Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах).pdf

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Качественная организация– это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам сервиса.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

• 1. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов.

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая ориентирована на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов.

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные.

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Главным в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сконцентрировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Перед тем, как приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости, и что же они желают. Одновременно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. Именно на этом этапе можно обнаружить жёсткие погрешности даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане незабываемым и комфортным. Стоит отметить, что проблемы, обнаруженные в период предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только лишь выявить и разрешить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета аудитории, сегментирование потенциальных гостей.

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов.

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте аудиторию на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных). Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.

Глава 2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».

2.1. Общие сведения об организации.

Гостиница «Нижние Серги» расположена на территории санатория «Нижние Серги» и является его неотъемлемой частью, поэтому в целом о гостинице «Нижние Серги» я буду говорить как о санатории.

Компания ЗАО «Триумф» была основана в 2003 году. В структуру компании входят два обособленных подразделения: "Санаторий "Нижние Серги" и "Санаторий "Самоцвет". Основное направление деятельности  – санаторно-курортное лечение, добыча и реализация cапропеля озера Молтаево, минеральной воды  «Нижнесергинская». В настоящее время штатная численность компании составляет более 500 чел. Санаторий "Нижние Серги" расположен в 93 км западнее города Екатеринбург, ему присвоен статус санатория областного значения. Понимая, что инвестиции в персонал составляют основу долгосрочного успеха, мы формируем команду профессионалов,  повышая квалификацию сотрудников, мотивацию, социальную защищенность и преданность корпоративным ценностям компании!

В настоящее время «Нижние Серги» - один из лучших санаториев Урала - многопрофильный, круглогодичный, с обновленной медицинской базой, которая регулярно пополняется новыми видами лечения и диагностики. Для лечения и отдыха гостей санатория предоставлено четыре отремонтированных корпуса с номерами разной конфигурации и степени комфорта.

Санаторий оснащен передовой зарубежной и отечественной техникой. К услугам гостей: лабораторная диагностика на современных анализаторах, ультразвуковые исследования. Специалистами разработаны комплексные схемы санаторно-курортного лечения и реабилитации, позволяющие максимально эффективно использовать время, проведенное на курорте.

Чудесный оздоровительный санаторий под названием «Нижние Серги» в Свердловской области расположен вблизи большого леса, где произрастает огромное количество высоких елей. Недалеко от санатория протекает небольшая речка «Серга», и также находится крупный курорт горнолыжного типа и местный парк. Именно эти восхитительные места туристы прозвали как «Уральская Швейцария», именно по этой причине курорт стал настоящей горнолыжной здравницей.

Одной из самых благоприятных и положительных характеристик данного курорта считается наличие полезной минеральной воды «Нижнесергинской», которая на протяжении многих лет знаменита по всей Российской Федерации благодаря уникальным лечебным свойствам. В своей основе минеральные воды содержат около тридцати семи элементов, которые есть в известной всем по химии таблице Менделеева. В связи с удачным расположением озера на глубине до двухсот метров, вода обладает кристальной чистотой. В составе минеральной воды содержится большое количество селена, который помогает лечить различные опухолевые заболевания и выполнять профилактику, также вода содержит немалое количество кремния, который эффективно способствует эластичности артерий. Также необходимо упомянуть о броме, который способен нормализовать половые функции, а также фторе, цинке, никеле и серебре. А вот из-за содержания меди и йода значительным образом укрепляется иммунная система человека и улучшается состояние у людей, которые имеют проблемы со щитовидной железой. Медики используют данную минеральную воду для проведения водных процедур, например, душа и ванн. В санатории ежедневно функционирует профессиональный косметологический кабинет, где каждый желающий посетитель может сделать омолаживающую маску. При проведении процедур зачастую применяют лечебную глину и грязи.