Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Введение

В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало распространённое явление открытие небольших частных отелей. В первую очередь, это связанно с колоссальным развитием отечественной российской инфраструктуры, и так же с появлением новых категорий гостей гостиниц.

Индустрия гостеприимства представляет из себя динамичную отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.

Культура обслуживания - это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во -первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку в наши дни качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Изрядно гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Объектом курсовой работы является деятельность гостиницы «Берлинский Дом».

Предмет - применение культуры обслуживания в деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Берлинский Дом».

Целью курсовой работы является анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Берлинский Дом» и дать рекомендации по их улучшению.

Для достижения заданной цели следует решить следующие задачи:

-рассмотреть понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства;

- раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии;

-охарактеризовать деятельность гостиницы «Берлинский Дом»;

-проанализировать культуру обслуживания в деятельности гостиницы;

-предложить рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в деятельности гостиницы «Берлинский Дом».

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов системного подхода.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания представленных в списке использованных источников.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Общая характеристика понятия культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1. Культура обслуживания на современном предприятии гостеприимства

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Становление туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современная гостиница - это предприятие, на котором работают люди различных специальностей, квалификаций, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Гостиницы, как средство размещение занимают одно из главных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За прошедшие годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности гостиниц у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных гостиницах[9, С. 205]

Среди множества критерий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, основное место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа гостиницы.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания[11, С. 105]

Искусство обслуживания - это проявления высочайшего профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация множественных организационных мер, нацеленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации[4, С. 71]

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание[21, С. 30]

Само сочетание слов «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания - куда более обширное и сложное понятие.

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура - разностороннее и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура - это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах - эстетическом, психологическом, этическом, организационно -техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Внешний облик гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления задолго до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, свойственный конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от иных, похожих ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в гостиницах бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов.

2. Создание благоприятных условий обслуживания.

3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы.

4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания.

5. Применение знания психологических ос обенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг.

6. Соблюдение персоналом правил о порядке и последовательности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства[14, С. 149].

Следовательно, культура обслуживания на гостиничном предприятии пребывает в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому целесообразно подробнее остановиться на требованиях к их качеству.

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой - постоянным развитием и совершенствованием услуг.

К тому же, рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это - приоритетная задача работы любого предприятия [16, С. 214].

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие - этикета. Этикет (от фр. Etiquette - надпись, этикетка) - правила поведения людей в обществе (манера поведения)

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет - подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет - закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания - это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет.

Функциями делового этикета в гостиничные предприятия являются:

-содействие решению производственных вопросов предприятия;

-обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

-создание благоприятной социальной атмосферы;

-формирование морально психологического климата в штате [10, С. 131]

В ходе работы в гостиничном предприятие наиболее значимым навыком является хорошее умение преподнести себя. Но деловой этикет тесно связан с этим навыком.

При желании работать в гостиничном предприятие существуют следующие требования и нормы делового этикета:

1.Следует задавать вопросы, которые касаются только служебных обязанностей, ничего личного, рассказывать о личных вещах, домашних проблем и т.д.

2.Со всеми быть дружелюбным, не вступая ни с кем в тесный контакт.

3.Избегать сплетен, не осуждать и не обсуждать своих коллег, особенно начальство.

4.Благодарить тех, кто помог вам в работе.

5.Запрещается употребление спиртных напитков на рабочем месте.

6.Предлагать свои решения проблем в случае конфликтной ситуации с клиентами гостиницы.

7.Необходимо не устанавливать на работе тесные отношения с лицами противоположного пола в целях избегания зависти и сплетен.

8.Не следует заниматься посторонними делами в рабочее время (разговорами по мобильному телефону, разговорами с коллегами). Не заниматься ничем, что неприятно окружающим не гладьте свои волосы и лицо, не ковыряйтесь в ушах, в носу, в зубах, не прихорашивайтесь публично.