Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Хаятт»).pdf

2.2. Нарушение режима труда и отдыха;

2.3. Низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

2.4.Чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

2.5.Неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

3. Профессиональные факторы:

3.1.Низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

3.2.Несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

3.3.Неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

4.1.Неблагоприятные условия труда;

4.2.Нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

5.1.Дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

5.2.Старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

6.1.Несовершенство системы оплаты труда и премирования;

6.2.Задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации.

Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1. Нарушения служебной этики;

2. Нарушения трудового законодательства;

3. Несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

1. Грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

2. Навязывание своего мнения;

3. Невыполнение обещаний, обязательств;

4. Нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

5. Неумение правильно критиковать действия подчиненных;

6. Наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

7.Замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей^[8].

1.6 Модели управления конфликтами

Управляющему предприятием нужно уметь и знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся:

1.Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает, как завышенной, так и заниженной;

2. Стремление доминировать там, где это невозможно;

3.Консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

4.Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При взаимоотношении с конфликтующим человеком, то форма его поведения может быть разная. Например, в разговоре с неудобными собеседником можно ориентироваться на их личностные особенности.

Несдержанный человек, он как правильно нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Стиль его поведения остается в рамках сдержанно беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» - чаще всего знает лучше других обо всем, не дает выказаться собеседнику, вступает самым первым.

Стиль поведения это потребовать от всех собеседников выразить определенную позицию в отношении его мыслей и высказываний.

«Болтун» -часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Стиль поведения с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - скромен, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания.

«Стиль поведения, чтобы заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов»^[9].

1.7 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс имеющий главную миссию в виде направления своего воздействия на персонал, с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Четыре модели поведения участников конфликта:

1. Деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;
2. Конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
3. Конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;
4. Уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

М.А. Комаров писал в своем издании, что «Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон»^[10].

Внедрение компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по необходимой ситуации, может уменьшить поиски альтернатив и может привести к неправильному принятию решения.

Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение.

Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Существуют предпосылки конфликта, они субъективны, такая стратегия благоприятна и дает возможность успокоиться, переосмыслить ситуацию и прийти к решению, сохранив на дальнейшую жизнь здоровые отношения.

Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут ухудшиться.

Длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Таким образом в первой главе мы можем сделать вывод, что конфликты не могут уйти самостоятельно, и если их не замечать, то они могут понести урон предприятию. Именно по этой причине руководителям необходимо брать ситуацию под свой контроль, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1. Общая характеристика компании ООО «Хаятт»

Компания ООО «Хаятт» основана в 2013 году и специализируется на предоставлении услуг гостям и жителям города Сочи, проживание в отеле, рестораны, спа, бассейн, фитнес центр, также отдельные залы, для проведения важных мероприятий.

Юридический адрес: Сочи, 354000, ул. Орджоникидзе 17.

Сфера деятельности компании:

1. Размещение и обслуживание представителей сторонних организаций за плату и в соответствии с установленным прейскурантом;
2. Оказание сопутствующих и иных услуг, связанных с целевым использованием закрепленного за гостиницей имущества;
3. Оказание услуг общепита.

В ведении отеля «Хаятт» находятся производственные, технологические и специально-бытовые помещения и площади, а также электрооборудование, сантехническое оборудование, измерительные приборы, мебель, инструмент, хозяйственный инвентарь, и другое имущество.

Многоуровневая система обслуживания в отеле позволяет удовлетворить любые пожелания гостей: от небольшого пребывания с бизнес целями до длительно отдыха с мероприятиями имеющими развлекательный. Комфортное сочетание организации услуг сервиса и безопасности создает тепло и уют.

Отель предлагает 198 просторных и комфортабельных номеров с роскошными лоджиями, комфортной мебелью и оснащенные сплит системами. В каждом номере – телевизор с приемом порядка 20 ТВ каналов, холодильник, душевую кабину, а также систему умного дома.

К услугам гостей:

1. 1 номер класса «Президент»;
2. 2 номера класса «Люкс»;
3. 40 семейных номеров;
4. 155 стандартных номеров.

Все комнаты звук изолированы. Обстановка включает необычную индивидуальность элегантного современного отеля. Все удобства продуманы до деталей, чтобы клиенты начали свой день в отличном настроении и хорошей форме.

Роскошные номера класса «Люкс» предназначены для тех, кому необходимо организовать встречу в максимально комфортных условиях. «Люкс» включают четыре комнаты – две спальни, гостиную и столовую с кухонным оборудованием, ванной и циркулярным душем.

Услуги, предоставляемые в отеле «Хаятт», подразделяются на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. Вызов скорой помощи;

2. Пользование медицинской аптечкой;

3. Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4. Побудка к определенному времени;

5. Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительные услуги отеля:

1. Бесплатные сейфы для ценностей в службе приема;

2. Круглосуточное обслуживание номеров;

3. Прачечная и химчистка; услуги экспресс-почты DHL;

4. Бесплатная охраняемая автостоянка.

Номера отеля являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Отель «Хаятт», главным образом, ориентирован на деловых людей, поэтому каких либо особых особенностей для приема детей не существует, исключением является сезонная работа детской комнаты.

В отеле имеется конференц-зал, оборудованный всем необходимой аппаратурой для проведения переговоров и высокотехнологичные сервисные услуги – междугороднюю и международную связь, выделенный доступ в Интернет по технологии ADSL.

Кроме комфортного проживания в номерах отель предлагает своим гостям фитнес зал и спа, ресторан, пляж и бар у бассейна отеля «Хаятт».

В ресторане отеля всегда огромное число блюд национальной и европейской кухонь. К услугам ресторана: меню на любой вкус; уютная атмосфера, спокойная музыка. А также предлагаются комплексные завтраки, в вечернее время работа ресторана по меню. Возможен заказ блюд в номер по внутреннему телефону.

В ресторане отеля можно организовать торжественный прием гостей до 130 человек. Отель «Хаятт» сосредотачивает свои усилия на максимизации доходности на номер, готового к размещению гостей.

Для этого используется методика управления доходами и управления результатом хозяйственной деятельности.

Организационная структура отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Главной задачей организационной структуры отеля «Хаятт» является установление взаимоотношений, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Все сотрудники отеля «Хаятт» непосредственно подчиняются генеральному менеджеру, он осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия, действует без доверенности от имени предприятия.

Осуществляет руководство деятельностью отеля, распоряжается средствами предприятия.

Он дает указания, издает распоряжения в пределах своей компетенции, обязательные для всех работников отеля; определяет штаты и структуру отеля, утверждает правила внутреннего трудового распорядка, предоставляет отчетные и иные сведения предприятию и другим органам контроля и местного самоуправления.

ООО «Хаятт» насчитывает 250 сотрудников, из них:

Генеральный менеджер