Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Положительная обратная связь между руководителем и подчиненным также может проявляться не в полной мере. Так, со стороны подчиненного он может сдерживаться через нежелание демонстрировать свои преимущества.

Со стороны руководителя ограничения на положительная обратная связь предопределяются такими причинами:

• опасения, что похвала, одобрение плохо повлияют на подчиненного;
• убеждения, что эффективная работа является обязанностью работника, а потому нет необходимости в положительной обратной связи;
• убеждения, что отрицательная обратная связь лучше мотивирует работника.

Практика успешных организаций свидетельствует, что ограничение положительной обратной связи в процессе управления снижает эффективность управления, дезориентирует подчиненных, снижает в них чувство причастности и значение в организации.

Процесс общения в управлении персоналом состоит из отдельных этапов, последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение.

Установление контакта путем приветствия состоит в формировании доброжелательной атмосферы и положительного фона общения. Предыдущее информирование осуществляется с целью предоставления собеседнику необходимой информации относительно ситуации и проблемы, которая является предметом обсуждения. Целью основного этапа являются достижения цели общения. Наиболее целесообразным есть диалог. Для этого руководитель должен хорошо владеть вербальным и невербальным способами общения; уметь задавать вопрос и фиксировать информацию; аргументировать свои суждения; предоставлять подчиненному возможность обратной связи; взыскивать психологическое влияние.^[7]

Аргументацию необходимо вести корректно, используя понятную и однозначную по смыслу терминологию и учитывая интересы и потребности работника. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к нему и уверенность в его положительных деловых качествах.

Этап контроля результативности общения, в частности относительно формирования мотивов деятельности работника, состоит в формулировании соответствующих выводов. Они направлены на констатацию достигнутых результатов общения и условия их реализации со стороны работника.

Заключительный этап общения зависит от достигнутой цели. Если цель достигнута, то общение завершается ритуалом прощания, если ни – это работнику предоставляется возможность улучшить свои результаты с обязательным контролем за ними со стороны руководителя.

Регулятором отношений между людьми в организациях есть этические нормы, в которых выраженные представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков, решений.

Внешними проявлениями эффективного общения есть такт и толерантность. Такт – практический ум, чувство меры и пристойности, которые выражаются по отношению к другим людям и диктуют наиболее деликатную линию поведения.

Толерантность – свойство человека беспристрастно оценивать других людей, события, явления; способность с уважением относиться к мыслям и убеждениям других людей.

Вертикальные коммуникации делятся на нисходящие (информация перемещается из высших уровней на низшие);восходящие(информация поступает от работников на высшие равные управления);коммуникации на уровне руководитель–рабочая группа; руководитель – подчиненный. Горизонтальные коммуникации осуществляются между отделами; между личностями.

В межличностных контактах на пути обмена информацией существуют препятствия, которые приводят к ее искривлению. Основными причинами есть трудности в межличностных контактах; сознательное искривление содержания информации; фильтрация информация по мере ее движения из уровня на уровень; информационные перегрузки; несовершенная структура управления.

На межличностном уровне барьеры в обмене информацией обусловлены:

• выборочным восприятием информации в зависимости от интересов, нужд, эмоциональных состояний, статуса людей, жизненного опыта;
• неадекватным пониманием одних и тех словесных высказываний;
• неадекватностью между вербальной и невербальной информацией;
• некачественной обратной связью.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего — при помощи разнообразных контактов членов организации — в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами – получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении.

В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс имеет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРИННИМИ КОМУННИКАЦИЯМИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

2.1. Содержание внутренних коммуникаций службы управления персоналом

Внутренние коммуникации являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управление. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно–отчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива. Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений. Межличностные коммуникации – это связи между отдельными личностями. Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его границы. Организационные коммуникации – это коммуникации, которые протекают в рамках задач и интересов конкретной организации. Межличностные коммуникации разнообразнее организационных. В ходе коммуникационного общения внутри организации достигаются следующие цели:^[8]

• обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделами, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
• развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в трудоспособный коллектив;
• обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
• регулируются и оптимизируются внутренние информационные потоки;
• создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.

Анализ понятий и процессов коммуникаций внутри организации, как это ни парадоксально, следует начать из рассмотрения тех причин, которые препятствуют их установлению и развитию. Такие факторы называют коммуникационными барьерами, что возникают как при неформальных, так и при формальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединенные. Эти препятствия мешают или передавать ведомости по информационному каналу, или препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому удержанию, вложенному у нее отправителем. В результате выходит безуспешная коммуникация, напрасный расход коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро – и макро уровня.

Микро барьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

• психологический настрой источника информации из отношения к получателю;
• психологический настрой получателя к источнику информации;
• низкую способность восприятия получателем формата данной информации;
• отсутствие обратной связи;
• предубежденное отношение обеих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее аргументации, что и приводится.

Макро барьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным препятствиям можно отнести:

• превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает или искажается в результате перегрузки сетей;
• упрощенную информацию, которая несет в себе много конструктивных идей, слабо связанная с контекстом общения;
• языковый барьер;
• технические и организационные причины.

Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попробовать вообразить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторная связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на препятствия, которые зависят от инициатора коммуникации, источника управленческой информации и препятствия, которые зависят от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента.

Факторы источника:

• некачественное построение общения и информационного обмена;
• недостатки « обратной связи»;
• неумение вести диалог и переговоры;
• погрешности логики сообщения;
• низкие индивидуальные особенности.

Факторы получателя:

• неспособность адекватно оценить степень важности сообщения;
• некорректный набор установок сознания;
• неадекватный интерес к теме коммуникации;
• низкие индивидуальные физиологические особенности.

Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, то в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных, что и протекают по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует такая властная публичная структура, с помощью и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициированные ее менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные внутренние коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Типичная неформальная информация – обсуждение среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, сплетни о руководителях, системе вознаграждения, достижение договоренностей о взаимной поддержке и прогнозах. В организациях проходит целый этап жизни человека, который диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на неслужебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчиненные законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в каждой организации, как малом социальном сообществе, происходит в психологическому просторные «противостояние – сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит или как полностью толерантный – обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга или как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, которые зависят от условий, произведенных менеджментом.^[9]

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации – унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В разных системах администрирования использованию стандартизированной письменной формы документооборота на бумажных носителях или в электронном виде предоставляется немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации, и является обязательным атрибутом работы ее администрации. Однако у стандартизированных форм существуют и целиком заметные недостатки. Прежде, низкая Возможность адекватно учесть нестандартные обстоятельства работы и управленческие ситуации. Если фактологический материал информации недостоверный, то, заключившись в стандартную форму, он автоматически верифицируется, приобретая черты правдоподобия. Об этом феномене восприятие принято говорить, что правильный по форме документ не пригодный по сути информации, которая удерживается в нем. ЕСТЬ и зеркальный недостаток, при котором полезная информация, не вписываясь в стандартную форму, теряет часть своей ценности и объективности. Как частичный выход из положения, некоторые регламентирующие методики предусматривают в бланках открытые ответы и возможность произвольных комментариев.