Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Качества неконфликтных людей).pdf

2. Коммуникация с посетителями

С основными клиентами бизнеса в нашем случае с посетителями и гостями кофейни коммуникации обстоят совсем иначе. Если в коллективе уместны шутки и неформальное общение, то с гостями нужно придерживаться строгих правил. В любом заведении этому должны обучать.

Так как мы рассматриваем определенную сеть кофеен, то, как и положено любой сети- у них есть свои правила общения с гостями. Более того, этому обучают в специализивонном месте и каждый сотрудник проходит тесты, которые решают допустить ли сотрудника до общения с клиентами или нет. Это как минимум очень верный ход предпринимателей, чтобы не испортить впечатление о своем бизнесе.

Такое обучение "общению с посетителями" занимает в среднем около недели. Зависит, безусловно, от должности. Но, абсолютно каждый член команды его проходит.

В обучающем центре, психологи и специалисты занимаются с будущими сотрудниками играми, которые развивают коммуникацию, выявляют лидера и развивают творческие навыки. Сотрудники находятся в группах, где каждый получает возможность стать не только обслуживающим персоналом, но и побыть по ту сторону баррикад

Очень показательными были ситуации с "клиентами". Нас делили на две группы. Первая группа были в роли безжалостных гостей, которых что-либо не устраивало, конфликтных гостей. Вторая группа была в роли сотрудников(менеджеры, официанты, бариста и т.д.). Вторая группа пыталась решить любую ситуацию, порой даже самую бредовую, но все таки возможную. Самое интересное что не все справлялись с этими заданиями, этим людям ставили отметки в анкете и дальше они не проходили.

К примеру ситуация: Первая группа в роли гостей привели реальную ситуацию из практики. Гости пришли в кофейню и заказали овсяную кашу на завтрак. По стандартам компании каждый человек, принимающий заказ, обязан повторить его гостям, перед тем как передать заказ на кухню. Сотрудник выполнил все стандарты и принес приготовленную овсяную кашу. Гость выразил претензию, якобы он заказывал не овсяную кашу, а рисовую..и начался конфликт. В таких случаях нет виновных и виноватых. Невозможно и нет необходимости доказывать клиенту что он не прав. Как минимум у человека сложится негативное впечатление и он больше не вернется, как максимум придумает страшную историю про обслуживание и разошлет отзывы направо и налево. И то и другое для предпринимателя не выгодно и в таких случаях легче уступить.

Но не всем гостям достаточно просто поменять заказ. Есть особый тип конфликтных гостей, с которым встречаешься довольно редно, но увы без таких встреч не обойтись.

---

На моей практики были такие гости. Они очень конфликты и через чур амбициозны. К обслуживающему персоналу относятся очень хамски и порой даже неподобающе.

В моем случае это был мужчина 30-35 лет, слегка подвыпивший, но не представляющий человека пьющего. Казалось, солидный и воспитанный мужчина. Сделав заказ он решил, что обслуживающий персонал нанят конкретно им. Начали поступать просьбы в духе "перемешай мне сахар в кофе", "разрежь мне сэндвич" и не менее лестное "сядь рядом и сиди со мной, я же ваш гость". Таким гостям трудно что либо объяснять самостоятельно. В таких случаях включается начальство. Но в нашем случае и начальство не смогло его вразумить. Хочу отметить, что все сотрудники вели себя сдержано, не переходили на личности, отвечали на все его вопросы и вели очень дружелюбный диалог. К сожалению покинуть помещение гость отказался и пришлось вызвать правоохранительные органы.

Главное, что даже в этой ситуации и мы не стали поддаваться эмоциям, и для нас эта конфликтная ситуация не вызвала стресса. Потом мы посмеялись с этого и в приподнятом настроении продолжили свою работу.

3. Проработка каждой причины. Проиллюстрируем дисбаланс в отношениях сторон на другом предприятии следующими примерами:

Конфликт взаимоотношений. В один из отделов конструкторского бюро был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела. Сотрудники отдела часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал руководитель отдела. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между руководителем и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Важность фактора отношений. Математик разработал метод оптимального раскроя материала и пришел на завод, чтобы проверить его экспериментальным путем. Директор выслушал его, но не принял предложение. Тогда математик пришел в цех, сел играть с рабочими в домино, обыграл их и тем самым приобрел авторитет. После этого ему уже не составляло труда предложить рабочим раскроить материал по его методу.

Конфликт из-за противоречия в юридических положениях.

После выхода закона об образовании стали возникать конфликты между частными школами и налоговой инспекцией. Закон об образовании освобождает школу от налогов, но налоговая инспекция, руководствуясь инструкциями министерства финансов, требует их выплаты.

---

Конфликт, вызванный рядом структурных факторов.

В детском доме девочку четырех лет, маленькую и худенькую, выглядевшую младше своих лет, поместили в группу младших детей (трехлетних). Девочка чувствовала себя там прекрасно, стала лидером и любимицей и детей, и воспитателей. Через два года ее, согласно инструкции, перевели в подготовительную группу, так как на следующий год она по возрасту должна была идти в школу. Поскольку до сих пор она была в младшей группе и занималась по ее программе, то оказалось, что у нее нет знаний и навыков, которые есть у детей ее группы. Ей не удалось занять положение лидера. В результате у девочки произошел срыв, ее поведение стало неуправляемым, она перестала заниматься, стала капризной и непослушной.

Конфликт из-за попытки нарушения существующей инструкции. Маршал Жуков хотел войти в здание штаба. Часовой потребовал предъявить документы. Сопровождавший Жукова генерал стал отчитывать солдата: "Ты что, не видишь, кто это?" Но Жуков сказал, что часовой прав и действует согласно уставу.

Подводя итог можно сказать следующее, недостаточно знать причины возникновения конфликтов, особенности конфликтных людей и пути выхода из этих конфликтных ситуаций, важно уметь применять знания на практике. В этой главе я привела конкретные примеры из практики как определенного заведения, так и просто аналогичные примеры для указания важности каждого фактора обобщенно, и отталкиваясь на знания, выделенные в первой главе, пути выхода из этого конфликта. Уверенно чувствовать себя во время конфликта и не поддаваться панике возможно, главное знать как поступать в той или иной ситуации.

Глава 3

В данной главе я постараюсь разработать рекомендации по решению поставленных мной задач.

Во-первых продублируем задачи, поставленные в самом начале для более подробного разбора.

1.Разобраться, что такое конфликт, его виды и участники, положительные и отрицательные стороны конфликта

2.Выяснить причины возникновения конфликта и его последствия

3.Понять, как вести себя во время конфликта и разобраться в психологических особенностях участников конфликта.

4. Определить основные правила- как не допустить конфликт.

Так как теоретическая часть данной темы закончена, мы уже знаем что такое конфликт, виды, участники и т.п., то можно сказать что с задачами номер 1 и 2 мы справились и никаких рекомендаций по данным задачам нет.

А вот с задачами "как вести себя во время конфликта" и "как не допустить конфликт"(задача 3 и 4) можно смело работать.

---

Сначала обратим внимание на формулировку "как не допустить конфликт". У любого неконфликтного человека всегда есть свои секреты, которые я обозначу с применением их на практике.

Вот основные секреты не конфликтных людей:

1. Не перечить, не хамить, а обосновано и тактично отвечать на претензии в свой адрес.

Зачастую начальство так сильно загружено общими проблемами производства, глобальными. У них не хватает ресурсов вникать в каждую деталь, так как это может снизить работоспособность. Выстраивать коммуникацию с вышестоящим руководством непросто, но возможно. Большинство боссов -лидеры, уверены в себе и всегда идут к цели.

Если и руководитель и подчиненный в достаточной степени компетентны, то почему бы им не договориться путем переговоров, сбалансировав тем самым качества друг друга для успешной работы?

Но, не нужно подчиняться слепо, лучше вежливо и обосновано высказывать свою точку зрения и вносить коррективы, чтобы потом не нести ответственность за просчет шефа с которым вы, слепо согласились.

Пример: Шеф, в ярости начинает кричать и проявлять свое возмущение что у вас слишком низкая продуктивность, при всем при этом нагружая вас так, что физически ни он, ни кто-либо другой с таким объемом работы справиться не сможет. В такой ситуации нужно четко объяснить, что, к примеру, в этом месяце вы сдали уже 2 проекта, но еще один не успеете. Таким образом вы обозначаете, что вы сделали достаточно, что от вас требовалось, но "прыгнуть выше головы" вам не по силу. Любой руководитель оценит ваш здравый ум, и трезвую оценку объемов работы. Таким образом вы избежите конфликта и , тем самым, возможно, побудите шефа задуматься о делегировании части работы или об увеличении сроков.

2. Не реагируйте на травлю в коллективе, старайтесь сгладить ее или избежать.

Коллектив-это то место, где встречается много людей с разным характером и разным уровнем воспитания. Да, не во всех людях привито чувство такта, но они хорошие специалисты, поэтому заслужено занимают место на работе.

И да, мы не должны всем нравиться, это невозможно.

Если подробнее, как действовать в ситуации с травлей, то можно выделить несколько пунктов:

• Не позволяйте человеку, систематически унижающему вас "создать коалицию". Общайтесь с остальным коллективов как ни в чем не бывало.

Пример: По мнению этого человека ваша юбка старье, которое вы достали из бабушкиного шкафа и вам нечего носить, а для других у вас очень красивая винтажная юбка, которая в этом сезоне очень даже модная. Акцентируйте внимание на ваших достоинствах, и не пытайтесь переубедить никого.

---

• Ограничьте контакты с обидчиком. Зачем вам негативные эмоции в жизни? они снижают не только работоспособность, но и ваше эмоциональное состояние.
• Сосредоточитесь на сильных сторонах оппонента. Вспомните про его весомый вклад в ваше общее дело. Не держите зла.

3. Не провоцируйте конфликтных личностей.

На ежегодном собрании Американской психиатрической ассоциации были представлены исследования, которые гласят, что 5-10% сотрудников могут страдать расстройством личности. Условно, их можно разделить на четыре группы:

1. "звезда". Самый неприятный и фанатичный тип. Их еще называют зазнайками. В разговорном лексиконе так же "заноза" и "затычкка". Они все знают лучше всех и всегда правы. Чуть что не по их мнению, так сразу скандал.
2. одиночка-- не коммуникатирует с окружающими, плохо выходит на контакт с начальством,
3. мышь -боится быть замеченным, поэтому почти не предлагает никаких идей.
4. "придурок" -постоянно зацикливаются на деталях и мелочах. Много думает и мало делает. Постоянно всем недоволен

[https://www.psychologytoday.com/intl/articles/200407/handling-oddball-co-workers]

4. Будьте аккуратны в женском коллективе.

Женский коллектив -самая типичная конфликтогенная среда. На первый взгляд может показаться, что держаться на расстоянии "пушечного выстрела" от женского коллектива самый лучший выход, но нет. Это может не только настроить коллектив против вас. но и привести к увольнению.

Вот несколько правил которые помогут выжить в женском коллективе не спровоцировав ни одного конфликта:

• Старайтесь не делиться ни с кем информацией из вашей личной жизни. не рассказывайте о проблемах которые ни каким образом не помогут вам в решении рабочих вопросов.
• Если вы видите или слышите, что кого-то обсуждают или "сплетничают" не вступайте в диалог. Дайте понять, что вам не интересно обсуждать чужую личную жизнь, но не перегните. Без наставлений и нравоучений. Просто покажите свою позицию.
• Работа - не место для показа своего гардероба. Соблюдайте дресс-код. Не надевайте вызывающих нарядов и ярких украшений, будьте сдержаны. Не давайте лишнего повода вас пообсуждать.
• Не пытайтесь стать "своим в доску". Это всегда очень заметно и вызывает отвращение.
• Будьте внимательны, больше слушайте и меньше высказывайтесь в адрес ваших коллег.
• Не пренебрегайте правилами и ценностями компании. Если принято проводить корпоротивы и различные мероприятия, посещайте их, это пойдем вам на пользу.

---