Файл: Исследование феномена профессионального (эмоционального) выгорания психологов-консультантов..pdf

А.С. Шафранова при классификации профессий отнесла к классу «высшего типа» те, в которых необходима «постоянная внеурочная работа над предметом и над собой», включив в них врачей и психологов [22].

Анализ показал, что эта группа «высших профессий» специфична, т.к. характеризуется следующими «особыми признаками:

1. моменты и условия работы (работа всегда нова, ряд моментов недоступны внешнему наблюдению и учёту, а доступные требуют особого психологического анализа, механические элементы подчинены креативному началу, а их увеличение свидетельствует либо о чрезвычайной ненормальности условий работы, либо о профнепригодности исполнителя);

2. содержание и средства деятельности (у работников высших профессий результативность определяются не количеством используемых средств деятельности, а профессионально-личностными свойствами самих исполнителей; однако, наличие только профессионально пригодного психологического профиля сотрудника не достаточно, т.к. требуется ещё и призвание);

3. значимость каждого отдельного работника (необходимость посредством специальной тренировки развивать психические и физиологические качества, иначе возможно психическое перенапряжение, и в результате появляются подавленность, измученность, раздражительность);

4. влияние работы на психофизиологический статус человека (кроме вышеперечисленных эмоций подавленности, измученности и раздражительности добавляется ещё один негативный результат – переутомление из-за активного участия волевого стимула и постоянного сознательного самоконтроля, переутомление в результате регулярной внеурочной работы и сложности деятельности, частая напряжённость как следствие специфических эмоций)» [22].

Классификация, выстроенная А.С. Шафрановой, позволяет утверждать, что синдром эмоционального выгорания характерен только для профессий высшего типа [28].

Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой было проведено исследование с целью рассмотреть, как часто специалисты разных профессий переживают синдром выгорания. Результаты исследования показали, что практически во всех группах работников социальных профессий есть достаточно большое количество лиц с высоким и средним уровнями выгорания.

Содержание труда всех обследованных ими профессиональных групп отличает:

- высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;

- большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;

- высокая ответственность за результат общения;

- необходимость понимать их индивидуальные особенности;

- частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;

- конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения) [5].

К профессиональным факторам риска относят: «помогающие», альтруистические профессии, где сама работа обязывает оказывать помощь людям (врачи, медицинские сестры, социальные работники, психологи, учителя и даже священнослужители). Также предрасполагает к выгоранию и работа с «тяжелыми» клиентами. В медицине это геронтологические, онкологические пациенты, агрессивные и суицидальные больные, пациенты с зависимостями [20].

Таким образом, именно для «коммуникативных» профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитиивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи). Данные особенности делового общения выступают в качестве общих профессиональных стрессов для всех профессий, относящихся к числу «коммуникативных» [12].

Выводы по Главе 2

Можно выделить внешние и внутренние факторы, ведущие к эмоциональному выгоранию. К внешним факторам относятся: хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность, дестабилизация организации деятельности, повышенная ответственность за исполнением функций, неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности. К внутренним относятся различные личностные факторы, начиная от психофизиологических особенностей (повышенная возбудимость и ригидность, слабый тип нервной системы) и заканчивая ценностными и смысловыми ориентациями личности. Наиболее значимыми можно назвать особенности эмоциональной сферы (ригидность, алекситимия, чрезмерная вовлечённость), ответственность (перфекционизм, экстернальный локус контроля), низкую самооценку и трудоголизм.

Можно выделить третью группу факторов, рассматривая содержательные аспекты деятельности как самостоятельные.

В «социальных» профессиях («помогающих», сервисных, управленческих) продолжительные, многобразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов. Важно отметить, что к развитию синдрома эмоционального выгорания ведёт совокупность факторов; они действуют во взаимовлиянии, усиливая или ослабляя друг друга.

Глава 3 Анализ деятельности психолога как профессии с высокой степенью риска развития эмоционального выгорания

3.1. Содержание деятельности психолога-консультанта

Деятельность психолога-консультанта является публичной, так как подразумевает необходимость работы с большим количеством людей и предполагает оказание услуг клиентам. [24].

К. Маслач основной причиной выгорания определяла эмоциональную перегрузку, вызванную взаимоотношениями между профессионалом и его клиентом, «тем, кто оказывает помощь и тем, кто ее получает» [16]. В.Е. Орёл, анализируя труды К. Маслач, указывает на то, что она видела психологическую опасность таких взаимоотношений, поскольку профессионалы имеют дело, прежде всего с людскими проблемами, несущими в себе отрицательный эмоциональный заряд. Такая ситуация переживается работником как длительно воздействующий стресс и проявляется в изменении отношения к себе и другим. Работник испытывает чувство эмоционального истощения, проявляет бессердечное отношение к клиентам, у него снижается стремление к самореализации, уверенность в своей компетентности, вера в успех [18].

Профессиональная деятельность работников сферы психического здоровья несет в себе потенциальную угрозу развития выгорания. В картине синдрома у работников этой сферы преобладают симптомы фазы «резистенция». Это проявляется неадекватным эмоциональным реагированием на клиентов, отсутствием эмоциональной вовлеченности и контакта с клиентами, утратой способности к сопереживанию, усталостью, ведущей к редукции профессиональных обязанностей и негативному влиянию работы на личную жизнь. Также достаточно выражено переживание психотравмирующих обстоятельств (фаза «напряжение»), что проявляется ощущением физических и психологических перегрузок, напряжения на работе, наличием конфликтов с руководством, коллегами, пациентами.

Отдельно стоит отметить необходимость выстраивать межличностные взаимоотношения с психологически трудным контингентом: агрессивные, немотивированные клиенты, клиенты с различного рода психическими отклонениями, акцентуациями характера и т. д. Невольно специалист прибегать экономии эмоциональных . Механизм защиты найден, эмоциональная отстраненность быть использована , и тогда не включается нужды и вполне нормального по деловому . На этой возникают недоразумения конфликты – эмоциональное проявилось своей стороной.

В исследованиях P. Vierick [34] приведены данные, о том что выгоранию может способствовать продолжительный контакт с одним и тем же клиентом в течении рабочего периода, что характерно для работы консультанта.

Среди психотерапевтов и консультантов синдрому выгорания подвержены люди, имеющие низкий уровень профессиональной защищенности, как, например:

• отсутствие профессионального образования и систематического повышения квалификации, невозможность участия или нерегулярное участие в балинтовских и супервизорских группах;
• молодой возраст, отсутствие жизненного опыта и опыта практической работы. Провоцировать синдром выгорания могут болезни, ослабленность после болезни, переживание тяжелого стресса, психологические травмы (развод, смерть близкого или пациента). По этическому кодексу психотерапевты и консультанты могут приступить к работе через полгода после инцидента травмы [24].

3.2. Специфика деятельности консультантов телефона доверия как частный случай консультативной практики

Сотрудники телефона доверия (консультанты), тоже попадают под риск эмоционального выгорания. А именно, сама специфика оказания помощи по телефону имеет ряд особенностей:

-невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

-ограниченное время работы с каждым абонентом;

-сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

-длительное время работы, большое количество обращений за смену;

-невозможность «выбора» клиентов как в очном консультировании;

-незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

-если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации [11].

Все эти факторы создают помехи и приводят к фрустрации работника телефона доверия, которая может проявляет себя следующим образом: эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего этапа профессионального становления, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» – эти проявления являются составными частями феномена «сгорания» [17].

Фрустрация представляет собой отражение внешних проявлений трудностей, с которыми сталкивается консультант. Внутренние проявления синдрома выгорания заключаются во внутреннем конфликте. Согласно Хорни К. конфликт возникает при активизации несколько противоположных целей и мотивов [29]. Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения. Переживание консультантом чувств, эмоций клиента сочетается с чувством несхожести, оппозиции и даже враждебности к клиенту. Переживая негативные эмоции клиента «как свои» консультант вынужден отгораживаться от «чужих» переживаний, тем самым вызывая в себе отчуждение. Отчуждение затрагивает целостность «Я» консультанта, что в свою очередь и обуславливает выгорание [11].

Выводы по Главе 3

Профессиональная деятельность работников сферы психического здоровья несет в себе потенциальную угрозу развития выгорания. Психологи-консультанты работают с проблемами, по определению несущими в себе отрицательный эмоциональный заряд. Такая ситуация может переживаться как хронический стресс и проявляется в изменении отношения к себе и другим. Необходимость выстраивать отношения с психологически трудным контингентом, высокая ответственность, отсутствие чётких критериев достижения цели являются содержательными факторами деятельности синдрома эмоционального выгорания.

Среди психотерапевтов и консультантов синдрому выгорания подвержены люди, имеющие низкий уровень профессиональной защищенности (отсутствие повышения квалификации, включенности в профессиональное сообщество, отсутствие супервизии).

Специфика оказания психологической помощи по телефону доверия имеет свои особенности, такие специфика контакта, отсутствие возможности получения визуальной информации, сложности в контроле контакта с клиентом, повышенная интенсивность деятельности, отсутствие систематической работы с клиентом до устойчивого результата.

Заключение

В данной работе исследовался синдром профессионального выгорания: рассмотрены теоретические данные по проблеме эмоционального выгорания, определены основные симптомы и факторы, влияющие на его возникновение и развитие среди представителей коммуникативных профессий и психологов-консультантов в частности.

Термин «профессионального выгорания» характеризует психологическое состояние профессионалов, находящихся интенсивном и общении с людьми в нагруженной атмосфере. Трудности исследования синдрома эмоционального выгорания связаны с неопределенностью и многокомпонентностью его описательных характеристик, а также с отсутствием соответствующего измерительного инструментария.