Файл: Корпоративная культура в организации («ЛУКОЙЛ»).pdf

Конкурсы профессионального мастерства. Профессиональные рабочие кадры – важный ресурс компании. С целью повышения эффективности и качества его работы, совершенствования культуры производства компания периодически проводит Конкурс профессионального мастерства рабочих организаций Группы "ЛУКОЙЛ" на звание "Лучший по профессии". Для победителей предусмотрены присвоение почетного звания ОАО "ЛУКОЙЛ" "Лучший по профессии", вручение дипломов, материальное поощрение и возможность профессионального роста.

Поощрения и награды. Работники компании могут быть поощрены знаками отличия в труде. Надо отметить, что все виды морального поощрения и награждение знаками отличия в труде, присвоение званий могут сопровождаться премиальными выплатами. Награды вручаются в торжественной обстановке.

Культурно-спортивные мероприятия. Мероприятия, как правило, включают выступление творческих коллективов, концертную и танцевальную программы. Для всех работников Компании два раза в год при поддержке профсоюзных организаций проводятся корпоративные мероприятия, приуроченные к Новому году и профессиональному празднику – Дню работников нефтяной и газовой промышленности. Работники активно участвуют в спортивных соревнованиях в рамках Спартакиад, проводимых один раз в два года среди работников организаций Группы "ЛУКОЙЛ".

Таким образом, посредством объединения, сплочения, поддержания общественных связей праздник, "обновляя" ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, играет роль мощного механизма передачи культурных традиций от одного поколения работников к другому, позволяет людям осуществлять самоидентификацию с организацией, ее коллективом.

Символический менеджмент. Символический менеджмент проявляется как внутри компании, так и во вне её. Так, например, в "ЛУКОЙЛ" разработан и зафиксирован Кодекс деловой этики Компании, политика управления персоналом, Социальный кодекс, а также выпускается собственная газета. Так как компания работает не только в конкретном регионе и в пределах не одной страны, то символический менеджмент является весьма эффективной технологией создания символических ресурсов в регионах. Имея свой логотип, например, компания узнаваема и имеет постоянных клиентов, компания находится "на слуху", что позволяет не только привлекать инвесторов, но и сотрудников, так как это создает у них впечатление надежной компании, которая долгое время находится на рынке.

Как известно, эффективным средством утверждения культурных ценностей является символика, компания "ЛУКОЙЛ" активно использует эту позицию. Ведь символическими в компании являются не только различного рода ритуалы, истории, но и физические артефакты. В своей деятельности компания "ЛУКОЙЛ" использует не только звуковые символы (девизы, слоганы), но и графические. Компания имеет свой логотип, который представляет собой аббревиатуру из первых трех букв белого цвета, расположенных на красном фоне в форме квадрата. Это не случайно. Квадрат символизирует истину и справедливость, а красный цвет обращает на себя внимание и заставляет остановить взгляд.

Логотип используется компанией на зданиях компании, АЗС "ЛУКОЙЛ", официальных документах, ручках, печатной продукции (блокноты и ежедневники), а также при оформлении стендов и столов информации.

Система менеджмента. Предприятие "ЛУКОЙЛ" заинтересовано в развитии своих сотрудников, дает им возможность профессионального и карьерного роста и всячески это поощряет. На совещаниях сотрудники высказывают свое мнение по поводу того или иного вопроса, а руководство прислушивается к мнению сотрудников, что является своего рода обратной связью. Поэтому стиль руководства Компании можно определить как демократический. Показательным является то, что встречи с трудовыми коллективами проводятся в максимально комфортных условиях с учетом минимальных потерь рабочего времени. Тематика встреч определяется на основе мониторинга проблемных тем. На встречах принимаются документально оформленные решения.

Коммуникация или язык общения. Одной из отличительных сторон корпоративной культуры "ЛУКОЙЛ" является повышенное внимание к внутренним коммуникациям. Функциональная ответственность за выполнение и техническое обеспечение процесса планирования, исполнения и контроля внутренних коммуникаций, распределяемых между структурными подразделениями, прописана в Стандарте Компании. Здесь же определены требования к тематической структуре и содержанию внутренних коммуникаций, что является обязательным для структурных подразделений и руководителей, участвующих в системе внутренних коммуникаций. Инструментарий внутренних коммуникаций, определенный Стандартом Компании, включает в себя корпоративную газету; информационные стенды; встречи с трудовыми коллективами; исследования мнения работников; ящики обратной связи, корпоративный телефон и электронную почту; прием по личным вопросам. Встречи с трудовыми коллективами проводятся с целью разъяснения корпоративной политики, снятия напряженности и сопротивления изменениям, предотвращения и (или) опровержения слухов, ответов на актуальные для работников вопросы. Все это создает обратную связь между сотрудниками и руководством, укрепляет коллектив и делает организацию более стабильной.

Корпоративная культура компании "ЛУКОЙЛ" характеризуется наличием системы корпоративных ценностей. Приверженность работников этим ценностям лежит в основе действий и решений сотрудников. То есть корпоративная культура задает вектор движения, позволяющий сохранить единство и целостность в условиях меняющейся внешней ситуации.

Она предполагает под собой прозрачную и понятную систему корпоративного управления, предоставляет возможности для максимального раскрытия потенциала человеческих ресурсов, являющихся одним из основных конкурентных преимуществ компании. Компания стремится к тому, чтобы профессионализм, достижение стабильно высоких результатов и демонстрация приверженности ценностям "ЛУКОЙЛ", являлись необходимым условием и единственной гарантией служебного роста и продвижения в компании. Что касается системы управления персоналом, то "ЛУКОЙЛ" стремится построить её так, чтобы в глазах людей, готовых и способных принести ей максимальную пользу, компания имела бы стабильный статус "предпочтительного работодателя".

"ЛУКОЙЛ" придает большое значение обучению и развитию "молодых специалистов", оказанию им поддержки через непосредственное участие в рабочем процессе, а также оказанию им поддержки в первые месяцы работы. Для этого в компании существует институт наставников. Этот статус является почетной обязанностью и признанием авторитета и заслуг работника, а также дополнительным материальным вознаграждением. Таким образом, происходит стимулирование сотрудников к качественному выполнению своих обязанностей, формирование приверженности работников своей компании. Институт наставничества является гарантом обеспечения преемственности профессионального опыта, лучших производственных традиций, корпоративной культуры. Компания заботится о бывших работниках, прежде всего о ветеранах, которые внесли существенный вклад в ее становление и развитие.

У работников "ЛУКОЙЛ" присутствует вера в руководство, свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение и в справедливость. Моральные нормы также оказывают влияние на качество работы. Все работники стремятся к осознанному выполнению работы, полагаясь на собственный интеллект и силу. Отношение к выполняемой работе рассматривается сотрудниками с позиции ответственности. Поэтому такая корпоративная культура способна в некоторой степени уменьшить нагрузку на менеджмент организации , так как многие его основы уже заложены в сознании сотрудников, они были переданы им вместе с корпоративной культурой предприятия.

Приоритетными ценностями в корпоративной культуре компания признает профессионализм, узкую специализацию, умение работать в команде, личный авторитет, делегирование полномочий и ответственности.

3.3. «Книга сервиса» как элемент корпоративной культуры компании «ЛУКОЙЛ»

В компании «ЛУКОЙЛ» существуют стандарты сервиса, в основе которых лежит принцип клиентоориентированности – ценностный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

На всех АЗС действует «Книга сервиса», которая представляет собой свод инструкций, алгоритмов, фраз, действий, касающихся всех вопросов обслуживания клиентов. «Книга сервиса» содержит лучший опыт всех предприятий нефтепродуктообеспечения «ЛУКОЙЛ». Основная идея её внедрения – стандартизировать работу всего персонала АЗС и направить усилия на повышение качества обслуживания клиентов.

«Книга сервиса» – это актуальный взгляд на отношение к клиенту. Она представляет собой множество содержательных модулей по самым разным направлениям деятельности, как работников автозаправочных станций, так и территориальных менеджеров, региональных управляющих. В этих модулях подробно расписаны рекомендованные фразы для общения с клиентом, правила приёма нетопливных товаров, стандарты для торговых залов, разобраны внештатные ситуации, которые могут возникать на АЗС и многое другое. Например, теперь в основе работы каждого оператора АЗС за кассой лежит «Правило 5П»: поприветствовать, понять, предложить, провести расчёт и попрощаться. То есть для любого работника «Книга сервиса» стала подробной и развёрнутой подсказкой при возникновении любых ситуаций во время работы.

Процесс разработки и внедрения «Книги сервиса» – результат работы большой команды представителей разных подразделений. Работа шла по нескольким направлениям одновременно: обучение персонала, изменение локальных нормативных актов, работа с подрядными организациями и так далее.

Чтобы донести суть нового подхода, ориентированного на сервис «с человеческим лицом», реализована идея каскадного обучения (рис.1).

Внедрение обновлённых стандартов сервиса началось в сентябре 2016 года. Обучение прошли руководители коммерческого блока, региональные управляющие, территориальные менеджеры и менеджеры АЗС. А затем уже на объектах каждый менеджер обучал своих работников.

Для оценки качества обслуживания на АЗС действует система проверки с помощью анкеты «Тайного покупателя». После внедрения обновлённых стандартов «Тайные покупатели» оценивают клиентоориентированность операторов и продавцов АЗС. И результаты уже дают о себе знать: наблюдается значительный рост показателей качества обслуживания.

«Книга сервиса» – это живой инструмент, гибкий к изменяющимся условиям. И каждый работник системы нефтепродуктообеспечения Компании может внести свои предложения по улучшению работы на АЗС, которые после успешной апробации войдут в «Книгу сервиса».

Подводя итог, можно сказать, что компания "ЛУКОЙЛ" - компания, в которой уважают личность человека, ценят лучшие человеческие качества и черты, "ЛУКОЙЛ" - компания, способная по праву называться демократичной, так как в ней не ощущается давление руководства на подчиненных. Компания имеет основательно сложившуюся эффективную корпоративную культуру. Корпоративная культура данного предприятия характеризуется тем, что руководство заботится о своих сотрудниках (как тех, что пришли на работу впервые, так и тех, кто достаточно долгое время работает в компании и особенно тех, кто долгое время работал на благо "ЛУКОЙЛ", а теперь находится на заслуженном отдыхе). Это дает сотрудникам уверенность в компании, осознание того, что успехи, которые они принесут компании, станут и их успехами тоже, а также это обязательно будет отмечено руководством и поощрено.

Проанализировав корпоративную культуру и её коммуникационные средства в "ЛУКОЙЛ" можно говорить о том, что успех предприятия в значительной части определяется корпоративной культурой, которая способная дать сотрудникам представление об организации, ее миссии, целях; которая способна мотивировать работников для получения высоких результатов, а также оказывать им поддержку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе настоящего исследования была определена сущность понятия "корпоративная культура". Её значение сложно переоценить. Оно заключается в том, что корпоративная культура является мощным стимулом самосознания и высокой ответственности, а так же формирует у сотрудников чувство социальной защищенности. Знание основ, как фундамента корпоративной культуры компании, помогает новым работникам верно воспринимать события, происходящие внутри организации, ощущать себя полноправным членом единого коллектива.

Корпоративная культура чрезвычайно важна для укрепления и достижения целей компании. Она проникает во всю деятельность организации, без исключений, и может являться как эффективным стимулом для роста, так и своеобразным тормозом в развитии организации. В результате чего можно сделать вывод, что стабильная всесторонне организованная корпоративная культура является залогом успешного развития.