ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 31.05.2019
Просмотров: 1144
Скачиваний: 4
1.Актуальность и перспективы развития рынка услуг.
2.Особенности рынка услуг.
3.Природа услуг и их классификация.
4.Отличительные особенности услуг.
5.Специфика маркетинга услуг.
6.Хар-ка напр-й госуд-го регулирования сферы услуг.
7.Сущность и ос-ые нап-ия марк-ых иссл-ий на рынке у
8.Анализ внешней среды и исследование рынка услуг.
9.Сегмен-ие рынка услуг и выявление целевого рынка.
10.Ассортиментная политика услуг и ее реализация.
11.Жизненный цикл услуги и его этапы.
12.Разработка новой услуги и ее качество.
13.Значение ценовой политики. Функции цены.
14.Факторы, влияющие на уровень цены услуг.
15.Стратегии рыночного ценообр-ия в сфере услуг.
16.Установление окончательной цены.
17.Факторы, оказ-ие влияние на систему прод-ия услуг.
18.Процесс творческой продажи услуг.
19.Особенности рекламы на рынке услуг.
20.Особенности туристического маркетинга.
21.Маркетинговые исследования рынка.
22.Сегментация рынка туристических услуг.
23.Марк-ая продуктовая стратегия туристского пред-ия.
24.Ценовая политика в туристическом маркетинге.
25.Марк-ая сбытовая стратегия туристского предприятия.
26.Маркетин-ая коммун-ая стратегия туристского пр-ия.
27.Сущность маркетинга индустрии гостеприимства.
28.Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис.
29.Особенности ресторанного сервиса.
30.Значение, сущность и классификация инф-ых услуг.
31.Особенности формирования ценовой и коммун-нной политик на рынке информационных услуг.
32.Маркетинг в Интернет.
33.Сущность и знач-ие сервиса. При-пы и ф=ии сервиса.
34.Виды сервисного обслуживания. Проблемы и основные подходы к организации сервиса.
35.Маркетинг страховых услуг.
36.Маркетинг образовательных услуг.
1. актуальность и перспективы развития рынка услуг.
В Белорусской экономической политике первостепенное значение уделяется промышленности, но препятствия для роста сектора услуг выше, чем для промышленного сектора. Барьеры для фирм сектора услуг: 1)высокие ставки налога 2)нехватки квалифицированных Кадров 3)лицензирование и регулирование бизнеса 4)финансирование. Главной задачей развития сферы услуг обеспечения населения в независ/ от мест проживания высококачественными услугами мирового ур-ня по доступным ценам. Для этого необходимо: 1)увеличение объема и ассортимента услуг 2)повышение вклада в развитие сферы услуг предпринимательства путем создания условий для его развития3)развитие экспорта услуг 4)формирование крупных кс организаций интегрированных структур5)развитие сферы услуг в сельской местности, малых и средних городах 6)совершенствование каналов товародвижения путем развития электронной торговли 7)форм.системы логистических оптовых центров 8)расширение в сфере бытового обслуживания в сет филиалов и мини отделений 9)ускоренное развитие приоритетных отраслей сферы услуг: информационных телекоммуникационных, финансовых, логистических, услуг рыночной инфраструктуры, а так же соц услуг повышающие качество жизни населения.
2.особенности рынка услуг:
К осн. особенностям рынка услуг можно отнести:
1. Высокую динамичность рыночных процессов.
Она связана как с динамичным характером спрос на услуг, подверженного значительному влиянию временнoго фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевойструктуры услуг. Любой спрос изменчив, однакоспрос на услуги характеризуется крупными,сложными и быстрыми колебаниями.Спрос на всеуслуги носит сезонный характер (более-менееодинаково меняется в течение года), кроме того,наблюдается и более краткосрочные циклы.
2. Территориальную сегментацию.
Формы предоставления услуг, спрос и условияфункционирования предприятий услуг зависит отхарактеристик территорий, охваченнойконкретным рынком. Поэтому территориальный(географический) критерий является в данномслучае определяющим.
3. Локальный характер.
обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально- экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований м.быть различными.
4. Высокую скорость оборота капитала.
Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.
5. Специфику организации производства услуг.
Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.
6. Высокую степень дифференциации услуг.
Она связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса.
7. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.
Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и временным и пространственным совпадением их производства и потребления.
8. Специфика процесса оказания услуги.
Личный контакт потребителя и производителя. Раз производство и потребление происходят одновременно, хранить услуги невозможно "Производственная мощность" услуги есть нечто непостоянное, летучее, поскольку если услуга не работает, она потеряна.
9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.
Трудно определить качество без четкой спецификации товара или услуги. Присущая услугам высокая степень неосязаемости делает четкую спецификацию практически невозможной. Восприятие одной и той же услуги поставщиком и покупателем может существенно отличаться. Поскольку покупатель является частью процесса, традиционные методы контроля качества неприменимы. Невозможно гарантировать качество услуги до ее предоставления. Присутствие инспектора по качеству сказывается на качестве и мешает как работнику, так и клиенту.
3.Природа услуг и их классификация.
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выд.5 общих типов услуг.
1. Производственные — инжиниринг, лизинг , обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура
4. Отличительные особенности услуг.
Все услуги имеют общие св-ва, кот-е отличают их от товара и которые необходимо учитывать в деятельности:
1. Нематериальность или неосязаемость услуг, их неуловимость: их невозможно продемонстрировать,хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуги до
момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь, и не услышишь.
2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своегоисточника, и в отличие от товара, ее нельзяпроизвести впрок. Оказать услугу можно тогда,когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потреблениеуслуг неотделимы, напр., оказание мед.услуг.
3.Нестабильность или изменчивость параметров услуг. услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество;колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным;качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно
оказывающего услугу; индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг, например, индивидуальный пошив одежды, прическа и т.п.
4.Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.«Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут бытьсохранены для дальнейшей продажи, например,непроданные билеты на концерты и т.п. То,если предложение услуг выше спроса, то теряется прибыль. Если спрос на услугистановится больше предложения, то это исправить нельзя, как например, рост желающихпоселиться в гостинице не приведет к росту кол-ва мест.
5. Cпецифика маркетинга услуг
Когда покупатель собирается приобрести услугу, он еще не может представить себе, какой результат от покупки может его ожидать. Поэтому продавцу необходимо иметь ввидунек-ые особенности маркетинга услуг. 1.В момент покупки услуга не осязаема, продавцу надо подумать над тем, как сделать эту услугу более осязаемой для покупателя. Например, предоставить покупателю мнения предыдущих заказчиков, 2.Кач-во услуг подвержено влиянию множества внешних факторов. Этот момент должен учитываться продавцом. Например, плохое настроение врача может негативно повлиять на качество предоставляемой медицинской услуги. 3.Многие услуги привязаны к определенному времени оказании данной услуги. Это относится, например, к туристическим услугам.. Поэтому продавцу услуги необходимо продумать, каким образом можно повысить привлекательность предоставляемой услуги в другой период, а в период наибольшего спроса обеспечить со своей стороны кратчайшие сроки выполнения данной услуги путем привлечения большего количества сотрудников, приемом предварительных заявок и прочих мероприятий. 4.Некоторые услуги бывают привязаны к конкретному человеку, оказывающему услугу. Например, в медицинском центре к одному врачу выстраивается очередь, а у другого наблюдается отсутствие пациентов. Продавцу услуги надо подумать о том, как исправить сложившееся положение. 5.Одно из важных преимуществ услуги перед товаром заключается в том, что услугу, в отличие от товара, можно приспособить под желания каждого конкретного клиента. Т.е. услуга может быть персонализирована. Это предоставляет большой простор для творческого подхода продавца к реализации своей услуги.
6. Характеристика направлений государственного регулирования сферы услуг
Приемы гос. вмешательства в сферу услуг: недееспособность рынка в ряде отраслей услуг («проблеманеполного рынка»);сущ-т такие отрасли услуг, кот.оказывают только чистыеобщественные блага; монополия гос-ва в реш-и многих соц. проблем, т.е. обеспечение доступности важнейших услуг для всех слоев населения независ. от ур-ня дохода.Нац. регулирование рын. услуг связано с политич., соц.,эк-кими факторами развития страны: занятость, поддержка отечественных предпринимат., учет интересовнац. обороны. Направления нац. регулирования: 1) меры по ограничению операций с иностр. валютой в целях улучш. платежного баланса страны; 2) сис-ма гос. закупок направлена на расшир. потребления услуг нац. пр-ва (транспорт ,связь); 3) правительственноестимулир-е развития нац. отрасли услуг путем предоставл. льгот; 4) меры, ограничивающие прямые иностр. вложения К в интересах укрепления нац. эк-ки, в т.ч. исферы услуг; 5) ограничение по найму иностр. Гражданиностр. фирмами; 6) дифференцир. Налогообложение
иностр. предприятий.
Помимо этого разраб-ся спец. меры регулир-я отдельных видов услуг: законодат. регулир-е нац. сферы услуг;
прямое ограничение или запрет на импорт опред. услуг; установление опред. рамок для деят-тииностр. компаний на внутр. рынке услуг. Двухсторонние меры регулир-я — это соглашения м\у конкр. странами, положение кот.распростран-ся и на сферу услуг. По мере расшир-я сферы услуг возник.проблемы регулир-я этого важного сектора эк-ки. Трудности разраб-киуниверсальных сис-м регулир-я связ. с многообразием услуг, их неоднородностью и нематериальностью. Многостор-е меры – это конвенции и др. положения
межправительственных орг-ций
7. Сущность и основные направления маркетинговых исследований на рынке услуг
Ма исследования связаны с принятием решений по всем направлениям мадеят-ти. Для этого необход. Изучения рынка услуг, клиентов, конкурентов, хар-ки и специфики услуг, ценовой политики, политик продвижения услуг. Исследование рынка услуг включает в себя: общие хар-ки (геогр. границы рынка, потенциальная емкость рынка) тенденции изменения рынка услуг (наличие колебаний спроса) хар-ки основных потребителей ( мотивы приобретения услуг, специфика оказания услуг, реакция потребит.на оказание услуг, сумма. На кот.в среднем оказываются услуги) анализ конкурентов на рынке ,описание системы продвижения услуг,тенденции развития внешнего окружения. При анализе данных факторов
необходима всесторонняя хар-ка конъектуры рынка, кот.включает в себя соотношение спроса и предложение, ур-нь цен и доходов, барьеры выходов на рынок, состояние конкуренции, ст. гос. регулирования, наличие сезонных и иных колебаний.
8. Анализ внешней среды и исследование рынка услуг
Внешняя среда рынка услуг состоит из микро- и макро- среды. Микросреда вкл. сл.эл-ты:
1. Потребительский рынок.(объед-ет индивид-х потребителей услуг; составляет осн-ю часть совокупного
рынка
услуг.)
2. Р-окпроизвод-лей.(в кач-ве
потребителей услуг выступают различные
орг-ции, приобретающие услуги)
3. Р-ок
промежуточных продавцов.(вкл-еторг-ции,
приобретающие услуги для их дальнейшей
перепродажи сприбылью для себя. В сфере
услуг его развитие ограниченоиз-за
невозможности хранить услуги)
4.Р-ок
учреждений (Потреб-ми услуг явл-ся гос.
и негос. предприятия, приобретающие
услуги для удовлетв-я
потребностей
тех, кто в них нуждается. Напримерприобретение
услуг оздоровительного, культурного,
спортивного характера различнымипредпр-ми
для предоставления их своим работникам)
5.
Международный р-ок (охватывает зарубежных
потреб-лей услуг)К элементам макросреды
относ-ся экономические и соц. условия,
демографическая ситуация, научно-технический
прогресс, культурное и историческое
окружение, политическая и
законодательнаястабильность и т. д.
Совокупность факторов макросреды,учитываемая
при разработке концепции и стратегии
маркетинга, может быть различной.
Основные направления маркетинговыхисследований
рынка услуг:
-исследование
потребностей потребителя -исследование
ожиданий потребителя (изучение
стандартовобслуживания, которых клиенты
ожидают отприобретения услуги —
напр.относительно стоимости
услуги);
-исследование восприятия
клиента (изучение наиболее е важных
критериев качества услуги с точки зрения
клиента — того, чего он ожидает и что
надеется получить приобретая
услугу);
-контроль обслуживания
-исследование посредников услуг
(брокеров, торговых агентов, дилеров и
другихпосредников, близких к
потребителям);-анализ жалоб
-исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга — исследование служащих часто
проводится организациями сферы услуг — например, изучение мотивации).
Процесс
Ма исследований начинается с
формулирования проблемы и целей
исслед-я.
Цели Ма исследований в сфере
услуг:-опр-е рын-х характ-ик -описание
рын-х характ-ик;
-измерение
рын-ыххаракт-ик; -анализ характ-ик рынка
(более полноеисслед-е вышеупомянутой
инф-ции — например, анализвкладчиков
банка по таким критериям, как возраст,
доход и т. д.).Выбор методов исслед-я
(качественный или количественныйанализ)
будет зависеть от цели проводимогоисслед-я,
а также
исходя из источников доступной инф-ции.
9. Сегментирование рынка услуг и выявление целевого рынка
Сегментация — разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками; стратегия, включающая в себя ряд процедур, используемых продавцами для сегментирования рынка. Используется продавцом для концентрации своих ресурсов на рынке.