Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Развитие эффективной коммуникации предусматривает работу с работниками, которые освобождаются. Анкетирование уволенных дает возможность выяснить причины текучести кадров, факторы и степень неудовлетворенностью работой. И вдобавок анкета может содержать вопрос для оценки удовлетворенности сотрудниками психологическим климатом в коллективе, доступностью и открытостью информации, отношениями с руководителем и коллегами.

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат за несколькими направлениями. В их числе: 

• разработка стратегии эффективности организации; 
• формирование корпоративной культуры; 
• формирование каналов коммуникации внутри организации; 
• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. 

Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации. 

• Продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции. 
• Внутренняя мотивация работников оказывает содействие созданию здорового морального климата в организации, готовность к инновациям. 
• Исключение двойственного толкования политики организации помогает избегнуть нежелательных споров и конфликтов. 
• Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов. 
• Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит на самом деле. 
• Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым изменениям.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, поскольку предоставляют необходимые средства для изготовления и выполнение решений, осуществление обратной связи и корректирование целей и процедур деятельности организации. Поэтому менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. 

Коммуникации по своей природе – это контакт, связь с целью обмена идеями, мыслями и информацией в устном или письменном виде с помощью символов или действий. Переданная информация должна быть значащей для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда принимают участие элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить. 

По крайней мере, необходимо два человека – отправитель и получатель.

Отправитель – это любой сотрудник, что имеет определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует содержание того, что и чему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации. 

Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций. 

Сообщение – информация, которую отправитель передает желательного получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. 

Каналы, по которым передается сообщение в организации, разные. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладным и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузка продукции и т.д. 

Получатель – индивид, который воспринимает сообщение отправителя. 
Коммуникация успешная, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодировать сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, если получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от привычек, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя. 

Обратная связь – присутствует, когда получатель демонстрирует реакциию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, который припускает понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте, это дает возможность отправителю установить, получили ли сообщение, и вызвало оно ожидаемую реакцию. 
Когда адресат, который получил сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Менеджеры с помощью УИТ могут, например, обратиться к другим сотрудникам по информации, нужной для решения проблем, а могут также выучить литературу о современных достижениях в какой–нибудь области. 

Большую часть рабочего времени многие люди тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций является скорость, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным Мейерабиана лишь 10% сообщения определены их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 39% определено модуляцией голоса, а 55% – выражением лица. 

Невербальные коммуникации – сообщение, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той мере, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению. 

Формальные коммуникации – разрешают упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими правилами: 

– организационными; 

– функциональными. 

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, которые имеют иерархическую структуру управления. 

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

По данным некоторых исследователей, слуха, по меньшей мере, на 75% являются точными. 

Информация по каналам передается по вертикалу – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости

Неформальное общение также несет в себе разную мотивацию

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя до подчиненных. 

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных до руководителя. 

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников разных отделов и подразделов на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; оказывают содействие повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. 

Диагональные коммуникации – коммуникации, которые осуществляются работниками отделов и подразделов разных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами утруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано или сообщение, получено оно и или правильно понятное получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс. 

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предыдущего опыта разные люди по–разному могут интерпретировать одно и то самое сообщение, которое обуславливает разные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателей к отправителю, как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения. 

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готу воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься. 

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, непринятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. 

Статус отправителя может быть по–разному восприняться получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания грузоотправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, которая препятствует коммуникации и даже перерывает ее. 
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, что включает традиции, обычае, системы ценностей и т.д. При общении представителей разных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные отличия относятся как в вербальному, так и в невербальном общении. 

Характеристики эффективной обратной связи следующие: 

• Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или задевать репутацию человека. 
• Конкретность, конструктивность. Эффективная обратной связь должен обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить ситуацию, которая сложилась. 
• Описательный характер. Эффективная обратная связь должен не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал. 
• Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своей работы. 
• Своевременность. Чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела. 
• Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной. 
• Ясность, четкость высказывания, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя. 
• Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связь информации и насколько верно она отображает реальное состояние дел. 

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫМИ ПРОЦЕССАМИ ОАО «ЛУКОЙЛ»

3.1. Политика управления персоналом и организационная структура управления ОАО «Лукойл»

«ЛУКОЙЛ» – Крупнейшая нефтегазовая компания. Основным видом деятельности Компании являются добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции, а также сбыт произведенной продукции. Основная часть деятельности Компании в секторе разведки и добычи осуществляется на территории России, основной ресурсной базой является Западная Сибирь. «ЛУКОЙЛ» владеет современными нефтеперерабатывающими, газоперерабатывающими и нефтехимическими заводами, расположенными в России, Восточной Европе и странах ближнего зарубежья. Основная часть продукции Компании реализуется на международном рынке. «ЛУКОЙЛ» занимается сбытом нефтепродуктов в России, Восточной и Западной Европе, странах ближнего зарубежья и США.

«ЛУКОЙЛ» является одной из крупнейших нефтегазовых компаний в мире по размеру доказанных запасов углеводородов. Доля Компании в общемировых запасах нефти составляет около 1,2%, в общемировой добыче нефти – около 2,5%. Компания играет ключевую роль в энергетическом секторе России, на ее долю приходится почти 21% общероссийской добычи нефти и 21% общероссийской переработки нефти.

Доказанные запасы углеводородов Компании на 2 января 2010 года составили 17,501 млрд. барр. н. э., в том числе 13,696 млрд. барр. нефти и 22,950 трлн. фут³ газа.

Основная часть доказанных запасов нефти Компании расположена в Западной Сибири, Тимано–Печорской нефтегазоносной провинции и Предуралье. Основная часть доказанных запасов газа расположена в Большехетской впадине, Узбекистане и Каспийском регионе.

Сбытовая сеть «ЛУКОЙЛ» охватывает 26 стран, включая Россию, страны ближнего зарубежья и государства.

«ЛУКОЙЛ» владеет нефтеперерабатывающими мощностями в России и за рубежом. В России Компании принадлежат четыре крупных НПЗ – в Перми, Волгограде, Ухте и Нижнем Новгороде, и два мини–НПЗ. Совокупная мощность российских НПЗ составляет 50 млн. т/год нефти.