Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Хаятт»).pdf

Конфликт – один из особо опасных способов разрешения разногласий во взглядах, возникающими между людьми в процессе их взаимодействий, обычно конфликт сопровождается негативными высказываниями в адрес оппонента.

Большое количество ситуаций может выступать причинами конфликтов, рассмотрим на примере конфликтов связанных с материальными ценностями, или жизненными приоритетами, связанных с выбором власти в стране, работой, образом жизни.

Конфликты могут охватывать все сферы деятельности человека, все его возможные социальные отношения и взаимодействия с людьми, но также конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, действия субъектов, направленные друг против друга.

Актуальность данной темы предопределяется тем, что в любой компании возникают управленческие конфликты, и поэтому возникает необходимость в их исправлении.

Объектом исследования является компания ООО «Хаятт».

Предметом выступают конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом. Новизной выступает то, что никогда раньше не проводились такие исследования в данной компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть теоретико-методологические подходы, направления к изучению сущности организационных конфликтов и управлению конфликтными ситуациями.

2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Хаятт».

3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Хаятт».

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов, научные статьи, разработанные авторами анкеты, методические пособия.

Методологической базой являются системный и сравнительный анализ, анализ причинно-следственных связей, наблюдение, сравнение и группировка, а также использование индуктивного и дедуктивного методов научного познания.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка его рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

В первой главе рассматривается сущность и понятие конфликта, происходит изучение и описание теории, также дальнейший его разбор на примере типов конфликтов и причин возникновения конфликтных ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в ООО «Хаятт», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Конфликт, как социальное явление

Необходимой предпосылкой появления инцидента выступает присутствие у субъектов общественного взаимодействия различных по содержанию мотивов или же суждений, что в свою очередь имеет возможность привести к состоянию противостояния.

Противоборство членов инцидента имеет возможность происходить в 3-х областях: общении, поведении и работы.

Возможность выступать различные эмоциональные направления в жизни противоборствующих сторон, но имеет возможность быть конструктивным и деструктивным.

В своей книге Глухов В.В. писал о том, что «В различные факторы собственного становления, нужно воспринимать, для кого из субъектов конфликта он считается конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже рассмотрим две эти функции.

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет вероятные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации общей деятельности, управленческих ошибок и прочего.

2) Конфликт дает возможность давать оценку психологическим особенностям людей, которые участвуют в нем.

3) Конфликт считается своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликты между разными людьми являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в социальной среде»^[1].

Деструктивные функции:

1) Выраженное негативное воздействие многих конфликтов на психологическое состояние участников.

2) Не положительно развивающиеся инциденты могут сопровождаться эмоциональным и физическим насилием.

3) Конфликт, сопровождающийся стрессом

4) Конфликт, который создает негативный тип оппонента - "образ врага".

Классификация социальных конфликтов

В конфликте часто принимают участие небольшое количество людей, поэтому базовая классификация конфликта выполняется именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон.

Важной особенностью конфликта является его характер потребности, за положительный результат которого борется человек.

Согласно степени потребностей А. Маслоу, «Человеческие потребности можно сформировать и выделить пять уровней: физиологические; в безопасности и защищенности; социальные потребности; в уважении; потребности самовыражения»^[2].

В случае не положительного результата любой из этих человеческих потребностей может образоваться конфликт.

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условии противодействия.

Конфликт приносит не только вред, но также может прояснить отношения и способствовать его прогрессу.

Под конфликтом понимается столкновение противоположных тенденций в психике каждого человека по отдельности, во взаимоотношениях людей, объединений, обусловленное различием взглядов. На предприятии конфликт всегда выливается в определенное поведение, действие, нарушающие интересы других^[3].

1.3 Конфликт, как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из ниже приведенных этапов.

Первый этап формируется конфликтная ситуация, в которой находятся стороны противоборствующие между собой, также они имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на одну из потребностей оппонента может создать основу конфликта.

Конфликтная ситуация – противоречие двух или нескольких людей, между которыми образовалась неясность в общении и недопонимание.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, даже не имея желания обеих сторон, примером может являться сокращение работников на предприятии, а может быть спровоцирована одной или обеими сторонами конфликта.

Предмет конфликта - это то разногласие, ради разрешения которого обе стороны завязывают конфликт между собой.

Инцидентная ситуация может стать более масштабной под влиянием самого конфликта, который представляет собой вторую степень конфликта, событие либо обстоятельство, служащее поводом к столкновению, может специально быть спровоцировано в данных обстоятельствах, существовавших на самом деле, между двумя сторонами.

Противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Оно так или иначе направлено на то, чтобы помешать противнику реализовать интересы, в результате чего происходит еще больший накал конфликта^[4].

Участниками в любом социальном конфликте, выступают сами люди, это могут быть как частные лица это семейный конфликт, как официальные лица либо, как юридические лица, которые являются представителями учреждений и организаций.

Науменко А.И. высказался в своем издании о том, чем является объект конфликта «Объект конфликта - это зародыш проблемы, объектом конфликта выступает материальная, социальная или духовная ценность, к владению данными ценностями стремятся оба участника конфликта».

1.4 Типы конфликтов

Существует несколько основных типов конфликта, которые нарушают успешное осуществление деятельности предприятия.

Организационные конфликты возникают из-за отсутствия общих правил и норм поведения сторон в организации.

Рассмотрим пример, работник по какой-либо причине, некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовой распорядок и правила в организации.

Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, не доведенного до совершенствования распределений должностных обязанностей.

Производственные конфликты, могут возникать в результате низкого уровня организации труда и управления.

Причинами такого рода конфликта могут быть старое оборудование, плохое помещение для работы, не соответствующие нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и отсутствие квалифицированного решения вопросов по управлению, а также низкая квалификация работника^[5].

Организационный и производственный конфликт имеет чаще конструктивный характер но как только конфликт разрешается, то исчезает очаг его возникновения.

Конфликты можно разделить на горизонтальные (в которых не лица не участвуют, являющиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, которые находятся в подчинении у другого) и смешанные (представленные и вертикальные, и горизонтальные составляющие).

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностями и группой, и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - тип конфликта, при котором цель или способ ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности^[6].

В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника.

При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – один из распространенных типов конфликта. Причинами его могут быть производственными или организационными, либо психологическими.

На предприятии такая борьба начальников за ограниченные ресурсы, рабочую силу, время, одобрение проекта и прочее^[7].

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой.

К примеру, руководитель приходит в подразделение со улицы или принимает руководство уже в сложившимся коллективе.

В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) коллектив достиг определенного уровня развития, но новый руководитель данному уровню не соответствует;

б) коллектив имеет лидера, который, по мнению всех работников, должен являться формальным руководителем, а вышестоящее руководство по мнению коллектива назначают другого человека;

в) стиль и методы управления нового руководителя намного отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт может отразиться на результате деятельности организации в негативном плане, а также причинить вред, так как в этом конфликте задействованы представители разных подразделений, отделы или руководители разных уровней.

Такие противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Пример межгруппового конфликта выступает спор между двумя отделами одного предприятия или нескольких.