Файл: Управление конфликтами в условиях антикризисного управления организацией (ООО «Директ Кредит Центр»).pdf

Кт2017 = 14/40*100 = 35 %

Кт2018 = 3/50*100 = 6 %

Текучесть кадров с 2016 по 2017 год увеличилась на 30,9%, что является значительно-отрицательным фактом для ООО «Директ Кредит Центр», это связано с уходом некоторых работников из-за смены начальства и конфликтами внутри организации и вне её. С 2017 по 2018 год коэффициент текучести кадров уменьшился до 6%, что является положительной тенденцией.

Коэффициент оборота по приему - показывает какую часть составляют работники, принятые в течение данного периода от числа работников, состоящих в списках на конец периода и делается расчет по следующей формуле (2):

Коб. пр. = Чприн/Чср*100, (2)

где Коб. пр - коэффициент оборота по приему;

Чприн. - число принятых за период.

Таким образом:

Коб. пр. 2016 = 4/48*100 = 8,33 %

Коб. пр. 2017 = 3/40*100 = 7,5 %

Коб. пр. 2017 = 13/50*100 = 26 %

В период с 2016 года по 2017 год коэффициент упал на 0,83%, что является незначительно отрицательным фактом, т.к. в ООО «Директ Кредит Центр» за время этого периода было больше уволено, чем принято работников. Однако с 2017 года по 2018 год - коэффициент оборота по приему увеличился до 26% (на 18,5%), что может свидетельствовать о том, что в данное время на работу было принято 13 новых работников.

Коэффициент оборота по выбытию - показывает какая часть работников из числа, состоящих в списках на начало периода, выбыла в отчетном периоде и делается расчет по следующей формуле (3):

Коб. выб. = Чув /Чср*100, (3)

где Коб. выб. - коэффициент оборота по выбытию;

Чув. - число уволенных за период.

Таким образом:

Коб. выб. 2016 = 2/48*100 = 4,1 %

Коб. выб. 2017 = 14/40*100 = 35 %

Коб. выб. 2017 = 3/50*100 = 6 %

В период с 2016 года по 2017 год коэффициент увеличился на 30,9%, что является значительно-отрицательным фактом для ООО «Директ Кредит Центр», это связано с уходом некоторых работников из-за смены начальства и конфликтами внутри организации и вне её. С 2017 по 2018 год коэффициент оборота по выбытию уменьшился до 6%, что является положительной тенденцией.

Для увязки движения рабочей силы с ситуацией на рынке труда необходим коэффициент замещения рабочей силы, который определяется по формуле (4):

Кзам. = Чприн / Чув, (4)

где Кзам. - коэффициент замещения рабочей силы.

Таким образом:

Кзам. 2016 = 4/2 = 2

Кзам. 2017 = 3/14 = 0,21

Кзам. 2017 = 13/3 = 4,3

В период с 2016 года по 2017 год коэффициент уменьшился и достиг 0,21, что является отрицательным фактом, т.к. в ООО «Директ Кредит Центр» было уволено 14 работников, а принято всего 3. Однако с 2017 года по 2018 год - коэффициент замещения рабочей силы увеличился до 4,3%, что может свидетельствовать о том, что в данное время было уволено меньше работников, чем принято, что является положительным фактом.

---

Коэффициент постоянства кадров характеризует уровень работающих на данном предприятии постоянно в анализируемом периоде (году) и делается расчет по следующей формуле (5):

Кпост. = (Чсрн - Чув) /Чсрк*100, (5)

где Кост. - коэффициент постоянства кадров;

Чсрн. - среднесписочная численность на начало периода;

Чсрк. - среднесписочная численность на конец периода.

Таким образом:

Кпост. 2016 = (46 - 2) /48*100 = 91,6 %

Кпост. 2017 = (48 - 14) /40*100 = 85 %

Кпост. 2017 = (40 - 3) /50*100 = 74 %

Таким образом, в период с 2016 года по 2017 год коэффициент уменьшился на 6,6%, что является положительный фактом. В период с 2017 года по 2018 год - коэффициент постоянства кадров уменьшился до 74%.

Из анализа движения рабочей силы, можно сделать общий вывод о том, что с 2016 по 2018 год произошло сокращение численности сотрудников, в связи со сменой руководства, однако в 2018 году произошло увеличение численности персонала. Так же, основная причина ухода работников из ООО «Директ Кредит Центр» - конфликты внутри организации и вне её, поэтому в следующем пункте настоящей работы, следует провести анализ причин конфликтных ситуаций.

2.2 Анализ причин конфликтных ситуаций в ООО «Директ Кредит Центр»

В ООО «Директ Кредит Центр» на данном этапе работы существуют проблемы, которые сложились в результате конфликтов между сотрудниками и оказывающими влияние на деятельность организации. Данная ситуация имеет не только моральную сторону разрозненности коллектива, но и оказывает влияние на текучесть персонала, а также отношения с клиентами, что в итоге приводит к снижению экономических показателей деятельности организации. Конфликтующим работникам порой нет дела до клиентов и они, получившие некачественное обслуживание, пишут жалобы, а порой и отказываются от услуг, что в дальнейшем приведет к снижению потока клиентов и соответственно снижению размеров выручки у организации, которые приведут к оттоку прибыли.

Данные конфликты носят затяжной характер и переходят от одних сотрудников к другим, данной причиной конфликта является систематические опоздания отдельных сотрудников, в результате чего происходит конфликтная ситуация между работниками, а в дальнейшем и примет более серьезные масштабы, переходя в конфликт между сотрудниками и администрацией. В следствии возникновения данных ситуаций возникают и проблемы в общении с клиентами.

---

В основном данные конфликтные ситуации происходят между работниками отдела продаж и технического отдела, так как работники технического отдела должны приходить раньше других на работу, так как в случае звонка клиента в офис, на рабочем месте должен быть сотрудник, который может ответить на его вопросы, то здесь важен такой показатель как пунктуальность и ответственность, в противном случае снижается качество обслуживания клиентов. Новый сотрудник - агент технической поддержки, которая отработав испытательный срок, стала систематически опаздывать на работу и вызывает обоснованное недовольство остальных работников. Данная сотрудница является родственницей коммерческого директора и не считает, что за данный факт опоздания ее могут уволить. Так же среди работников отдела продаж в штате состоят консультанты, среди которых есть работница, часто не выходящая на работу, которая ссылается на болезни детей, но не предоставляет больничные листы, а лишь сообщает о болезни за час перед началом своей смены.

Данные систематические опоздания и прогулы не только являются причиной раздора в коллективе, так как невыход и опоздание одного работника в результате приводит к увеличению нагрузки на другого работника, не говоря уже о работе в целом всего филиала.

Часто на имя директора пишутся докладные записки о безответственности и халатном отношении работников к своим должностным обязанностям. В результате создавшейся конфликтной ситуации, происходит вечный конфликт между работниками отделов, в результате перепалки между консультантами были выявлены несколько случаев, когда клиенты, оставляли записи в книге жалоб и отрицательные отзыва на Флампе. Во всех случаях указывались такие причины как: неприветливое обслуживание, раздраженный консультант и слишком длительное время обслуживания клиента.

В последние два месяца конфликт со стороны работников начал принимать открытую форму, конфликт между отделами перерос уже в явные провокации работников между собой. Агент технической поддержки, уже зная, что ее не уволят, так как находится в родственных отношениях с коммерческого директора, пользуется своим служебным положением. Даже понимая, что другие работники проявляют недовольство, она провоцирует их на конфликт, порой, не подчиняясь директору отдела продаж и не считая нужным извиниться за опоздание, порой даже уходит с рабочего места раньше установленного графика. В итоге конфликт разрастается не только между сотрудниками отдела продаж, но и между коммерческим директором и директором отдела продаж. В данном конфликте страдают все работники, в результате многие начинают высмеивать директора отдела продаж, обвиняя его, что он не может разобраться и уволить работника, не соблюдающего правила трудовой дисциплины и элементарные нормы поведения на рабочем месте. Основные причины данных конфликтов представлены на рисунке 2.

---

Рисунок 2 - Причины возникновения конфликта в ООО «Директ Кредит Центр»

Информация о данной ситуации дошла на директора ООО «Директ Кредит Центр» и он, вызвав инспектора отдела кадров и наняв психолога, предложил разобраться в данной ситуации. В результате психолог и инспектор отдела кадров адаптировали анкету, имеющуюся у психолога для данной группы работников, и провели опрос работников. Опрос проводился лишь тех работников, которые были втянуты в конфликт и явно выражали свое недовольство другими работниками и желали либо сменить место работы, либо смену в которой ранее работали. Таким образом последствия протекающих конфликтов представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Последствия протекающих конфликтов в ООО «Директ Кредит Центр»

- некачественное выполнение работы

- ссоры между работниками

- сбой в работе

- отток клиентов

Для анализа сложившихся конфликтов и выявления их причин были использованы следующие методы:

• лонгитюдное наблюдение - наблюдение за поведением работников;
• психологическое тестирование посредством теста К. Томаса.

В первую очередь в организации проведут тестирование на основании тестов К. Томаса и "Твоя конфликтность", обработав результаты теста, выявят наиболее конфликтных работников, при анкетировании могут быть выявлены работники со скрытым потенциалом к конфликтам. Также в ООО «Директ Кредит Центр» установлены видеокамеры наблюдения. Психологом и инспектором отдела кадров будет изучен данный материал, с привязкой ко времени на основании докладных записок работников.

Собрав весь материал по результатам просмотров видеозаписей и тестирования, были получены следующие результаты представленные ниже.

В таблице 9, представлены данные о количестве работников как подверженных конфликтности, так и бесконфликтный контингент работников, за исключением работников администрации.

Таблица 9 - Данные о количестве людей подверженных конфликтам в ООО «Директ Кредит Центр»

Наименование	Количество работников	Доляработников
Подверженных конфликтам	20	56,52
Неподверженные конфликтам	26	43,48
Итого	46	100,00

По данным таблицы 9, можно сделать вывод, что конфликтам подвержены 56,52% работников, что свидетельствует о нарастающей проблеме в организации.

---

Среди работников подверженным конфликтам в разной степени были выявлены определенные работники. Те работники, которые не подвержены конфликтам, так же их называют бесконфликтные - это работники либо очень добродушные и веселые либо те, которые дорожат своим рабочим местом.

Первые будут сводить конфликтную ситуацию к шутке, вторые - это люди, которые боятся потерять работу и, как результат, постараются не вступать в конфликт и сторонится каких - либо разборок возникающих между коллегами.

Так же в конфликтной группе работников еще было выявлено разделение на степень конфликтности.

Доля конфликтующих и причины конфликтов представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Доля конфликтующих и причины конфликтов в ООО «Директ Кредит Центр»

Таким образом, из рисунка 3 видно, что 20% конфликтных работников готовы вступить в конфликт, заступаясь за своего товарища или коллегу, 35% от общей массы конфликтующих просто не считаются с другими работниками могут отпускать неуместные шутки не понимая, что могут обидеть других сотрудников; 45% работников вступают в конфликт просто из-за того, что нарушают трудовую дисциплину и не считают себя виноватыми.

При отслеживании видеокамер был получен результат, что докладные записки соответствуют действительности и работники опаздывают на работу и вступают в конфликт. Сначала начинается конфликт между двумя работниками, который в дальнейшем втягивает уже новых сотрудников и перерастает в более широкие масштабы, так как у каждого работника есть как соратники, так и противники.

Так же был проведен опрос, позволяющий понять, в результате чего возникают конфликтные ситуации и если конфликтные ситуации возникли между сотрудниками, то могут ли они быть стимулом для разжигания конфликтов с клиентами.

Так же была определена сплоченность группы по данным анкетирования и обработанным результатам. Используя социометрический метод анализа межличностных отношений, стало возможным выявить структуры изучаемых объектов, выразить внутригрупповые отношения в виде числовых величин и графиков, получить информацию о состоянии данных групп.

Анализ проводился среди сотрудников отдела продаж и технического отдела, состоящих в общей сложности из 32 человек (Таблица 10).

Таблица 10 - Сплоченность группы при трудовой деятельности

Всего выборов по группе		В том числе:
		положительных		отрицательных		нейтральных
Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%
32	100	4	15	8	25	20	60

---