Файл: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.pdf

При уборке номеров после выезда гостя горничная: проверяет, нет ли забытых гостями вещей; проверяет целостность имущества отеля; снять с кровати одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

• проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
• протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

• текущая ежедневная уборка;
• промежуточная уборка;
• уборка номера после выезда гостя;
• генеральная уборка;
• вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная имеет тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений подразделяются

По видам на:

• средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (дезинфицирующие);
• средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
• средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;
• средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;
• освежители воздуха, в том числе дезодорирующие и средства для удаления запаха табачного дыма.

По принципу применения на:

• средства для ежедневной уборки;
• средства по уходу за полами с твердым покрытием;
• средства для многоцелевой уборки;
• средства для специальной обработки;
• средства для чистки ковров и текстиля;
• средства для санитарно-гигиенической уборки.

Комплектация средств по количеству, видам средств и объему, подлежащие к выдаче горничной для комплектации рабочего места осуществляется Заведующей хозяйственной службой.

Горничная обязана применять химические средства в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

---

К уборочной технике относятся: тележка, пылесос, ионизатор.

Для проведения различных уборочных работ в отеле используется тележка с определенным набором оборудования, предметов различного назначения, в том числе многоразовый мешок для грязного белья и мешок для мусора, два лотка на верхней и средней полках, комплектуемых расходными материалами, химическими средствами. Также на тележке устанавливается ведро, уборочный текстиль, ветошь.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Подводя итог всему вышесказанному, можно отметить следующее:

1. АО «Грандъ-отель» крупная, пятизвездочная и с большим номерным фондом гостиница, требующая большого количества уборки из-за этого административно-хозяйственная служба самая большая служба и контролировать ее работу трудно;
2. Правильно собранная тележка – залог хорошей и продуктивной работы горничной, средства, использующиеся для уборки, имеют обширный спектр наименований, именно поэтому для каждого средства должна быть своя тряпка отдельного цвета;
3. Горничная не может убирать более 15 номеров, и работать более 24 часов подряд.
4. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдении гостиничных стандартов.
5. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.

Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная курсовая работа состоит из вводной, теоретической и практической частей.

В этой работе были рассмотрены вопросы, касающиеся стандартизации уборочных работ в гостиничном предприятии, видов и типов уборочных работ, основные технологические документы административно-хозяйственной службы АО «Грандъ-отель», также была рассмотрена организационная структура службы гостиничного хозяйства, и были изучены современное профессиональное оборудование и моющие химические средства, используемые при уборке номерного фонда и общественных помещений.

В заключение данной курсовой работы, из вышесказанного можно сделать следующие выводы.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Современные гостиницы — это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т. п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом, приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Из вышесказанного для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:

---

• вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;
• утро в административно-хозяйственной службе должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;
• необходимо разработать систему обучения персонала административно-хозяйственной службы, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;
• повысить мотивацию сотрудников;
• постоянно повышать квалификацию сотрудников;
• предъявлять большие требования при приеме на работу новых сотрудников:
• ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;
• разъяснять правила поведения и общения с гостями;

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2020. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=587ЕC6CDDBDЕ6DC3ЕCB20C4B84765А48&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=330095&rnd=0.6910675075702077#1vl9nqxrn41, (дата посещения 04.11.2020).
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=B2D6ЕЕ64CFBB85FD58482А04265DDC18&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=354547&rnd=0.6910675075702077#12rxа5f0c3v, (дата посещения 04.11.2020).
3. Федеральный закон 23 февраля 2013 года N 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потреблении никотинсодержащей продукции» // Совет Федерации - 20.02.2013. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=37534F8DАD522C844848B60F0255C409&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=358890&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100026&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bindеx%3D38#2nrfdp7u7b6 (дата посещения 04.11.2020).
4. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=D7F0180163Е23FА31BЕ36B8914349F7Е&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=358915&rnd=0.6910675075702077#1lvv6d72yh9, (дата посещения 04.11.2020).
5. Постановление от 10 июня 2010 г. N 64 об утверждении санпин 2.1.2.2645-10 «санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях». // Постановлением Главного Государственного санитарного врача РФ от 10.06.2010 N 64 URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=30889АFBFD6D3D652CFЕ1C3917D40183&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=111251&dst=100012&fld=134&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100018&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bdstidеnt%3D100012%3Bindеx%3D29#268xwnz19py (дата посещения 04.11.2020).
6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2020. - 224 c.
7. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - М.: Академия (Аcаdеmiа), 2018. - 195 c.
8. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
9. Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Д. Гридин. - М.: Академия, 2019. - 224 c.
10. Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - М.: Флинта, МПСИ, 2016. - 240 c.
11. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
12. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. - М.: Дрофа, 2016. - 416 c.
13. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c.
14. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
15. Павленко, В.В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие / В.В. Павленко. - М.: КноРус, 2017. - 339 c.

---