Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

9.Не жалуйтесь своим коллегам на начальство, условия труда и низкую заработную плату

Особое внимание следует безусловно обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1.Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2.Встречая гостя помоги гостю освоится в гостиницы, расскажите про оборудования и оснащения номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

3.Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

4.Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость - это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

5.Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

6.Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

7.Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя.

Служебный этикет установил следующие принципы делового общения:

1.Представляясь клиентам следует называть свое имя, фамилию и должность. Приветствовать гостей и коллег словами «Доброе утро», «добрый день/вечер».

2.Имена и фамилии гостей следует произносить правильно и четко, иначе вызовете недоверие гостей. В случае если вы не знаете или не помните точного имени и отчества, извинитесь и уточните.

3.Никогда не спрашивать: «Вы меня помните?», вы можете поставить собеседника в неловкое положение, следует преставиться еще раз.

4.В разговоре с гостями следует избегать выражений и слова, которые могут обидеть, тем более ругани и оскорблений.

5. Умение слушать других, это относиться как к гостям, так и к начальству.

6.Умение хранить тайны (производственные, профессиональные корпоративные условия вашего труда и размерах заработной платы, личные сведения о сотрудниках и гостях гостиницы).

7.Следует избегать цифр и фактов, которые касаются гостиницы.

8. Если сотрудник не знает ответа на вопрос гостя, необходимо признаться и направить к сведущему специалисту или дать номер соответствующей службы.

Соблюдение делового этикета и этические нормы необходимы в первую очередь руководителю, т.к. на него ориентируются подчиненные.

Проявление делового этикета сотрудников рекламируется общими нормами поведения в гостиничном предприятие:

---

1.Гордиться своим предприятием и быть членом единой команды.

2.Недопустимо нахождение сотрудников в местах, не обусловленных выполнением должностных обязательств.

3.Громко разговаривать в местах, предназначенных для гостей.

4.Запрещается отвлекать сотрудникам по работе от выполнения служебных обязанностей, не косящейся информации к их работе, использовать рабочее время в личных целях.

5.Быть профессиональным и компетентным, интересоваться историей своего предприятия, его задачами и целями.

6.Персоналу гостиницы стараться создавать доброжелательную рабочую атмосферу в коллективе, отзываться о своем предприятие хорошо, не делать отрицательных заявлений в адрес руководителя и коллег.

7.Владеть полным объёмом информации, чтобы всегда достойно выйти на отвечающие вопросы гостей. [5, С. 38]

Каждое гостиничное предприятие должно следовать правилам и нормам телефонного делового этикета:

1.Снимать телефонную трубку до третьего звонка. Разговаривать доброжелательно и вежливо.

2.В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, четко, внятно и достаточно громко, не допуская не жаргонных выражений и фамильярности.

3.Разговор следует начинать со слов приветствия «Доброе утро, гостиница «..», название подразделения, имя отвечающего, «Чем могу помочь?». Во время разговора старайтесь улыбаться, это позволит вашему голосу быть спокойным и доброжелательным.

4.Во время разговора не ешьте и не пейте, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Телефонные переговоры, пожалуй, самый специфический случай проведения деловой беседы. Определяются особенности тем, что собеседники не видят друг друга. Зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий.

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет - это система межличностных отношений в трудовой штате, взаимоотношений с друг другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

Глава 2. Культура обслуживания на примере гостиничного комплекса ООО «Берлинский Дом»

---

2.1. Характеристика гостиницы ООО «Берлинский Дом»

Полное фирменное наименование на русском языке - Общество с ограниченной ответственностью «Берлинский Дом».

Форма собственности ООО «Берлинский Дом» - частная собственность.

«Берлинский Дом» 4-х звездочная и 7-ми этажная гостиница, номерной фонд составляет 264 номеров.

Расположена по адресу: 108828 г. Москва, поселение Краснопахарское, с. Красное, ул. Парковая, дом 10, строение 1.

Санаторный комплекс был открыт в 2015 году и отвечает всем современным требованиям крупнейшей в России гостиничной сети AMAKS Hotels&Resorts.

Карточка основных сведений ООО «Берлинский Дом» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Карточка основных сведений о гостинице «Берлинский Дом»

Наименование организации	ООО Курорт «Берлинский Дом»
ИНН	7751509556
КПП	775101001
ОГРН	1137746190119
ОКПО	17260202
Дата регистрации	05.03.2015
Директор	Сергей Геннадьевич Пацай

Гостиница ООО «Берлинский Дом» функционирует с 2015 г. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг.

Гостиница «Берлинский Дом» предоставляет и включает в себя:

1. Удобное месторасположение.

2. Прекрасная экология. Любители комфортного отдыха получают уникальный шанс вырваться из загазованного удушливого мегаполиса, насладиться близостью с первозданной природой, сменить обстановку, восполнить силы ее живительной энергией и получить позитивные эмоции. Новый гостиничный комплекс - достойная отечественная альтернатива китайским лечебницам и швейцарским Альпам.

3. Европейский сервис. Гостиница «Берлинский Дом» сочетает в себе лучшие традиции классического санатория с современным уровнем сервиса 4-звездочного отеля европейского класса. В гостиничном комплексе созданы комфортабельные условия проживания и обслуживание по высшему разряду. Все находится в одном здании. Под крышей семиэтажного корпуса разместился номерной фонд из 264 комфортных номеров со всеми удобствами и вся инфраструктура: ресторан, Аква зона, лечебное отделение, спортивный и тренажерный залы. В любое время года и в любую погоду, не выходя из здания, гости курорта могут получить весь комплекс услуг.

Универсальность. Гостиница «Берлинский Дом» открыта для всех желающих. Семейный отдых, лечение, релакс и СПА, романтический уикенд и отдых с детьми, развлечения для дружных компаний, молодежи, пожилых людей, проведение корпоративных мероприятий - все это можно найти в гостинице «Берлинский Дом».

---

Для спорта и активного отдыха. Для любителей здорового образа жизни приготовлен спортинвентарь на любой вкус, спортивные залы и площадки, уличные тренажеры, занятия с инструкторами (пилатес, аквааэробика, скандинавская ходьба), веломобили и велосипеды, дорожки терренкуров, теннисный корт. Зимой можно покататься на коньках или лыжах.

Номерной фонд гостиницы «Берлинский Дом» представлен комфортными номерами различных категорий от стандартов до люксов.

- В номерах: чайная станция (пополняется за доплату), кофе машина, телефон, телевизор, индивидуальный кондиционер, фен, мини бар, средства гигиены в дозаторах, напольные весы (отсутствуют в номерах «Студия и Бизнес»), тапочки, халат.

- Стоимость номера включает: Высокоскоростной WI-FI доступ в интернет; трехразовое питание по системы «шведский стол»; ежедневная уборка в номере; Посещение Аква зоны (1 раз в день без ограничения по времени); Посещение контактного зоопарка и аптекарского огорода.

- Комплекс оздоровительных мероприятий (босоногая терапия, терренкур и климаточение, пилатес и аквааэробика); посещение тренажерного зала и пользование комплексом уличных тренажеров; пользование библиотекой; посещение игровой зоны; участие в анимационной программе курорта; прокат велосипедов; Пользования гладильной комнатой; для детей - посещение игровой детской комнаты и батутного города; печать фотографий на интерактивном устройстве «Инстапринтер»; охраняемая автостоянка .

Все цены и материалы, размещенные на сайте, носят справочный характер и не являются публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Для получения окончательной цены путевки следует воспользоваться формой on-line бронирования на сайте или связаться с отделом продаж курорта по телефону.

Трехразовое питание по системе «Шведский стол», позволяет гостям совершенно ни о чем не беспокоиться и полностью погрузиться в отдых.

Широкий ассортимент блюд на любой вкус включает холодные и горячие салаты, закуски, основные блюда и гарниры, вегетарианские и диетические блюда, фрукты и выпечку, специальное детское меню на шведской линии, холодные и горячие напитки. Для детей в ресторане есть стульчики для кормления.

Расписание работы ресторана:

Завтрак: 08:00 - 10:00.

Обед: 13:00 - 15:00.

Ужин: 18:00 - 20:00.

По пятницам ужин продлен до 21:00. Во время праздничных дней каждый рацион продлевается на дополнительный час.

Также в ООО «Берлинский Дом» есть уютный лобби-бар, который расположен в центральном холле курортного комплекса.

---

«Берлинский Дом» создал прекрасные условия для отдыха маленьких гостей. В гостинице работают добрые и внимательные сотрудники, которые занимаются с детьми в течение всего дня.

Организационная структура гостиницы достаточно непростая благодаря департаментов. Устроена таким образом, что в каждом отделе назначается руководитель и его заместитель, чтобы они контролировали работу подчинённых, проверяли их выполнение и стандарты.

Все подразделения гостиницы «Берлинский Дом» - единый механизм. Поскольку подразделения являются функциональными звеньями, где каждое использует свою специфическую технологию, но все вместе имеют одну цель - удовлетворение потребностей гостей. Организационная структура гостиницы «Берлинский Дом» представлена на схеме 1.

Схема 1. Организационная структура гостиницы «Берлинский Дом»

Сущность структуры - делегирование прав и обязанностей для разделения труда. Структура гостиницы является отражением обязанностей и полномочий, которые возложены на каждого ее сотрудника.

Целью организационной структуры являются:

- определение задач и обязанностей сотрудников;

- разделение труда;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей линейно-функциональной структуры гостиницы «Берлинский Дом» является установление взаимоотношений полномочий, где связывают высшее руководство с низшими уровнями сотрудников. Устанавливаются эти отношения посредством делегирования, которое обозначает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнения.

На данный момент численность персонала 143 человека.

В «Берлинский Дом» работают сотрудники разных возрастных групп, начиная - от 20 лет и до 60 лет, средний возраст - 34 лет.

Средний стаж работы - от 3 до 9 лет, работники со стажем меньше 3 лет составляют всего 7,6 %, что говорит о хороших характеристиках сотрудников с точки зрения опыта работы.

86 % сотрудников имеют средние и высшее профессиональное образования, что показывает высокую квалификацию персонала гостиницы. по половому признаку в отеле работает больше женщин (65%), чем мужчин (35%).

Рисунок 2. Сведения о численности персонала гостиницы «Берлинский Дом» в 2017 г.

Конкурентное преимущество компании определяется долгосрочным сотрудничеством с ведущими компаниями. В состав клиентской базы компании входят свыше 5-ти тысяч крупных организаций - туристические агентства, спортивные организации, промышленные предприятия, финансовые объединения, предприятия торговли, строительные компании, страховые и кредитные учреждения и предприятия. Партнерами являются такие ведущие компании, как CocaCola, FERRERO, Johnson Diversey, Эколаб, КосмУпакСервис, ТД «Свобода», ГК Мозель-М, Телеком Сервис, Libra, РусИтал, Гранд Комфорт, ГК Русьимпорт, ППО «Альянс», Бакарди Рус, Carpet house, Sun InBevv, Red Bull, Brentea, Norweq и многие другие.

---