Файл: Управление конфликтами в условиях антикризисного управления организацией (ООО «Директ Кредит Центр»).pdf

Введение

Конфликты на предприятии очень важная социально–психологическая проблема, но вместе с тем мало исследованная. Долгое время ученые пытаются разработать теорию и практику для разрешения конфликтов. Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома и отдыхе.

Особенностью конфликтов является то, что за ними можно наблюдать со стороны, в них можно входить, когда они уже разгораются, а также выходить, когда они не прекращаются. Конфликт может возникать между двумя людьми и между целыми государствами, которые насчитывают миллионы лиц.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из–за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Управление конфликтами становится одной из важнейших компетенций руководителей. В последнее время коренным образом меняются конфликтогенные факторы, а следовательно, должны измениться методы, средства и содержание деятельности менеджеров по разрешению конфликтных ситуаций, изменится подход к стратегиям управления персоналом в организации.

В связи с вышеизложенным, тема настоящей работы крайне актуальна.

Объектом исследования являются отношения, складывающиеся между сотрудниками в организации, причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения.

Предметом исследования является причины возникновения и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации ООО «Директ Кредит Центр».

Цель курсовой работы – исследование особенностей управления конфликтами в условиях антикризисного управления организацией на примере ООО «Директ Кредит Центр».

В настоящее время, проводимое изучение конфликтных ситуаций имеет большую популярность и находится в анализируемом состоянии. Основу исследования составили научные работы таких ученых, как: Л. Козер (функциональная социология конфликта – установил зависимость инициирования конфликтов от характера распределения дефицитных ресурсов, лишений, испытываемых группами), Г. Зиммель (направления социального конфликта – конфликт в обществе неизбежен и универсален, так как стимулирует изменения и развивает общество в лучшую сторону), Э. Росс (один вид социального конфликта в жизни общества препятствует другому виду за исключением тех случаев, когда линии конфликтов совпадают; в этом случае они усиливают друг друга), К. Левин (конфликт – ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно–направленные силы равной величины), В.И. Андреев (конфликт – это процесс резкого обострения противоречий и борьбы двух или более сторон–участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников) и др.

---

Методологической основой исследования являются как общенаучные методы познания: аналитическо–синтезирующий, так и специальные научные методы сравнительного и комплексного анализа, проблемно–аналитический.

Структура курсовой работы представлена введением, тремя взаимосвязанными главами, заключением и списком использованных источников.

1. Теоретические основы исследования деловых конфликтов и их роли в процессе управления

1.1 Понятие и типы конфликтов в организации

Возможность возникновения конфликта существует в любой области жизнедеятельности человека. В организации, где люди находятся в процессе постоянного добровольного и вынужденного взаимодействия, вероятность возникновения конфликтной ситуации многократно возрастает.

Конфликт – выражение духа соперничества и противостояния между людьми[11, c. 26].

Возникновение конфликта приводит к нарушению общественного спокойствия и гармонии в социуме. Эти социальные проблемы всегда были причиной поиска способов урегулирования конфликтных ситуаций, влияния на причины их возникновения и предупреждения их возникновения. Применение методов регулирования конфликтной ситуации позволяет проанализировать характеристики и результаты конфликта и предупредить возникновение негативных последствий.

Классификация конфликтов может быть самой разнообразной. Сюда включается и количество участников, и тема разговора, и последствия, которые наступают, и способы ведения конфликта, и т. д. Основными видами конфликтов являются внутриличностные, межличностные и групповые (по количеству конфликтующих):

1. Внутриличностные конфликты – это борьба нескольких мнений, желаний, идей внутри человека. Здесь встает вопрос выбора. Человек должен выбрать порой между одинаково привлекательными или непривлекательными позициями, чего не может сделать. Данный конфликт еще может возникать, когда человек не может найти решение, как и себе угодить, и другим людям (их требованиям). Еще одним фактором становится привыкание к одной роли, когда человек не может переключиться на другую.
2. Межличностные конфликты – это взаимнонаправленные споры и упреки людей в адрес друг друга, где каждый желает отстоять свои потребности и желания. Они имеют свою классификацию:

---

— По сферам: бытовые, семейные, имущественные, деловые.

— По следствиям и действиям: конструктивные (когда оппоненты достигают целей, находят общее решение) и деструктивные (желание оппонентов победить друг друга, занять лидирующую позицию).

— По критериям реальности: подлинные, ложные, скрытые, случайные.

1. Групповые конфликты – это конфронтация между отдельными общинами. Каждая из них рассматривает себя исключительно с положительной стороны, а противников – с отрицательной [11, c. 37].

Подлинный конфликт – это ссора, которая действительно существует и участники ее адекватно воспринимают. Ложный конфликт возникает тогда, когда отсутствуют причины для спора. Противоречия не существует.

Смещенный конфликт возникает тогда, когда люди ссорятся не по той причине, из-за которой между ними действительно имеется конфликт. Так, они могут ссориться из-за того, какую мебель нужно купить, хотя на самом деле им не нравится отсутствие больших денег. Неверно приписанный конфликт развивается тогда, когда человек спорит из-за того, что сделал оппонент, хотя сам просил его об этом сделать, но забыл.

Конфликты, которые возникают в организации, могут восприниматься как положительно, так и отрицательно. Многое зависит от того, на каком уровне они происходят и как разрешаются. Если конфликты возникают между коллегами, которые стараются навредить друг другу, тогда столкновение может привести к снижению работоспособности и продуктивности людей. Если же конфликт происходит в процессе решения трудового вопроса, тогда он может стать продуктивным за счет выражения различных точек зрения и возможности нахождения варианта решения.

Виды конфликтов в организации:

• Горизонтальные, вертикальные и смешанные. Горизонтальные конфликты возникают между равными по статусу коллегами. Вертикальные конфликты, например, происходят между подчиненными и начальниками.
• Деловыми и личными. Деловые затрагивают только рабочие вопросы. Личные затрагивают личности людей и их жизни.
• Симметричные и ассиметричные. При симметричных конфликтах стороны в равной степени теряют и обретают. При асимметричных конфликтах одна из сторон проигрывает, теряет больше, чем другая.
• Скрытые и открытые. Скрытые конфликты возникают между двумя людьми, которые долгое время могут не выражать своей неприязни. Открытые конфликты часто проявляются и даже управляются руководством.
• Деструктивные и конструктивные. Деструктивные конфликты развиваются, когда не достигается итог, развитие, прогресс работы. Конструктивные конфликты приводят к прогрессу, развитию, продвижению к цели.
• Внутриличностные, межличностные, между работником и группой, межгрупповыми.
• Насильственные и ненасильственные.
• Внутренние и внешние.
• Преднамеренные и спонтанные.
• Долгосрочные и краткосрочные.
• Повторяющиеся и разовые.
• Субъективные и объективные, ложные [6, c. 45].

---

Конфликты всегда были и будут возникать. Вот почему важным становится управление конфликтами, если участники желают выходить из сложившихся ситуаций с наименьшими для себя потерями.

Под разрешением конфликта понимается то, что все стороны пришли к общему выводу, решению или мнению, после которого они спокойно вышли из ситуации. Зачастую это либо согласование какого-то мнения, достижение компромисса, либо понимание того, что необходимо расходиться и не сотрудничать далее. Данные способы можно назвать положительными способами решения конфликта. Отрицательным способом решения спора является разрушение, деградация, уничтожение одной или всех сторон конфликта.

1.2 Управление деловыми конфликтами

Конфликтный менеджмент представляет собой самостоятельную область науки управления. Конфликтология одновременно является разделом социологии и менеджмента, так как конфликт принято рассматривать как социальное явление и потенциальный способ развития.

Управление конфликтами – влияние на процесс конфликтного взаимодействия, направленное на конструктивное решение проблемы, являющейся причиной конфликта [3, c. 69].

Конфликтный менеджмент включает в себя несколько различных действий, универсальных для любой конфликтной ситуации вне зависимости от ее характера и причин возникновения. В рамках управления конфликтом в первую очередь необходимо перевести его в область рационального взаимодействия – обеспечить возможность для решения проблемы.

Управление конфликтом состоит в запланированном и продуманном влиянии на конфликтную ситуацию. Вышедший из-под контроля конфликт может стать неуправляемым и принести больше негативных последствий, чем тот, к которому не применялись никакие методы управления.

Для успешного управления конфликтом необходимо установить его рамки – ограничить конфликт, чтобы его влияние не захватывало другие области деятельности конфликтующих сторон.

Решение конфликта может быть полным и неполным. Полным разрешением конфликта считается устранение причины или преобразование предмета конфликта. Неполное решение конфликта представляет собой ситуацию, в которой устранены некоторые элементы конфликта, но существует возможность его продолжения или развития. Неполное решение конфликта эффективно в ситуациях, когда невозможно устранить проблему, вызывающую противостояние [9, c. 85].

---

Для конфликтного менеджмента необходимо выполнение ряда предпосылок, связанных с диагностикой конфликтного состояния. В первую очередь необходимо, чтобы конфликтная ситуация была достаточно зрелой. Должна существовать возможность идентификации субъектов конфликта и их позиций. Кроме того, должна существовать потребность в разрешении конфликта, определяемая степенью его зрелости. Для успешного управления конфликтной ситуацией также необходимо обладать соответствующими ресурсами и навыками.

Процесс управления конфликтами становится реальными только при выполнении следующих условий:

• Объективное представление о существовании конфликта, его восприятие как части реальности;
• Определение возможности влияния на конфликт;
• Наличие материальных, нематериальных и информационных ресурсов;
• Существование правовой базы управления конфликтом;
• Наличие у конфликтующих субъектов возможности согласования своих интересов;
• Наличие механизма или субъекта арбитража [15, c. 41].

Обеспечение эффективного разрешения конфликтной ситуации заключается в прогнозировании и предупреждении конфликта или в стимулировании и регулировании конфликта с целью его решения. Процесс конфликтного менеджмента можно условно разделить на четыре этапа, каждый из которых преследует определенные цели и использует определенные методы достижения данных целей:

• Анализ причин возникновения конфликтной ситуации;
• Ограничение числа участников конфликта;
• Дополнительная оценка конфликтной ситуации;
• Принятие решения [2, c. 57].

Для анализа причин возникновения конфликта используется наблюдение, беседы, изучение документации, анализ деятельности и ее результатов и другие подобные методы. С целью ограничения числа участников конфликта необходимо провести работу с лидерами в конфликтующих группах. Дополнительная оценка конфликта осуществляется с привлечением сторонних специалистов – экспертов в конфликтной области, психологов, медиаторов и профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. Принятие решения по поводу конфликтной ситуации осуществляется административными или педагогическими методами.

Для устранения конфликтной ситуации силами руководства принимается соответствующее решение. В процессе принятия решения необходимо учитывать факторы, оказывающие влияние на конфликт, которые помогают принять решение в пользу административных либо педагогических методов его решения.

---