Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Если стандартизированные регламенты формальных отношений персонифицируют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, пригодных для применения в обеих видах отношений И межличностных связей. Слухи – это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, которая имеет форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются с целью дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа передачи достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высокие.

Наиболее очевидным примером внутренних коммуникаций есть отношения между руководителем и подчиненными. Коммуникации между высшим и средним звеном управления используют все традиционные инструменты и каналы формального вида отношений, а также большинство источников неформализованного вида. Это дает менеджерам информационное преимущество, открывает им доступ к разным информационным ресурсам, повышает их компетентность. Система доступа менеджеров к информации обычно регулирует полноту прав на использование разных информационных источников. К традиционным формам относятся совещания, официальное и протокольное мероприятия, встречи, прием, беседы, выступления, письменные документы. В любой организации существуют и развиваются две зависимых структуры управления и иерархии: неформальная структура лидерства и формальной власти. Опытный руководитель некогда не стремится искоренить неформальную структуру, так как это представляет очевидный пример «борьбы с тенью». Но и унижать роль формальных отношений никак нельзя – именно они являются основой организационной и функциональной стабильности организации.^[10]

Существует вид коммуникаций, который объединяет случаи, нерегулированные связи и информационные контакты сотрудников, которые имеют неслужебный характер, но организованных в рамках выполнения ими служебных обязанностей. Это хорошо известно каждому человеку, который имеет опыт работы в офисе. Находясь в нем по долгу службы, сотрудник отнюдь не разрывает связи с близкими ему людьми, родственниками, друзьями и просто знакомыми. Кроме этого, у него есть потребность информационного общения с представителями сферы сервиса, торговли, консультирование и др. Многие из таких контактов однократны, некоторые реализуются в виде короткого одностороннего информационного сообщения, но их множество. Такой вид коммуникаций существует постоянно, с довольно стойкими характеристиками. Все три вида коммуникаций имеют отношение к организованной деятельности персонала, но если первые два относятся непосредственно к сфере служебной деятельности, то третий имеет отношение скорее к частной жизни членов организации.

Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структуру связей внутренней среды организации представить в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и горизонтальными. Первые могут быть как нисходящие, так и сходят. Нисходящая информация характерная для формальных связей. Таким путем сообщается подчиненным уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменениях и др. Кроме обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях верхние уровни, которые передают информацию на. Информация, которая преимущественно идет «наверх», характерная и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступивший информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ – конкретному исполнителю на нижнем уровне.

Кроме коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией обмениваются на одних ступенях служебной иерархии. Организация может состоять из множества подразделов или нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Кроме служебных причин, коммуникации по горизонтали есть наиболее употребляемой формой личных отношений неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, положительно влияют на удовлетворенность работников своей работой.

2.2. Технологии управления внутренними коммуникативными процессами службы управления персоналом

Коммуникация является процессом взаимодействия во время которого происходит передача или обмен информацией. При этом коммуникация считается успешной, если она прошла полный цикл. Отправитель передает информацию адресату, последний должны однозначно понять ее содержание. Успешный коммуникационный процесс зависит также от последовательного построения информационного сообщения отправителем: привлечение внимания – интерес – переход к основной части – уточнение деталей – обсуждение – заключение – призыв к действию. Ожидаемым результатом успешной коммуникации есть изменение поведения адресата. ^[11]

Отличают следующие виды коммуникаций:

• Формальные. Определяются организационной структурой предприятия. Чем большее количество уровней управления, тем выше достоверность искривления информации, ведь каждый отдел имеет возможность отфильтровывать и корректировать коммуникационные сообщения;
• Неформальные коммуникации – общение между друзьями, приятелями или канал распространения слухов, сплетен. По данным зарубежных исследователей самое неформальное общение поставляет 64% информации сотрудникам организации, тем не менее 75 % которой – производственная информация ;
• Вертикальные коммуникации – восходящие или нисходящие;
• Горизонтальные – канал обмена информацией между отделами для согласования действий;
• Межличностные коммуникации – вербальное общение людей в другом из видов коммуникации.

Система внутренних коммуникаций – это комплекс мероприятий, который предусматривает отладку взаимодействия всех видов коммуникации. И вдобавок каждый из видов коммуникации не является идеальным и имеет недостатки. Так, по данным некоторых зарубежных исследований, практическая эффективность горизонтальных коммуникационных связей достигает 90 %, а вертикальных – 20–26%, т.е. исполнитель имеет в своем распоряжении лишь пятую часть нужной информации. Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают данные о том, что в зависимости от присущего ему способа получатель послания может упускать до 70 % информации. Восходящие вертикальные коммуникационные связи имеют также низкий процент эффективности – 10 %.

Идеальная модель коммуникаций внутри организации заключается в том, что все решения руководства должны приходиться к подчиненным, а самые решения должны базироваться на тех потоках информации, которые поступают от разных структурных подразделов при условии налаженных коммуникационных связей. С созданием налаженной системы коммуникаций организация получает единые стандарты, единые подходы в работе, создается система корпоративных ценностей, уменьшается текучесть кадров. Это приобретает особую актуальность в условиях разветвленной структуры и территориально отдаленных структурных подразделов организации. ^[12]

Основными характеристиками качественной коммуникации есть привлечения сотрудников в процесс коммуникационного взаимодействия, их готовность к сотрудничеству и способность работать с большими информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в организации, наличие атмосферы доверия в организации; использование эффективных коммуникационных технологий; количество коммуникационных каналов; благоприятный социально–психологический климат и своевременность распространения информации.

Для построения эффективной коммуникации нужно использовать все каналы и информационные ресурсы. Служба персонала вместе с топом –менеджментом организации должны заботиться о своевременном и регулярном информированиях сотрудников о новостях компании, ее миссию, стратегию, ближайшие планы и перспективы развития. Коммуникации внутри организации должны обязательно отвечать таким критериям, как простота, ясность, точность, достоверность, которая в целом призвано оказывать содействие их эффективности и адекватному пониманию.

Руководитель до 90% времени тратит на коммуникацию с подчиненными, коллегами, другим руководством. 85% зарубежных топов–менеджеров считают коммуникационное взаимодействие одной из самых сложных проблем в организации, а неэффективные коммуникации – основным препятствием на пути к процветанию компании. Тем не менее, очень часто современные руководители пренебрегают отладкой эффективных коммуникационных потоков внутри организации через занятость, собственное отрицательное отношение к коммуникационному взаимодействию, которое отрицательно обозначается на формировании организационной культуры в целом, имиджа руководителя и процессе управляемости организацией, мотивации сотрудников.

Для изготовления или изменения коммуникационной стратегии внутри компании службе персонала необходимо выучить управленческую среду, организационную структуру и проанализировать наличие уже существующих коммуникаций. Также необходимым является проведение внутреннего социологического исследования среди сотрудников относительно желательных форм коммуникаций.

Нужно осознать, что форма, которую принимают коммуникации, способна влиять на взгляды сотрудника, их мотивацию, степень понимания и поддержку ими политики руководства, также уменьшать сопротивление изменениям со стороны сотрудников. И вдобавок недостоверность или недостаточность информации является источником значительного количества конфликтов внутри организации. Для проведения действенной имиджевой и информационной политики компании, формирование ее положительного реноме и доведение к персоналу важной информации, ключевых сообщений целесообразно определить критерии для той информации, которая подлежит обнародованию или обсуждению. Заметим, что лояльность сотрудников к компании возрастает в том случае, если информация поступает своевременно, постоянно демонстрируется доверие к сотрудникам через сообщение как положительных, так и отрицательных новостей, путем привлечения к участию в решении спорных вопросов и учет мысли подчиненных.

Улучшению эффективности коммуникаций внутри организации оказывает содействие регулярное общение топа–менеджмента компании с коллективом в форме открытого диалога. С этой целью предлагается проводить собрание трудового коллектива, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждение важных проблем. ^[13]

Вопреки тому, что организационные структуры компании затрудняют развитие горизонтального коммуникационного взаимодействия между представителями структурных подразделов, предоставляя преимущество иерархическому общению, горизонтальная коммуникация является важным фактором и необходимым элементом успешных коммуникаций вне границ структурных подразделов.

Усиление горизонтального взаимодействия внутри организации осуществляется за счет создания единой информационной системы, системы электронного документооборота, поощрение и поддержки межличностного коммуникационного взаимодействия. Развитие горизонтальных связей дает возможность каждому сотруднику формировать собственное неформальное, непредубежденное представление о деятельности организации и тем самым ощутить свое место, собственную причастность к ее деятельности. Горизонтальные коммуникативные связи содержат меньше поргешности на неточность информации и имеют координационный характер, так как люди стремятся говорить более открыто и доверчиво с коллегами по работе, которые имеют одинаковый профессиональный, социальный статус, чем с высшим руководством.

Самыми распространенными формами коммуникаций внутри организации остаются: сундучок предложений и общие сборы. Эта форма взаимодействия ради ее производительности должна поддерживаться постоянной обратной связью. С целью поддержки обратной связи, быстрого реагирования на жалобы, предложения службе персонала организации особое внимание целесообразно уделить мониторингу на местах, изучению проблем сотрудников, их отношение к политике организации через проведение опрашиваний, внутренних социологических исследований, анкетирований.

Усилению коммуникативного взаимодействия с сотрудниками оказывает содействие формирование разветвленной сети информационных служб: корпоративные печатные издания; профсоюзная газета; библиотечное обслуживание; центр социальной информации. Современные службы персонала успешно используют следующие формы коммуникаций внутри организации: информационные стенды; бюллетень для менеджеров; официальный сайт компании с возможностью пересмотра видео и фото материалов; листок новостей; «горячие» линии; «круглые столы»; раздаточный информационный материал. Эффективным и действенным инструментом с точки зрения коммуникативного взаимодействия также есть регулярное проведене пресс–конференций в режиме онлайн с первыми лицами компании в формате вопрос–ответ, видео трансляция обращений руководителя организации, важных заседаний, собрания, корпоративного торжественностей, организация диалога на столбцах периодических изданий, внедрение внутреннего сайта организации с размещением корпоративных правил, требований, другой информацией, необходимой для работы, для адаптации новых сотрудников .