполнение данного блока может сильно отличаться для разных типов организаций и отраслей).

Проектирование процессной модели предполагает разработку матрицы матрицу закрепления бизнес - процессов за структурными подразделениями.

Таблица 4 – Модель закрепления ответственности за бизнес - процессы по каждой категории процессов, на примере Гостиницы «Монарх Центр»

На основании матрицы закрепления бизнес - процессов за структурными подразделениями формируются заготовки таблиц производственных и управленческих функций в разрезе ресурсов по каждому структурному подразделению.

Таким образом формируются заготовки таблиц производственных и управленческих функций

Рисунок 3 – Матрица бизнес-процесса информирования

Бизнес - процесс:

1. Отдел продаж => оформленные заявки по бронированию и факту оплаты => в отдел размещения;
2. Отдел размещения <=> информацию о количестве гостей и типе

питания каждого гостя =>отделу питания;

Отдел размещения => информацию об освободившихся номерах и номерах, которые должны быть готовы к заезду =>гостиничному хозяйству;

1. Отдел размещения => информацию о наличии санаторно - курортной карты и типе лечения каждого гостя => медицинский центр;
2. Отдел продаж => заключенные договора => администрацию;
3. Отдел размещения =>информацию о факте и объёме оказанных услуг по каждому гостю и кассовые отчеты => бухгалтерию

Рассмотрим более подробно процессы обслуживания в гостинице «Монарх Центр».

Внедрение процессного подхода на гостиничном предприятии необходимо, так как желаемый результат организации достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все процессы имеют следующие отличительные характеристики:

‒ владелец процесса;

‒ ресурсы;

‒ параметры процесса;

‒ потребитель;

‒ входы процесса;

‒ выходы процесса.

На рисунке 4 представлен процесс заселения гостя (check in).

Рисунок 4 – Процесс заселения гостя в «Монарх Центр»

Рассматриваемый процесс начинается с момента прибытия гостя в гостиницу без предварительного заказа номера (бронирования).

Входы: клиент без номера.

Выходы: клиент с выделенным номером.

Ресурсы:

• персонал службы приема и размещения;
• помещение;
• документы для регистрации гостя (паспорт);
• финансовые ресурсы.

Владелец процесса: администратор на стойке ресепшен.

Описание процесса. Процесс заселения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый этап (при отсутствии бронирования) - выбор номера. Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если свободный номер есть, то следующий этап заселения - регистрация гостя.