Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (ООО «Адамант Тур»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Качество коммуникации в организации непосредственно влияет на производственное поведение работников, а также на работу иных процессов кадрового управления: подбора и зачисления на работу персонала, развития, компенсации. Возрастает важность коммуникации в управлении компанией, по мере роста уровня информатизации предприятия и убыстрения изменений во внешней среде их деятельности, в связи с этим увеличение ее эффективности выступает существенным источником конкурентного преимущества в современном обществе.

Эффективность коммуникации внутри организации или то, в какой мере организационные ресурсы, затрачиваемые на данный процесс (материальные, финансовые, человеческие) содействуют воплощению организационных целей, находится в зависимости от многих факторов

На данное время ключевым составляющим элементом любого предприятия выступают процессы, которые происходят при людском взаимодействии, иными словами при их общении. Общение сказывается на результатах деятельности компании, вследствие этого оно требует всестороннее изучение и особый подход.

Организация является конкретным и материальным объектом, она не может существовать и являться потенциалом активных действий, а выступает фактически объединением их сложившихся моделей, объединяющих определенные людские коллективы вокруг определенных областей деятельности в определённом месте и в определенном временном промежутке. Повседневная жизнь компании базируется на разнообразных моделях, к примеру, модель коммуникационных привычек или событий. Сведенья о качестве жизни организации нередко зависит от восприятия этих коммуникационных событий непосредственно членами компании, т.е. то, что они на самом деле полагают. Коммуникация может и обязана быть составляющей системы управления кадрами. Это объясняет актуальность темы данной работы.

Объект исследования - ООО «Адамант Тур».

Предмет данного исследования – барьеры в межличностных и внутриорганизационных коммуникациях персонала ООО «Адамант Тур».

Цель настоящей работы – определение путей преодоления коммуникационных барьеров в ООО «Адамант Тур».

В соответствии с поставленной целью в работе должны быть решены следующие задачи характера:

- охарактеризовать понятие коммуникаций в деловом общении;

- описать сущность и виды коммуникационных барьеров;

- дать организационно-экономическая характеристика ООО «Адамант Тур»;

---

- провести анализ коммуникаций и выявить коммуникационные барьеры в организации;

- определить пути повышения эффективности внутренних коммуникаций в ООО «Адамант Тур».

В работе использованы такие методы, как анализ и синтез, сравнение, аналогия, схематический, табличный, графический, наблюдения, опрос и др.

Теоретической основой работы является отечественная и зарубежная литература а также периодические издания по проблемам управления персоналом, экономической теории и управленческой психологии.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.

1. Теоретические аспекты изучения коммуникационных барьеров

1.1 Понятие коммуникаций в деловом общении

Коммуникация, или процессы передачи информации от организации, группы или человека, другой организации, группе или человеку, является базой функционирования любой компании и охватывает полностью все системы управления людскими ресурсами. Современные руководители затрачивают 48 минут в час своего трудового времени на коммуникационное общение с начальством, коллегами и подчиненными. Следовательно, 80 % времени руководителей затрачивается на коммуникацию, и от ее эффективности, зависит в большинстве своем эффективность функционирования всей компании [4, с. 24].

Поскольку коммуникация обладает исключительной ролью в процессе обеспечения результативного функционирования всех процессов в организации, она сама по себе является ключевым процессом и требует особого исследования и особых управленческих методов [18, с. 40]. В коммуникационный процесс (см. рис. 1) входят отправитель информации, получатель информации и процесс информационного обмена.

Рис. 1. Коммуникационный процесс [7, с. 58]

Отправитель, который желает передать свои идеи или какую-то иную информацию, предварительно должен преобразовать их в форму, которая будет пригодна для передачи получателю и восприятия: путем превращения их в слова, изображения, математические символы. Данный процесс именуется кодированием, или шифрованием послания. После кодировки информации, ее можно отправлять по передаточным каналам (одному или нескольким): по телеграфу, телефону, почте, и т.д. Избрание канала передачи зависит во многом от методов кодирования. Устную информацию можно передать при помощи телефона, при личной встрече, с использованием видеозаписи, но для данной цели нельзя применить почту, факс или посыльного [12, с. 39].

---

При получении послания осуществляется расшифровка информации – стремление получателя воссоздать суть оригинального послания. От точности расшифровки зависит достоверность интерпретации адресатом намерений и идей отправителя и, результативность коммуникации. Известный факт, что в различных национальных культурах одинаковые жесты могут интерпретироваться по разному, и иметь нередко полярное значение, что не раз вызывало коммуникационные проблемы. К примеру, скрещенные указательный и большой пальцы, в виде буквы «О» в США означают одобрение, в Южной Африке, - оскорбления, а в Тунисе и отдельных арабских странах дословно обозначают «я тебя убью» [17, с. 19].

После расшифровки послания, адресат вступает с отправителем в обратную связь, осуществляет направление своего ответа на сообщение. Обратная связь, - это также достаточно важный момент коммуникационного процесса, так как она дает возможность отправителю выявить уровень адекватности интерпретации его послания, и возобновить коммуникацию при недопонимании или ошибках в его расшифровке. Если обратная связь (послание) отсутствует, то это также выступает в некотором роде обратной связью, при всем том с довольно неточным содержанием, что часто приводит к потерям и недопониманию [23, с. 215].

Коммуникация, к сожалению, не представляют собой процесс, который происходит только между отправителем послания и получателем. Имеется масса факторов, которые снижают чистоту трансляции информации и вносящих искажение непосредственно в само послание. Подобные факторы имеют название коммуникационные помехи или шум. К ним можно причислить технические характеристики телефонной и радиосвязи, владение иностранными языками, уровень владения навыками бумажной переписки, дефекты слуха и речи. Появляться помехи могут на различных этапах коммуникационного процесса и существенно понижать его эффективность, а стало быть, и эффективность управления кадрами компании [20, с. 21].

Таким образом, общение, - это неотъемлемая черта организационного существования. Каждый участник организации, будь то охранник или руководитель, принимают участие в коммуникационном процессе. Тем не менее, интенсивность данного участия и, самое основное, его цели различны у разных членов компании. Сотрудники между собой общаются, для того чтобы:

- выражать свои эмоции и чувства (социальная цель);

- получить информацию или ее предоставить (профессиональная цель);

- влиять на поведение иных участников организации [18, с. 112].

---

Последняя цель в полной мере отвечает цели управления кадрами компании - достичь нужного для фирмы производственного поведения работников, что дает возможность осуществить организационные цели. Следственно, коммуникация может и обязана быть ключевым элементом системы кадрового управления.

Как правило, коммуникации подразделяют на две формы: вербальную форму и невербальную [2, с. 87]. Вербальная коммуникация предполагает в качестве символов использование слов человеческого языка. В невербальной коммуникации передача информации осуществляется, используя движения человеческого тела. Вербальную коммуникацию, в свой черед, подразделяют на письменную и устную (см. рис. 2).

Безусловно, начальство главным образом интересуется вопросом о выборе коммуникационных методов, чтобы взаимодействовать со своими подчиненными.

Рис. 2. Типы и методы коммуникации [10, с. 26]

Следуя здравому смыслу и на основании специальных исследований можно говорить, что на избрание метода коммуникации влияет типа информации, что находится у руководителя ресурсов, специфик получателей информации (см. рис. 3). Многие руководители избирают использование нескольких методов коммуникации, которые дополняют и усиливают друг друга. В частности, по окончанию совещания с сотрудниками (устная коммуникация) им направляется письменный меморандум с описанием ключевых моментов проведенного обсуждения [13, с. 254].

Рис. 3. Характеристика методов коммуникации [16, с. 65]

Использование устной коммуникация, - это наиболее эффективный метод с боку привлечения и удержания внимания адресата информации, а, следовательно, и получения обратной связи [15, с. 122]. Тем не менее, применение устной коммуникации не дает возможности для отправителя послания полностью контролировать его суть, и сопряжено с наличием существенных помех в системе. При использовании письменной коммуникации обеспечивается более высокая степень чистоты трансляции информации и дает возможность сберечь ее неизменный вид в течение неопределенного периода, что является весьма значительным для осуществления управленческих контрольных функции, и кроме того позволяет для получателя информации проводить ее уточнение неограниченное количество раз.

Современными организациями для достижения целей поставленных перед ними используются практически все имеющиеся коммуникационные методы: меморандумы, внутриорганизационные процедуры и правила, справочник сотрудника, электронная почта, внутриорганизационные издания [22, с. 37]. При этом, в рамках использования каждого из них возникают коммуникационные барьеры, о которых речь пойдет далее.

---

1.2 Сущность и виды коммуникационных барьеров

К коммуникативным барьерам относят помехи, которые препятствуют достижению цели общения, которая состоит в донесении информации до аудитории в различных формах (в виде сообщений-действий и сообщений-фактов), передать эмоции, побудить к определенным поступкам, и т. д. [24, с. 20] При этом осуществляется обратная связь, к примеру, работниками от руководства и, наоборот, руководством от персонала, а также решаются вопросы изменения установок, точек зрений, и, в итоге, поведения получателя.

Кризисные проявления обостряют роль коммуникаций в кадровом управлении. Руководство успешных компаний доводит до подчиненных актуальную информацию об изменении в стратегиях, разработке новой политики и ее внедрении (маркетинговой, производственной, финансовой) и т. д. Причем целью является не простое информирование исполнителей, но также и получение их поддержки при осуществлении преобразований в организации [22, с. 38]. Со своей стороны, сотрудники, информируют руководство об имеющихся производственных проблемах, собственном отношении к политике, проводимой в организации, представляют собственные идеи относительно решения бизнес-задач. Данное общение предусматривает передачу сведений таким образом:

- со стороны руководителей – через организацию и проведение собраний, как для управляющего звена, так и для работников департаментов, а также рассылок электронных сообщений, размещения статей и новостей в корпоративной прессе и сети интернет;

- со стороны персонала – путем использования так именуемых «ящиков предложений», подготовку для руководства служебных записок, описания в интернете своих идей, выступления на рабочих проектных группах и производственных совещаниях, индивидуальные встречи, подготовку отчетов о выполненной работе и т. д. В некоторых компаниях используют такую методику сбора информации от работников, как анкетирование [17, с. 20].

Наличие коммуникационных барьеров усложняет взаимодействие внутри организации, в связи с этим возможно неверное восприятие и усвоение информации большинством, как было замышлено инициатором коммуникации (руководителем или сотрудником) [7, с. 96].

Для выявления наличия коммуникационных барьеров в компании требуется определить, кто именно является получателем информации (руководитель или работник), так как в зависимости от этого обуславливается его реакция. К примеру, если информация адресуется работникам, коммуникационные барьеры выявить можно по таким признакам:

---