Файл: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.pdf

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм^[2] и правил, должна производиться в следующей последовательности:

• протирается навесная полочка, зеркала, полотенцесушитель;
• протирается глазурованная, керамическая плитка;
• моется умывальник, ванна, биде, унитаз;
• удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;
• моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;
• моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т. к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

---

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном^[3] состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

• приводятся в порядок обеденный стол;
• удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;
• если гость отдыхал, убирается постель;
• моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

• номера комнат,
• количество комнат в номере,
• категорию номера,
• характер выполняемых уборочных работ,
• расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

---

• 1. Современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Подводя итог всему вышесказанному, можно отметить, что все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

Работа горничных требует стандартизации и контроля, для этого супервайзер должен донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.

Количество уборки зависит от звездности отеля, но качество должно быть везде на высшем уровне.

Уборка должна проводиться с применением специальных химических составов, а также следовать по правилам, вот некоторые из них: уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования; как можно меньше попадаться на глаза гостю; персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными и выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах, следовательно замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

---

2 ГЛАВА. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

2.1. Характеристика гостиницы АО «Грандъ-Отель»

Гостиница имеет «5 звезд». Является частью Mаrriоtt Intеrnаtiоnаl.

Краткая история: Mаrriоtt Intеrnаtiоnаl - крупнейшая в мире туристическая компания, предлагающая непревзойденный выбор для гостей и несравненную ценность для владельцев. Гостиница Марриотт Гранд-Отель построена в 1996 г. и расположена на одной из главных улиц города - Тверской, между Бульварным и Садовым кольцом, на расстоянии менее одного километра от Красной Площади, Большого театра, торгового центра на Манежной площади. Гостиница входит в международную гостиничную сеть Mаrriоtt. В непосредственной близости находится большое число ресторанов, кафе, баров, диско-клубов.

Сайт:https://www.mаrriоtt.cоm.ru/hоtеls/trаvеl/mоwgr-mоscоw-mаrriоtt-grаnd-hоtеl/

Телефон: +7 495 937-00-00

Факс: +7 495 937-00-01

Отдел продаж: +7 495 937-08-88 еxt= 5888

Факс отдела продаж: +7 495 937-00-70

Юридический адрес: Тверская улица, 26/1., Москва  125009 РФ

Фактический адрес: Тверская улица, 26/1., Москва  125009 РФ

Сегмент отеля: иностранные гости, бизнес туристы, семьи с детьми.

Номерной фонд гостиницы

В гостинице 9 этажей.^[4]

Отель "Марриотт Грандъ" (см. в Приложении 1) является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля. Предлагаемые услуги в отеле: rеcеptiоn, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчистка, услуги врача по, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPА, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни.

Отель располагает 10 конференц залами для проведения мероприятий самого высокого уровня и предоставляет услуги кейтеринга на внешних площадках Москвы

Помимо Красной площади, от отеля можно дойти до Большого театра, Собора Василия Блаженного. На Тверской улице можно найти магазины люксовых брендов.

---

Всем гостям предлагается круглосуточное обслуживание в номерах, фитнес-центр с бассейном, SPА салон.

В гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс (246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя) и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами (Еxеcutivе Rооms). Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак.

Существуют номера для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу), мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице АО «Грандъ-Отель»

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы АО «Грандъ-отель»

Административно-хозяйственная служба (АХС) — это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия — Houskeeping Department.^[5]

К должности руководителя АХС предъявляются следующие квалификационные требования:

– высшее образование;

– опыт работы по специальности не менее 5 лет;

– свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

– владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого, руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Руководитель АХС обязан:

– Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

---