Файл: Управление конфликтами в условиях антикризисного управления организацией (ООО «Директ Кредит Центр»).pdf

Данные таблицы 10, наглядно представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Сплоченность группы при трудовой деятельности

Анализируя таблицу 10 и рисунок 4, видно, что группу можно охарактеризовать низкой степенью сплоченности (15% положительные выборы, 25% отрицательные выборы и 60 % нейтральные выборы).

На основе анализа полученных в ходе исследования результатов о состоянии социально - психологического трудового климата в коллективе можно сделать следующие выводы: в целом сотрудники организации удовлетворены условиями работы в данной социальной структуре; коллектив не представляет собой единое целое, характеризуется низким показателями групповой сплоченности; достижение целей и задач, требующего для своего выполнения продуктивной совместной деятельности всего коллектива, скорее всего, вызовет затруднение; лидером в коллективе как формальным, так и неформальным является директор; в коллективе есть изгои, на что следует обратить особое внимание.

В результате изучения книги жалоб и предложений в ООО «Директ Кредит Центр» установлено, что за 2018 год произошло 12 конфликтных ситуаций между персоналом и клиентами предприятия. При этом очень важен аспект, состоящий в том, что персонал не мог предотвратить и разрешить конфликт, не прибегая к помощи руководителя подразделения.

Персонал ООО «Директ Кредит Центр» должен уметь "считывать" информацию с выражения лица клиента, сдерживать себя в конфликте, владеть мимикой, выражением лица и интонацией голоса. Необходимо понимать, что проблему необходимо решать возможными способами, ведь корпоративная репутация стоит во главе имиджа ООО «Директ Кредит Центр».

Среди персонала ООО «Директ Кредит Центр» был проведен опрос "Вступали ли Вы в конфликтные ситуации с клиентами". В данном опросе принимали участие 32 человека, а именно сотрудники технического отдела и отдела продаж, результаты представлены на рисунке 5.

Из представленных данных видно, что 58% сотрудников не способны урегулировать возникающий конфликт без последствий.15% не сталкивалось с подобными ситуациями и 27% сотрудников способны разрешить разногласия с клиентом самостоятельно.

Рисунок 5 - Результаты конфликтных ситуаций между клиентами и персоналом ООО «Директ Кредит Центр»

Персоналу ООО «Директ Кредит Центр» нередко приходится применять в работе профессиональные качества разрешению конфликтов. Обслуживание в таких условиях должно быть максимально осторожным и качественным. Важным в данных условиях является умение разрешать конфликты, контролировать ситуацию, управлять собственными эмоциями. Поэтому для ООО «Директ Кредит Центр», чрезвычайно важно обеспечить высокий уровень профессионализма персонала, обучив их искусству владеть собой и благополучно разрешать конфликты.

---

Как известно, нередко конфликты происходят из-за недостаточной мотивации персонала, как следствие негативного психологического климата в коллективе. Признание и вознаграждение сотрудников поможет им ощутить удовлетворение от выполняемой работы и важность своего места в коллективе, а также обеспечить их заинтересованность в результатах деятельности предприятия ООО «Директ Кредит Центр». Поэтому далее нужно рассмотреть существующую систему мотивации персонала ООО «Директ Кредит Центр».

Необходимо отметить, что материальное стимулирование является важнейшим мотивационным стимулом персонала к труду.

Премии персонала устанавливается согласно тарифным ставкам и должностным окладам, утвержденным генеральным директором ООО «Директ Кредит Центр» и действующим за отчетный период. С третьего квартала 2018 г. ООО «Директ Кредит Центр» используется система премий. Предусмотрены премии по случаю праздников (дни рождения, новый год, 8 марта, 23 февраля). Размер премий предприятия ООО «Директ Кредит Центр» составляет от 1000 до 3000 рублей.

Рассмотрим степень удовлетворенности персонала ООО «Директ Кредит Центр» системой материального стимулирования.

В результате проведенного анкетирования можно сделать следующие выводы: большая часть персонала предприятия ООО «Директ Кредит Центр» считают, что работают хорошо, выполняют должностные обязанности и ожидают справедливого вознаграждения за результаты своего труда. Анализ проводился среди сотрудников отдела продаж и технического отдела, состоящих в общей сложности из 32 человек.

На основе полученных данных диагностики (Таблица 11), можно сделать вывод, что степень удовлетворенности системой получаемого вознаграждения очень низкая, но наблюдается оптимальное значение факторов ожидания.

Таблица 11 - Результаты оценки степени удовлетворенности персонала системой материального стимулирования ООО «Директ Кредит Центр»

№	Содержание вопроса	Кол-во удовл. ответов	Доля уд.ответов от общего числа работников	Индекс удовл.	Степень удовл.
1	Факторы ожидания
1а	Ожидаете ли, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату	21	66%	0,6	Высокая
1б	Считаете ли вы, что полученные результаты приведут к ожидаемым вознаграждением за этот результат	25	80%	0,5	Средняя
1в	Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение	22	70%	0,7	Высокая
2	Факторы справедливости
2а	Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению	8	25%	0,25	Низкая
2б	Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения	3	9%	0,09	Низкая

---

Персонал ООО «Директ Кредит Центр» считает, что система материального стимулирования является низкой.

К нематериальной системе мотивации ООО «Директ Кредит Центр» относятся:

• неденежная помощь в трудных ситуациях (с болезнью, несчастным случаем, семейным обстоятельствам, потери близких родственников);
• доска почета и объявления благодарности (по итогам отчетного года).

Далее для того, чтобы выявить и оценить степень удовлетворенности персонала, применяемой системой морального стимулирования, было проведено анкетирование персонала ООО «Директ Кредит Центр».

По полученным результатам опроса степени удовлетворенности персонала ООО «Директ Кредит Центр» системой морального стимулирования были получены следующие данные: высокой степени удовлетворенности способствует 3 параметра, средний - 5, низкой - 1. Респондентам предприятия ООО «Директ Кредит Центр» было представлено 6 вопросов. Анализ проводился среди сотрудников отдела продаж и технического отдела, состоящих в общей сложности из 32 человек.

Полученные результаты анкетирования степени удовлетворенности персонала ООО «Директ Кредит Центр» системой морального стимулирования были изучены и сведены в следующую таблицу 12.

Таблица 12 - Результаты оценки степени удовлетворенности персонала системой морального стимулирования ООО «Директ Кредит Центр»

№	Содержание вопроса	Кол-во удовл. ответов	Доля удовл. ответов от общего числа работников	Индекс удовл.	Степень удовл.
1	Удовлетворены ли Вы в целом своей нынешней работой	14	44%	0,44	Средняя
2	Оценка уверенности в завтрашнем дне у персонала	22	70%	0,7	Высокая
3	Оценка отношения работников организации к условиям, в которых они работают	13	40%	0,4	Средняя
4	Удовлетворены ли Вы организацией труда	10	30%	0,3	Средняя
5	Удовлетворены ли Вы организацией отдыха	11	35%	0,35	Средняя
6	Психологический климат в коллективе	10	30%	0,3	Низкая

Таким образом, из таблицы 12 видно, что персонал фактически не удовлетворен психологическим климатом на предприятии, что является отрицательным фактом и влияет на работоспособность, а в следствии и на производительность труда.

---

Для соблюдения трудовой дисциплины ООО «Директ Кредит Центр» применяется система административной мотивации в виде наказаний и штрафов. Представленные виды и размер штрафных санкций получены из внутренней отчетности ООО «Директ Кредит Центр» в таблице 13.

Таблица 13 - Виды административных взысканий ООО «Директ Кредит Центр» на 01.01.2019 г.

Нарушение	Сумма штрафа, руб.
Опоздание	1500
Курение	500
Разговоры по мобильному телефону	600
Жевательная резинка	300
Жалоба на плохое обслуживание	1000
Возникновение конфликтной ситуации с клиентом	2000

На основе данных исследования можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Директ Кредит Центр» действует дифференцированная система утвержденных штрафов. Прослеживается тенденция руководства ООО «Директ Кредит Центр» применять штрафные санкции и выговоры в случаях конфликтных ситуаций персонала с клиентами.

Таким образом, система управления персоналом предприятия ООО «Директ Кредит Центр» является достаточно эффективной. Но следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо реформировать систему управления.

Для снижения напряженности в коллективе и уменьшения количества конфликтных ситуаций с клиентами необходимо не штрафовать персонал, а квалифицированно обучать. Поэтому вследствие отсутствия специальных тренингов персонал ООО «Директ Кредит Центр» не способен разрешать конфликтные ситуации благополучно и избегать их, что впоследствии ведет к прямым убыткам предприятия.

3. Мероприятия по предупреждению конфликтных ситуаций ООО «Директ Кредит Центр»

Для устранения выявленных в ходе анализа недостатков и конфликтных ситуаций в ООО «Директ Кредит Центр» были разработаны перспективные мероприятия, схематично представленные на рисунке 6.

Мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций

Разработка программы дополнительного обучения персонала

---

Дополнительная

мотивация персонала

Рисунок 6 - Мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Директ Кредит Центр»

Как видно из представленной схемы, все мероприятия ООО «Директ Кредит Центр» можно разделить на две группы. Это:

1. Разработка программы дополнительного обучения персонала.

2. Дополнительная мотивация персонала.

Персонал ООО «Директ Кредит Центр» не достаточно отвечает требованиям: профессиональную подготовку и квалификацию, отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями норм, материалами и документами умеют дать четкие, точные ответы на поставленные вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать; знают свои должностные обязанности.

ООО «Директ Кредит Центр» должно постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по направлениям: привлечение специалистов в области; обучение и повышение квалификации работников; мотивация труда сотрудников; улучшение организации работы персонала.

Возникновение конфликтных ситуаций свидетельствует о необходимости проведения профессиональной работы с персоналом.

Для развития системы управления разработана система тренингов для персонала ООО «Директ Кредит Центр»: тренинг "Правила работы с претензиями клиента", тренинг "Работа с VIP клиентами. Сервис Premium", тренинг "Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из ключевых навыков".

Предлагаемая система тренингов для персонала ООО «Директ Кредит Центр»схематично представлена на рисунке 7.

Тренинг

«Правила работы с претензиями и

возражениями гостя»

Тренинг

«Работа с VIP гостями.

Сервис Premium-класса»

Тренинг

«Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из ключевых

навыков сотрудников»

Система тренингов для обслуживающего персонала

Рисунок 7 - Предлагаемая система тренингов для персонала ООО «Директ Кредит Центр»

Разработка системы материального стимулирования персонала.

В начале ХХ в. Роджер Фишер и Уильям Юри в рамках "Гарвардской программы ведения переговоров" предложили стратегию, которая позволяла бы решать проблемы или вопросы не с позиции "Все или ничего", а давала бы возможность обеим сторонам получить желаемое. Эту стратегию они назвали "Win - win" ("выигрыш - выигрыш") и указали, что основными ее принципами является концентрация на интересах обеих сторон и взаимопомощь. Они показали, что следование этим принципам позволяет добиться гораздо более высоких результатов для участников, нежели стратегия соперничества, когда стороны пытаются получить все или как можно больше. Именно эта стратегия была использована при организации стимулирования сотрудников ООО «Директ Кредит Центр».

---