Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторана или в чем отличия ресторана от других заведений индустрии питания).pdf

Меню ресторана:

Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с матовым покрытием. На обложке кроме названия, помещают логотип, отражающий тематическую направленность предприятия.Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указан выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм. Отдельно на доске информации в прйс-листе есть калорийность блюд. Так же имеется меню на английском языке. Если необходим, любой из официантов может помочь гостю в выборе.

Кухня ресторана.

В ресторане предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд. Производство ресторана имеет цеховую структуру, которая представлена хорошо оснащенным горячим, холодным, заготовочным, десертным цехами, где организованны соответствующие рабочие места. Так же созданы комфортные условия для производственного персонала согласно санитарным нормам и стандартам, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и конференций, официальных встреч, семейных торжеств, детских праздников. [3.335 c]

В ресторане в связи с этим, разработано 2 меню:

1. меню со свободным выбором блюд, разновидностью такого меню является меню порционных блюд, которое предоставляет широкий выбор фирменных и заказных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих напитков и кондитерских изделий. Все порционные блюда готовятся по заказу посетителей ресторана и подаются через 10–25 минут, о чем официант должен предупреждает гостей.
2. Меню банкета составляется при приеме заказа на банкет с участием заказчика и в зависимости от вида банкета, например банкет с полным или частичным обслуживанием официантами.

Так же есть спец. предложения: детское меню и меню завтраков.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используетсякомпьютеризированная система «Айко». Эта система позволяет намного быстрее донести заказ на кухню.

Вид обслуживания и функции персонала

Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду.

За соблюдением и контролем правил в ресторане и работой официантов следит менеджер.В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На менеджере держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане.

Непосредственным помощником менеджера в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от менеджера, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает. Официанты обслуживают гостей по стандартам 7 шагов сервиса.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В вечернее время в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные скатерти.После чего производится досервировка посадочных столов. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца при необходимости досыпают. В обязательном порядке за 20 минут до открытия проводиться собрание с персоналом, для донесения актуальной информации на день. После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимоподсобные столы до заполняются заканчивающимся инвентарем.

За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. (рис.1). Но именно Американский метод для основного меню, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в нем, был выбран наиболее рациональным. Русский метод был оставлен как обслуживание банкетов и мероприятий.

Анализ методов обслуживания (ри.1)

Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрела весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейную расстановку в виде«ЕЛОЧКИ». Столы располагаются параллельно под острым углом к центральному проходу (ветви елочки) так , чтобы все могли видеть виновников торжества (вершина дерева). С каждого места открыт свободный подход к главному столику для поздравлений.Когда все это сделано, составлены и за сервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Айко» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом. За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именноэтим обусловлен настолькопоздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает менеджер. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частичная замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта (ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет менеджер, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этихвопросов.

В ресторане достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения.

Самым лучшим способом оценки обслуживания и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования - это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.Для того, что бы определить степень удовлетворенности гостей ресторана были проведены теплые звонки с небольшим анкетированием(для постоянных и гостей ранее отмечающие свои мероприятия в ресторане). Были учтены и выявлены ряд сильных и слабых сторон, как в обслуживании, так и в курированиисамих праздников. (рис.2)

Результаты анкетирование гостей (рис.2)

4. Заключение. Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане

Рассмотрев результаты,опросов гостейи просмотрев, всю структуру обслуживания в ресторане, хочу сказать, что метод обслуживание в ресторане на данном этапе соответствует меню и спросу гостей.

В самом обслуживании выявлены недочеты.