Файл: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 328
Скачиваний: 2
– Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.
– Своевременно проводить аттестацию персонала.
– Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем, месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге)
– Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.
– Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.
– Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.
– Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.
– Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
– Планировать ежегодный бюджет.
Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом не исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба (Hоusеkееping Dеpаrtmеnt) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
- горничные, которые убирают жилые номера;
- горничные, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
- горничные производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Рабочими документами у инспекторов, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания вместе с планшетами - плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа инспектора связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу.
По мере уборки номеров горничными, инспектора проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров инспекторами делаются пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Например, отмечаются номера, в которых были обнаружены технические неполадки. При обнаружении неполадок инспектор должен дать заявку в Инженерно-техническую службу гостиницы, а затем в течение дня вернуться в номер и убедиться, что неполадка была устранена.
Также в персональных заданиях инспектора фиксируют номера, на дверях которых висели таблички «Тихий час», или номера, гости которых отказались от уборки. Могут быть записаны персональные просьбы гостей.
Если инспектор обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, карандаша или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то инспектор просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Проверяя номер, основной задачей является проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. Для тщательной проверки качества уборки инспектор может пользоваться белоснежными салфетками. После того, как горничная устранит недочет, необходимо в этом убедиться.
По окончании проверки номеров инспектора заносят данные об их состоянии в базу данных АСУ отеля. Персональные задания горничных и инспекторов хранятся в отеле около года, как техническая документация.
В конце смены инспектора отчитываются руководителю ССП о проделанной работе и сдают свои персональные задания.
Так как гостиница большая, уследить одновременно за всеми сотрудниками невозможно. Поэтому руководством ССП были введены штрафные санкции за несоблюдение горничными внутреннего распорядка гостиницы. В основном эта система штрафов носит предупредительный характер, но по мере надобности применяется на деле.
Если горничная некачественно провела уборку номера и никак не отреагировала на замечания инспектора, а также не устранила недостатки в своей работе, инспектор составляет чек лист на ее имя. В чек листе указывают конкретные недостатки в работе горничной. Затем чек лист передается руководителю ССП, который принимает дальнейшие меры.
Работа прачечной. В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансово-экономической службе.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной составляющей сервисного обслуживания гостиницы. Категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье, полотенца, халаты, шторы, покрывала относятся к группе мягкого инвентаря.
К категориям персонала, работающего с бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».
Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную - также по накладным. Белье поступает в прачечную по специальным лифтам с этажей, после чего регистрируется в журнале учета белья. В журнале указывают: этаж, количество, дата поступления, роспись принимающего белье.
Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой - бельевщица или кастелянша. При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.
Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья проводится в обязательном порядке. Она может быть в виде штампа с названием данной гостиницы, печати, содержащей нормы ГОСТа и т. д.
Помимо работы с мягким инвентарем гостиницы, в обязанности прачечной также входит работа с формой для сотрудников и работа с личными вещами гостя. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку. Бланк перечня вещей, которые передаются в прачечную или химчистку - важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета.
2.3. Организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице АО «Грандъ-Отель»
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и, в частности, АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
С одной стороны, гости уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
Уборка гостиничных номеров производится ежедневно.
Подготовка номеров к заселению:
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, требующей хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Уборка забронированных номеров:
Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности номера до приезда гостя, который его забронировал. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборки забронированных номеров осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, днем приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.
В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.
Экспресс-уборка:
Этот вид уборки осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирание обеденного стола; перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным применением прибирального инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете бригадиру, бригадир относит его в прачечную; оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол (тумбочку) чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.
В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источника воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника нужно дать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки.
Промежуточную уборку выполняют, как правило, во второй половине дня, если этот вид уборки указан в разнарядке, или по просьбе гостя.
Промежуточная уборка номеров предполагает выполнение следующих работ: удаление мусора из корзины и с пола, составления стола, уборка постели; мытье ванны; мытье стаканов.