Файл: Понятие и значимость интернет-маркетинга.pdf

Гостиничные предприятия имеют также возможность вступить в маркетинговую гостиничную цепочку, например, российскую Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (т.с. нс обладает собственным chain-code). Она служит посредником в предоставлении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером Synexis. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с СА?-провайдсром заключается в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее новые члены получают преимущество в начале работы. В то же время отель теряет самостоятельность в выборе сбытовой стратегии, а часто и название, в связи с жестким договором с цепочкой.

IDS (интернет-системы бронирования), также известные как ADS (альтернативные системы бронирования), выступили в качестве альтернативы глобальным системам дистрибуции (GDS), позволив осуществлять бронирование частным лицам, не прибегая к услугам туристических агентств [16].

Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик.

В настоящее время существует несколько сотен международных систем интернет-бронирования. Наиболее известными среди них служат Booking, сот, Expedia.com, HRS.com, Orbitz.com. Кроме того, имеются региональные проекты.

При своем появлении IDS черпани информацию только из GDS, делая ее доступной обычному потребителю. Сейчас множество каналов интернет-бронирования IDS по использованию информации можно разделить на несколько уровней [14]:

- дублирование информации из GDS, преобразовывая ее в понятный для обычного пользователя язык;

- использование своей внутренней базы данных, полученной непосредственно от поставщиков услуг, заключив с ними прямые договоры, а также используя источники различных консолидаторов;

- совместное использование приведенных способов получения информации, компенсируя этим недостаток информации одного из ресурсов.

Принцип работы гостиничных предприятий с ADS примерно одинаков с GDS, т.е. на основе комиссионных, размер которых колеблется в диапазоне 15—30%. Но в случае ADS при работе с клиентами процент вознаграждения ниже по сравнению с GDS. Это связано с тем, что с системами ADS гостиницы работают как через провайдера, так и самостоятельно, заключив договор с выбранными порталами.

---

Одновременное использование систем GDS- и Л/Х9-бронирования может быть осуществлено с использованием определенных провайдеров. Модуль бронирования для сайта отеля, являющийся полноценным В2В и В2С порталом бронирования. Сервис включает в себя и систему голосового бронирования (модуль CRO). Этот модуль позволяет осуществлять резервирование номеров по телефону через оператора, а также поддержку бронирования и предназначен для автоматизации работы call-centre цепочек отелей и городских центров бронирования. Предлагается также возможность контроля и управления продажами из единой точки.

2.2 Основные прогнозы и тенденции гостиничного интернет маркетинга

При составлении любых маркетинговых прогнозов и тенденций в гостиничном бизнесе мы, как правило, привыкли ориентироваться на запад. Особенно это касается интернет маркетинга и ожиданий от применения новых методов продвижения отеля в глобальной сети.

К сожалению, часто случается, что слепая дань моде или применение успешных маркетинговых действий других отелей не приносят нам ожидаемых результатов. В большинстве случаев, основной причиной негативного опыта, является отсутствие комплексной интернет стратегии продвижения отеля и нехватка знаний как правильно работать с новыми интерактивными технологиями на отечественном рынке.

Рассмотрим основные прогнозы и тенденции гостиничного интернет маркетинга и разберем, какие из них и как можно применить для нашего рынка [15].

Тенденция 1: Целенаправленный поиск

В связи с постоянно растущим количеством гостиничных и туристических сайтов в сети, потребители будут искать наиболее актуальную информацию. В этом году поисковые системы изменят алгоритм поиска, который в первую очередь будет выдавать обновленную информацию в реальном времени. Кроме этого, новый поисковый алгоритм будет учитывать социальные источники, географическое положение потребителя и прошлое поведение при поиске.

Пока рано говорить, насколько кардинальные перемены несет данная тенденция в поисковую оптимизацию отеля, но можно с уверенностью сказать, что это поможет сегментировать потенциальных клиентов и отсеять случайных. Для этого необходимо пересмотреть содержание ключевых слов, ссылок и сосредоточиться на поисковом поведении вашего потенциального клиента, а не на отеле или бренде. Например, если ваш отель предлагает уникальную методику реабилитации для спортсменов и находится в Ялте, не стоит боятся использовать в поисковом продвижении длинные фразы и низкочастотные запросы, такие как «реабилитация спортсменов в Крыму» или «восстановление спортсменов в Ялте». Если Ваш отель находится в Карпатах, не продавайте «отель в Карпатах», продавайте повод: «охота в Карпатах», «романтический отдых в Карпатах», «активный отдых в Карпатах». Определите основные сегменты ваших потребителей и запустите отдельно специальные предложения под каждый сегмент. Старайтесь удовлетворить все свои рыночные сегменты, используя индивидуальный подход! Безусловно, такой способ может снизить количество посещаемости гостиничного сайта, но качество приведенной аудитории будет гораздо выше, потому что это будет целевая аудитория.

---

Тенденция 2: Создание тематических порталов

Тематические порталы – одна из основных тенденций привлечения новых клиентов в гостиницы. Рассмотрим несколько вариантов применения подобных ресурсов.

Пример №1: Портал освещает свадебную тематику, концентрируя на себе целевую аудиторию, которой рекомендует провести свадьбу в вашем отеле. Посетителям сайта можно предоставить возможность не только получить подробную информацию о подготовке и проведении торжества, но и просматривать фотографии/видео свадебных мероприятий, которые проходили в вашем отеле.

Пример №2: Женский портал, который активно освещает тему SPA и омоложения может эффективно продвигать ваш отель, опираясь на общественное мнение, тем самым позиционируя ваше предприятие, как лучший SPA отель для омоложения и красоты.

Пример №3: Медицинский портал, посвященный теме здоровья и программам восстановления. Рассказывая посетителям ресурса о новых методиках и их эффективном применении в вашем отеле, дополняйте информацию фотографиями/видео и отзывами ваших клиентов. Предоставьте возможность посетителям портала задать вопрос вашим специалистам или получить онлайн консультацию.

Такой подход может дать в итоге хороший и быстрый результат, но вначале потребуются немалые инвестиции на создание и продвижение портала. Если у вас нет возможности для создания подобных веб ресурсов, можно подумать о сотрудничестве с успешными тематическими порталами, которые уже имеют постоянную целевую аудиторию.

Тенденция 3: Продвижение гостиничных услуг в социальных медиа

В то время как зарубежные гостиничные предприятия активно работают над уникальностью и целенаправленностью стратегий в социальных медиа, в нашей стране социальный маркетинг только начинает приобретать популярность.

Для начала, определим какие социальные медиа можно использовать для русскоязычной аудитории: 1) Facebook; 2) Вконтакте; 3) микроблог Twitter; 4) LiveJournal. Нужно собирать людей вокруг определенной темы, а это может быть: отдых, спорт, здоровье, красота, выставки, бизнес конференции, события и т.д. Начать стоит с построения плана и стратегии продвижения вашего отеля в социальных медиа, определите, как и кого вы будете привлекать на свой социальный медиа ресурс.

Тенденция 4: Онлайн видео маркетинг

Онлайн видео презентация стала неотъемлемой частью маркетинговой интернет стратегии гостиничного предприятия.

Онлайн видео позволяет рассказать о вашем отеле лучше, чем любое текстовое описание, а также является уникальной возможностью показать все преимущества вашего отеля и презентовать гостиничные услуги огромной аудитории. YouTube является второй крупнейшей поисковой системой, которой уступает только Google. Люди смотрят видео в среднем два часа в месяц и количество онлайн переходов с YouTube на гостиничные и туристические сайты в этом году вырастет до 84% (Google). Добавьте видео на свой сайт, создайте свой канал на YouTube , Facebook или ВКонтакте. Зарубежные отели все чаще используют вирусный видео маркетинг, который может принести грандиозную популярность отелю, но иногда, это может быть довольно неприятная «известность». Вариантом таких вирусных видео могут быть смешные или скандальные рекламные ролики вашего отеля. Ломать стереотипы необходимо, но нужно знать, как это делать, чтобы не навредить репутации отеля.

---

Тенденция 5: Управление репутацией в сети

Даже если Вы не ставите перед своим гостиничным предприятием цель активного присутствия в глобальной сети, ваши клиенты сделают это за Вас в своих онлайн обсуждениях.

Большинство туристов, которые используют Интернет для выбора отеля, принимают решение основываясь на отзывах других посетителей. Поэтому управление онлайн репутацией отеля играет значительную роль в уровне его успешности. Слушайте, что говорят о вашем отеле люди и не оставляйте их отзывы без ответов. Жалобы могут стать прекрасной возможностью для улучшения обслуживания в вашем отеле. Если вы получили правдивый негативный отзыв, поблагодарите гостя за предоставленную информацию и расскажите о шагах, которые вы предприняли для того, чтобы данная ситуация не повторилась. Даже если информация является неправдивой, не оставляйте подобные отзывы без лояльного ответа, так как это может повлечь за собой дополнительную волну негатива.

Тенденция 6: Мобильный маркетинг

Одной из основных теденций в зарубежном гостиничном бизнесе будет мобильный маркетинг. Также ожидается существенный рост рекламных сетей, специализирующихся на мобильной рекламе с географическим таргетингом. Появится много сервисов, осуществляющих географическую привязку пользователя.

Количество мобильных устройств, уже превысило количество персональных компьютеров во всем мире. 67% путешественников и 77% часто бизнесменов используют свои устройства для поиска гостиничных услуг и достопримечательностей (PhoCusWright). Иными словами, случайные, постоянные и потенциальные гости отеля становятся активными пользователями мобильных устройств и отельеры должны адекватно реагировать на растущий спрос на услуги мобильной связи. Это является основной причиной, почему все основные гостиничные бренды, зарубежные туристические операторы и онлайн агентства имеют мобильные веб-сайты и мобильные приложения (в том числе iPhone Apps), а также активно используют mobile-CRM и мобильный маркетинг. С помощью мобильных приложений многих отелей можно не только просматривать информацию, фото/видео, но и осуществлять бронирование, заказывать дополнительные услуги и получать обновленную информацию о событиях в отеле.

Тенденция 7: Сайт отеля как коммуникационная площадка с клиентами

Большего успеха добьются отели, которые перестанут рассматривать свой сайт как способ разовых продаж и превратят его в своеобразную коммуникационную площадку для развития отношений с постоянными и потенциальными клиентами.

---

Предоставьте посетителям вашего веб-сайта полноценное взаимодействие с вашим отелем: разрешите своим постоянным клиентам снимать и выкладывать на сайт фото/видео событий вашего отеля и своего отдыха в нем, создайте на сайте блог, где ваши гости смогут делиться впечатлениями о своем отдыхе. Стимулируйте своих гостей оставлять отзывы на вашем сайте и других туристических ресурсах. Проводите акции и розыгрыши, например: конкурс на самую оригинальную фотографию или историю отдыха в вашем отеле и предложите своим гостям распространить информацию о данной акции в своих блогах и социальных медиа, разумеется, наиболее активные участники должны рассчитывать на поощрение. В преддверии Дня влюбленных можно предложить конкурс на самую романтическую историю с праздничным вечером в вашем отеле. Предлагайте интересные пакеты и специальные предложения с учетом сегментации и предпочтений ваших постоянных гостей. Не забывайте обновлять сайт и добавлять интересную информацию не только о вашем отеле, но и об интересных достопримечательностях и событиях вашего региона. Внедрите event-календарь и интерактивную карту вашего региона с местными достопримечательности и расстоянием до них. Отслеживайте эффективность сайта и переходы из других источников с помощью Google Analytics, так вы не только поймете, насколько пользователи обращают внимание на ту или иную информацию, которую Вы хотите донести, но и определите эффективность ваших дополнительных онлайн каналов.

Тенденция 8: Cобытийный маркетинг

Популярной тенденцией станет привлечение клиентов с помощью распространения информации в сети о событиях отеля или региона, в котором он находится.

Основными площадками для этого могут стать как собственный веб-сайт отеля, так и социальные медиа, блоги и тематические ресурсы. Если в вашем регионе часто проводятся фестивали, концерты или спортивные мероприятия, то дополнительным эффектом может стать сотрудничество с событийными порталами.

Тенденция 9: Прямые онлайн продажи на сайте отеля

Большинство зарубежных отелей будут стремиться к прямым продажам и бронированию непосредственно на сайте отеля, так как понимают, что прямые клиенты более лояльны и могут принести больший доход. По всей отрасли, в 2010 году, прямые каналы онлайн продаж составят 62% от общего числа онлайн бронирование отелей.

Тенденция 10: Рост популярности подключение к ADS/GDS

Данная тенденция отсутствует в зарубежном интернет маркетинге, так как большинство отелей намерены усиленно работать над прямым бронированием и уменьшением присутствия в туристических онлайн агентствах и GDS.

---