Файл: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальностью данной работы является то, что уборочные работы производятся в любом отеле вне зависимости звездности или категории. От качества уборки зависит внешний вид отеля и конкретного номера, а значит будет ли комфортно и уютно гостю проживать в выбранном им месте размещения. Поэтому уборка должна производиться строго по стандартам, и постоянно контролироваться. Для того рассмотрим стандарты уборки и их контроль на примере пятизвездочного отеля АО «Грандъ-отель».

Главной целью данной курсовой работы является исследовать технологию работы административно-хозяйственной службы, и дать рекомендации по улучшению их работы.

Для выполнения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать организационную структуру службы;
2. Изучить виды и типы уборок;
3. Рассмотреть основные технологические документы;
4. Изучить современное профессиональное оборудование и моющие химические средства, используемые при уборке номерного фонда и общественных помещений

Объектом является АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Предмет – административно-хозяйственная служба АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Для данной работы использовались: метод анализа и синтеза научно-учебной литературы, метод сравнения и сбор информации путем целенаправленного и систематического восприятия, статический метод, метод сравнения.

Практическая значимость этой работы заключается в разработке профессиональных рекомендаций по внедрению и реализации усовершенствований в административно-хозяйственной службе в гостинице АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Для написания данной работы использовались такие информационные источники, как Гаврилова, А.Е. «Деятельность административно-хозяйственной службы», Арбузова, Н. Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» и другие.

1 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ АХС В ГОСТИНИЦАХ С ПРИМЕНЕНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

• 1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

---

Административно-хозяйственная служба каждый день сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны стандарты.

Ниже представлен стандарт для уборки номера в очень сокращенном виде. Выглядит он следующим образом:

• Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• Открыть окно, убрать мусор.
• Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
• Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
• Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
• Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для лиц, проверяющих качество уборки также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

---

• 1. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Выделяют такие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;
• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;
• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.
Кроме того, выделяются такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также предметов и оборудования, находящихся в них, при минимальных затратах сил и времени необходимо придерживаться определенной последовательности в работе.

Технология уборки помещений общего пользования:

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестница и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Основная особенность этой группы помещений заключается в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал; удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т.д.; удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) из паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов и в вестибюле по мере необходимости.^[1]

Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т. д., потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, стекол, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т. п. Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относился отель, он постоянно должен быть чистым, так же, как и прилегающая к нему территория. Это требует огромной повседневной работы персонала отелей с уборкой территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

---

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм отель должен иметь:

• высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;
• полноценный инвентарь, современные уборочные материалы;
• современные виды уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. 

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• этажный персонал должен как можно меньше попадаться на глаза гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выделяют такие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;
• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;
• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;
• уборщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля
• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.

Кроме того, выделяются такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола

---

Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

• для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
• для чистки ковров и ковровых покрытии;
• для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
• для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
• для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
• для мытья стекол;
• для мытья санузлов;
• для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

• помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;
• моется посуда, оставленная гостем, и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
• далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
• заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;
• расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
• удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
• удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

---