Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Хаятт»).pdf

Финансовый отдел

Отдел кадров

Служба безопасности

Хозяйственный отдел

Служба питания

Маркетинговый отдел

Служба размещения

В финансовый отдел входят бухгалтер и экономист. Экономист осуществляет работу по экономическому планированию на предприятии, направленном на организацию рациональной хозяйственной деятельности.

Осуществляет комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия и намечает меры по обеспечению режима экономии, более эффективному использованию ресурсов предприятия.

Бухгалтер выполняет ряд обязанностей, таких как:

1. Учитывает и фиксирует всю хозяйственную деятельность;

2. Осуществляет организацию бухгалтерского учета;

3.Хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

4. Сохранностью собственности предприятия;

5. Выполняет проверку документации, проводит ревизию, составляет бюджет, осуществляет контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда, контроль за выручкой, соблюдение положений контрактов;

6. Управление наличностью и банковскими операциями;

7. Контролирует кредиторские и дебиторские задолженности.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

1. Набор;

2. Обучение;

3. Оценка;

4. Регулирование труда и заработной платы;

5. Вопросы премирования;

6. Дисциплинарные меры взыскания;

7. Недопущения случаев незаконного увольнения.

Генеральный менеджер отельной службы отвечает за организацию управления всеми службами отеля, контролирует выполнение установленных норм и стандартов обслуживания.

Менеджер сам ставит цели, а также задачи перед собой, точно доносит их до сотрудников и ждет их выполнения.

В отделы отеля входят следующие подразделения:

1.Служба администрации;

2. Хозяйственный отдел;

3. Служба безопасности;

4. Уборщик служебных помещений.

В службу администраторов входят 4 человека.

Служба администрации является первой в списке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, берет оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб отеля.

Каждый день назначается дежурный менеджер. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всего отеля, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов врача, сообщение необходимые инстанции, пр.). За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

В хозяйственный отдел входит десять человек.

Хозяйственный отдел является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные превращают использованный продукт, каким является номер отеля после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Горничные использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

В состав службы текущего ремонта входят следующие сотрудники: монтажник сантехнических систем и оборудования, плотник, электромонтер по ремонту и обслуживанию оборудования, подсобный рабочий.

Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

Служба безопасности состоит из четырех охранников и выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В обязанности службы безопасности входят:

• 1. Обеспечение охраны и безопасности гостей отеля и их личного имущества во время пребывания в отеле;
  2. Защита имущества отеля от враждебных действий;
  3. Обеспечение защиты отеля – здания и всего, что в нем находится, - от нападений, террористических актов и т.д.;
  4. Поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах отеля;
  5. Обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в отеле;
  6. Обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующей вмешательства персонала отеля.

Менеджер службы питания организует:

1. Работу кухни;

2. Банкетную деятельность;

3. Подготовку зала к обслуживанию;

4. Обслуживание в ресторане, в баре, и в номерах;

5. Организацию работы всех категорий обслуживающего персонала;

6. Составляет финансовые отчеты;

7. Расчет бюджета бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню.

Повара готовят блюда, а главной обязанно­стью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Высокий уровень обслуживания гостей в зале ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера отеля.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

В баре у бассейна также предлагаются напитки для их употребления в ресторане.

Менеджер по продажам с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс - информации) осуществляет разработку и организацию рекламы; обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами.

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы и должности. Оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников, также существуют единовременные выплаты в виде премий по результам работы каждого года.

В апреле 2019 года был придуман конкурс между поварами из отдела службы питания. Целью которого являлось приготовление блюд из определенных продуктов за короткий срок.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в отделе службы питания ООО «Хаятт»

Как было сказано выше, с появлением данного конкурса возникла конфликтная ситуация между сотрудниками.

Ситуация № 1. Заданием конкурса было приготовить блюдо за короткий срок, без помощи посторонних людей и подсказок.

Проблемой выступило отсутствие требований и правил, так как человек проводящий данное мероприятие не огласил их в начале конкурса, по этой причине все участники не имели представления, по каким стандартам будет проводится конкур и оценка их блюд.

Ситуация № 2. Другой причиной возникновения конфликта стало, отсутствие надлежащего оборудования и нехватка необходимых продуктов, для приготовления блюд по стандартам конкурса.

Ситуация № 3. Шеф повар ресторана не присутствовал на проведении данного мероприятия, что стало еще одной причиной халатного отношения многих участников конкурса. Его отсутствие сказалось на принятии решения победителя.

Ситуация № 4. Заранее проплаченное место победителя, сказалось на других поварах, по окончанию конкурса, что приобрело масштабный конфликт в службе питания и раздора в коллективе.

2.3 Причины конфликтных ситуаций ООО «Хаятт»

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация:

1. Отсутствие оглашенных правил проведения конкурса;

2. Не подготовленность организатора.

Вторая ситуация:

1. Участники не имели необходимого оборудования, что привело к некомфортному состоянию;

Третья ситуация:

1. Халатное отношение шеф повара к своим подчиненным;
2. Оценка поваров конкурса была нечестной.

Четвертая ситуация:

1. Отсутствие честной конкурентной борьбы, по причине заранее известного победителя конкурса, что является недопустимым в отеле.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта ООО «Хаятт»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, мы можем предложить следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

1. Провести беседу с участниками конкурса, для разъяснения данной ситуации;
2. На будущее, заранее информировать о правилах и стандартах оценки;
3. Наградить каждого конкурсанта призом.

Для разрешения ситуации № 2:

1. Провести повторный конкурс и подготовить все необходимое для него, заранее продемонстрировав его всем участникам.

Для разрешения ситуации№ 3:

1. Шеф повару необходимо публично выступить перед поварами с извинениями за сложившуюся ситуацию;
2. Выписать каждому благодарственное письмо, об участии.

Для разрешения ситуации № 4:

1. Отстранить от дальнейшего участия повара, который нарушил условия конкурса.

Мы можем предложить действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между сотрудниками:

1. Совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;

2. Обучение персонала (внутреннее и внешнее);

3. Мероприятия;

2.5 Определение стрессоустойчивости работников ООО «Хаятт»

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагаем провести тренинги для сотрудников каждого отдела с предложением пройти два теста:

1. Тест на оценку степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении 1.

2. Тест на возможность попадания в стрессовую ситуацию и ее «качество». Данный тест разработан Томасом Холмсом с Ричардом Рейхом при изучении адаптационного потенциала.

В соответствии с их исследованием, у каждого человека есть скрытые возможности оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия социальной среды.

Он связан с адаптивной подготовкой - накоплением человеком такого потенциала в процессе деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация. Тест, а также расшифровка описаны в Приложении 2.

Можем сделать вывод по главе 2, что для улучшения климата ООО «Хаятт» предлагается проводить такие тесты при приеме новых сотрудников, для возможности принимать в коллектив только неконфликтных и стресс устойчивых людей.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одной из не менее важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение возникшего конфликта.

Для его решения начальнику понадобятся знания, умение вести переговоры, опыт работы и навыки по поиску нестандартного выхода из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров подчиненных, а гораздо сложные и веские причины.

Руководителю необходимо обращать отдельное внимание на те конфликты, в которые многим причинам оказалось вовлечено руководство, так как это может повлечь за собой сбой в работе.

Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

1.Частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;