Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторана или в чем отличия ресторана от других заведений индустрии питания).pdf

Но если мы рассмотрим это, как процедуру обслуживания то зависят она от определенных факторов: контингента гостя, места приема пищи, способа ее получения и доставки, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Обслуживание – буфет

Это - один из самых простых типов ресторанного сервиса. Приготовленная еда выкладывается на специальных столиках-островках. На них гости выбирают наиболее приглянувшиеся им блюда и продукты. Правда, это касается лишь завтраков и ужинов. Во время обеда, даже ресторан, работающий по типу «буфет», обяжет своих официантов разнести первые и вторые блюда гостям.

Самообслуживание

Похоже на буфет, но все блюда и продукты выложены на единый прилавок. Клиенты сами выбирают еду и накладывают ее в свою тарелку.

Американский способ

Сегодня он признан самым популярным в мире из-за своей простоты и дешевизны. Подобный способ обслуживания клиентов не требует специально обученного персонала. Его суть в том, что еда выкладывается в тарелки на кухни. Задача официанта – оперативно и аккуратно доставить их гостю, а также красиво подать, не нарушив его личного пространства, никого не облив и ничего не расплескав.

Английский способ

Старинный,  немного патриархальный способ подачи блюд заставляет посетителей почувствовать себя гостем за обеденным столом Виндзоров. Итак, основное блюдо подают в общей емкости. Задача официанта – обойти с нею всех гостей и наполнить тарелку каждого гостя, начав с женщин или самого уважаемого, титулованного или богатого гостя, если компания исключительно мужская.

Русский способ

Русский способ обслуживания подобен английскому, но в упрощенном варианте. Блюда, рассчитанные на нескольких человек, приносятся официантами на стол в так называемых «общих тарелках». Именно из них гости самостоятельно накладывают в «свои» тарелки, приглянувшиеся им, куски.

Французский способ

Самый дорогой вид обслуживания клиента. На данный момент практикуется в самых дорогих заведениях Европы, которые выдерживают марку и стиль, взятый в начале прошлого века. Дело в том, что приготовление пищи должно быть завершено на глазах у клиентов. На специальном столике – gueridon, официант подвозит тарелки с ингредиентами к столику гостей. На их глазах он смешивает компоненты салата, поливает соусом утку или разрезает на части зайца, фаршированного шампиньонами. Работающие по французской системе официанты проходят специальное обучение, а потом годами тренируются, перед тем, как резать и смешивать что-либо на глазах клиентов.[6.c.9]

В некоторых заведениях общественного питания принято совмещать несколько типов обслуживания клиента. Например, в одном и том же ресторане свадебный фуршет пройдет по типу «самообслуживание», а семейный ужин – с русским или английским типом сервиса.

2.2 Подготовка к обслуживанию гостей

У любого ресторана есть свои чек-листы подготовки открытия и закрытия ресторана для грамотной работы всех его подразделений. Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

Я хочу предоставить приметный набросок подготовки ресторана к обслуживанию. На примере ресторана «Mews» [5.c. 176]

Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:
1.Уборка помещения, расстановка столов и стульев.При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке,вначале обметают, вытирают пыль с окон, мебели, при сухой – наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют пылесосы, уборочные поломоечные машины, совки, ведра, веники и т. д. Уборка торговых помещений по окончании работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать желтые листья и т. п. Специальной заботы требуют осветительные приборы – настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала должно быть хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный.Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы менеджер мог заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

После уборки торгового помещения расстанавливают мебель. Расстановка зависит от интерьера и планировочного решения торгового зала.

Столы расставляют в шахматном порядке или по прямым линиям, образуя из них группы - зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными шириной 1,5-2 м,- Квадратные столы расставляют преимущественно в шахматном порядке. Круглые столы устанавливают рядом с квадратными. Прямоугольные шестиместные столы ставят обычно вдоль стен или посередине зала в сочетании с круглыми и квадратными столами. Каждый стол ставят так, чтобы к нему свободно могли подойти посетители и официанты. Столы, кресла, серванты должны стоять вдоль стен на расстоянии 10-20 см от стены. Подсобные столы, серванты устанавливают у стен или колонн. Иногда подсобный стол ставят вплотную к обеденному столу, чтобы официант мог использовать его для обслуживания посетителей. При обслуживании банкетов расставляют банкетный стол (ширина стола 1200-- 1500 мм, высота 760--780 мм). Для фуршета используют стол высотой 1000--1050 мм и шириной 1100--1250 мм.

2. Подготовка столовой посуды, Сервировка столов

При получении посуды, приборов, белья обращают внимание на их качество. Посуда должна быть без трещин и сколов, приборы - недеформированными, скатерти, салфетки, ручники – чистыми, накрахмаленными, отглаженными.Перед сервировкой столов официанты протирают посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой рукой и, постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца. Стеклянную посуду на низкой ножке держат за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи; узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь большим пальцем правой руки. Бокалы на высокой ножке потирают, придерживая левой рукой ножку ручником. Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов ножи держат лезвием от себя, вилки - рожками вниз. Затем подготавливают приборы со специями. Солонки и горчичницы наполняют на 3/4 объема просеянной солью и горчицей, перцем, перечницу – наполовину сухим перцем. Пепельницы чистят после каждого обслуживания вне зала.

Сервировка (от франц. servir – подавать на стол) - подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, служащих для этих целей.

К сервировке стола, предъявляются следующие требования:

• соответствие виду обслуживания: завтрак, обед, ужин;
• эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток);
• согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;
• соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, напитков;
• отражение особенностей и тематической направленности зала или стола.

Различают два вида сервировки стола: предварительную и дополнительную. Предварительнойназывают сервировку, которую осуществляют при подготовке зала, ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность. Дополнительная сервировкаосуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Предварительную сервировку стола производят в такой последовательности:

• накрытие стола скатертью;
• сервировка тарелками;
• сервировка приборами;
• сервировка хрустальной или стеклянной посудой;
• раскладывание салфеток;
• расстановка приборов со специями, ваз с цветами.

Накрытие стола скатертью. Вначале на столы раскладывают отглаженные и сложенные вчетверо по длине скатерти, затем разворачивают каждую и располагают ее вдоль длины стола. Двумя руками берут за кромки одной из сторон; скатерть резким движением поднимают и опускают на столешницу, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столешницей и развернутой скатертью, дает возможность уложить ее в нужном положении. При этом центральная складка скатерти должна совпасть с центром стола, перпендикулярная складка тоже должна проходить посередине стола.

Сервировка стола тарелками.В зависимости от вида обслуживания сервировку стола можно начинать с расстановки сервировочных, закусочных или пирожковых тарелок. Тарелки (сервировочные, закусочные) располагают на столах строго по центру каждого стула на расстоянии 5 – 10 см от края стола. При сервировке стола тарелками официант движется по часовой стрелке (справа налево). При сервировке стола пирожковыми тарелками официант устанавливает их на стол слева от основных (закусочных) на расстоянии 5 – 10 см левой рукой. При этом он должен продвигаться вдоль стола слева направо.

Сервировка стола приборами. После подготовительной работы официант раскладывает приборы на подносе, покрытом салфеткой. Приборы располагают на подносе в том порядке, в котором осуществляют сервировку стола. Можно также сервировать стол приборами, держа их в ручнике, сложенном конвертом. Вначале стол сервируют ножами и ложками, затем вилками. Справа от тарелок (сервировочных и закусочных) раскладывают ножи лезвием к тарелке на расстоянии 2 см от края стола до ручки прибора в такой последовательности: нож столовый, ложка столовая (выпуклой стороной вниз), нож закусочный. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх, в следующем порядке (справа налево): вилки столовые, закусочные. Десертные приборы укладывают перед тарелкой (мелкой или закусочной) в следующем порядке: нож, вилка, ложка. Расстояние между тарелкой и прибором, а также между приборами должно быть не более 0,5 см. Все приборы должны располагаться на столе параллельно друг другу.

Сервировка стола стеклянной посудой.На поднос, застеленный полотняной салфеткой, устанавливают фужеры в количестве четырех и более единиц. Официант подходит к столу и правой рукой по оси сервировочной или закусочной тарелки ставит фужер. Такую расстановку стекла или хрусталя называют центральной. Можно поставить фужер правее тарелки на линии пересечения верхнего края ее с концом первого ножа, подобная расстановка называется правосторонней.Расстояние между тарелкой и фужером должно быть 0,5 см.[2.c. 395]

Раскладывание салфеток. Салфетка является обязательным предметом сервировки стола. Она должна быть хорошо отглаженной и красиво сложенной. При сервировке стола официант раскладывает салфетки на закусочные тарелки, а при отсутствии последних – на стол между приборами.

Расстановка приборов со специями.Официант ставит на мелкую столовую тарелку, накрытую полотняной салфеткой, сложенной конвертом, солонку и перечницу, под отогнутый край салфетки пепельницу и располагает прибор со специями ближе к центру небольшого стола или вдоль по оси, а пепельницу – ближе к краю стола с противоположной стороны.

3. Личная подготовка персонала

 Большое значение имеет личная подготовка персонала к обслуживанию. Настроение людей, пришедших в ресторан, во многом зависит от того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания.

Проведения 5минутных собрания для обсуждения текущего дня и мероприятий на сегодня.

2.3.Процесс обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей зависит от вида обслуживания.

Ранее в главе 2.1 я писала про процедуры и методы обслуживания. И упоминала про шаги сервиса.Хочу рассмотреть на примере процессов обслуживания ресторана «Mews».

Вид обслуживания : официанты

Процедура обслуживания : Американский стиль.

Процесс обслуживание данного ресторана вместил в себя 7 шагов сервиса.

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИЕ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течение 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

• Пока вы подходите к столику, улыбайтесь.
• Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.
• Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
• Подойдите к столику.
• Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.
• Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.
• Представьтесь по имени.
• Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.
• Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.