Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Хаятт»).pdf

2. Полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены остановить конфликтную ситуацию на определенное время, но у них не пропадает желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично.

Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует оценить конфликтную ситуацию с холодной головой, а это предполагает:

1. Различать повод конфликта и его причины;
2. Отсортировать предмет конфликта;
3. Дать характеристику работников, понять их отношение к работе, интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;
4. Определить мотивы действий участников конфликта;
5. Выслушать обе конфликтующих стороны.

При разрешении и устранении конфликта, особое внимание необходимо обратить на предмет конфликта, а также позицию его участников, не делая акцента на их личностных особенностях.

Руководитель должен понимать, что при решении инцидента важна объективность и невозмутимость. Нужно найти причину конфликта, без заранее сделанных выводов.

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией.

Такие способы мы разделим на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

1.Разъяснение ожиданий руководителя. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

2.Координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

3.Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

4.Структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам предприятии. Вознаграждения могут быть в выдаче премий, благодарственных писем, уважения или повышении по карьерной лестнице. Необходимо также учитывать, чтобы система вознаграждений не поощряла несоответствующее поведение сотрудников.

Управление конфликтами содержит также межличностные способы устранения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг и психотерапия.

В данной ситуации важно приять во внимание индивидуальные, а также психологические особенности участников конфликта, начальник службы применяет всевозможные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт многофункциональным.

Пример предложений, по использованию такого стиля разрешения конфликта - это определить проблему в категориях целей, а не решений.

После того, как проблема ясна, важно определить всевозможные решения, которые подходят для каждой их сторон.

Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах оппонента.

Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время общения создать приятные отношение друг к другу, выражая благосклонность и прослушивание мнение другой стороны.

Начальник отдела, должен начать с анализа вероятных причин, а после этого использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между ними, необходимо:

1. В общении с подчиненными применять сдержанный тон и уважение в сочетании с непоколебимостью, не отпуская грубых слов и фраз в обращении с коллегами, по причине того, что грубостью невозможно добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
2. Отчитывать сотрудника за некачественно выполненную работу, только один на один, без присутствия коллектива, так как личный разговор спасает от некомфортного состояния, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность своего подчинённого, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
3. Хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его труд замечает руководитель, а также выражает ему благодарность при всех, в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет прикладывать усилия к выполнению своей работы качественно;
4. Не допускать фамильярности в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от всех остальных;
5. Быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания -- стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с некорректным характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
6. Выступать в роли судьи, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать все стороны, а затем принять верное решение;
7. Быть за пределами конфликта, не участвовать в сплетнях и обсуждениях, не передавать новости, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
8. Решительно пресекать панибратство, сплетни и жалобы, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык выступать по любому поводу, тем самым мешая работать другим.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Можно добиться соглашения, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.

По завершению третьей главы курсовой, мы можем сделать вывод, что необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Пресекать конфликт, на ранних стадиях и не допускать его развития в коллективе.

Заключение

Подводя итоги, мы можем сделать вывод, что в общении будь то коллеги по работе или деловые контакты, всегда может возникнуть скрытый или явный конфликт.

Причин его появления бывает множество, это из-за недопонимания явных мотивов поведения.

В общении с людьми нужно уметь проявлять снисхождение, невозмутимость и знание того, что основаниями поведения человека не те, которые ему был привиты раньше.

Высокомерие и нахальство, часто скрывает под собой скромность и робость, страх и волнение маскируются под злостью и гневом.

Необходимо помнить, что если в коллективе возникает конфликт, не следует избегать его. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в сам конфликт, но если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то необходимо учитывать и работу с эмоциональным настроем участников.

Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно осознавать, что любой инцидент нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько явным и будет набирать обороты, что приобретет деструктивные свойства.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций можно указать такие:

1. Умение отличить главное от второстепенного;
2. Внутреннее спокойствие;
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость;
4. Знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
6. Готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения;
7. Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее;
8. Стремление к разрешению ситуации;
9. Наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков;
10. Дальновидность;
11. Стремление понять других людей.

Важно помнить, что существует два главных метода разрешения конфликта: негативный и позитивный.

Негативный включает в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой.

Позитивный - это различные виды переговоров и плодотворного обучения по проведению конструктивного диалога, с последующим привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия обеих сторон конфликта.

1. Конфликт социальный стрессоустойчивость.

Данная работа полностью достигла поставленной цели, было проведено исследование различных аспектов проблемы управления конфликтами, проведен анализ конфликтных ситуаций в ООО «Хаятт», на основе анкетирования работников, а также предложены мероприятия по предотвращению конфликтов.

Поставленные цели выполнены, задачи решены.

Библиографический список

Основные ресурсы:

1. Глухов В.В. «Разрешение конфликтных ситуаций», 2017. -155 с.

2. Кувшин А.И. Менеджмент: Учебник для вузов, 2016. -23 -27 с.

3. Науменко А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2018.-15 c.

4. Панаркин О.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2017.-171-189 с.

5. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимов, М.А. Комаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.-21-29 с.

6. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимова М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2018.-87-89 с.

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017.-76-77 с.

8. Тупаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002г. с. 134-137.

9. Фоменко В.П. Управление персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1998 г. с. 279.

10. Янко С.В. , Мурашова Е.П. Организационное поведение (Управление поведением человека в организации): - М.: МГИУ, 1999. - 54 с.

Электронные ресурсы

1. Щербакова И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий, 2018. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 12.08.19).

2. Тест на стрессоустойчивость // Опросник, 2017. URL: https://psycabi.net/testy/629-test-na-stressoustojchivost-metodika-opredeleniya-stressoustojchivosti-i-sotsialnoj-adaptatsii-kholmsa-i-rage (дата обращения: 14.08.19).

3. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге, 2018. URL: https://vsetesti.ru/237/ (дата обращения: 12.08.19).

Приложение 1

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется невпопад?

8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?

12. Когда Вам дарят ненужные вещи?

13. Громкий разговор в общественном транспорте?

14. Слишком сильный запах духов?

15. Человек, жестикулирующий во время разговора?

16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

17. Посторонние звуки и шорохи?

18. Чавканье людей?

19. Назойливые вопросы?

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

Более 36 - Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36 - Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи.