Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Сеть является постоянным членом Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ).

Компания не равнодушна к жизни общества. В частности, с 2007 году АМАО совместно с фондом «Подари жизнь» во всех отелях сети осуществляет благотворительный сбор пожертвований для детей с гематологическими, онкологическими и другими тяжелыми заболеваниями, проводятся благотворительные мероприятия.

2.2. Особенности культуры обслуживания в гостинице ООО «Берлинский Дом»

Сотрудники гостиницы «Берлинский Дом» всегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия. Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Менеджеры, линейные сотрудники и директора сети оттачивают свое мастерство в школе AMAKS Hotel University и в европейских обучающих центрах. Персонал призывают интересоваться культурой и искусством.

В условиях жесткой конкуренции на отечественном рынке предприятий гостеприимства, могут выжить лишь те, которые обладают главным преимуществом конкуренции - высоким качеством менеджмента.

Все нормативные документы, стандарты качества, разрабатываемые и применяемые в гостиницах, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Ориентируясь на международные стандарты обслуживания гостей в гостинице:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида.

6.1. Форма одежды.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников.

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10. Конфиденциальность информации.

11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы.

На основе международных стандартов гостиничное предприятия разработает свои стандарты обслуживания, учитывая национальны и международные требования.

Всем сотрудникам гостиницы «Берлинский Дом» следует:

---

-быть вежливыми, дружелюбными, быть уверенными и все время готовым прийти на помощь, четко выражать свои мысли;

-быть красиво одетыми и ухоженными;

-быть заботливыми;

-знать общую информацию отеля, часы работы подразделений и полную информацию

-не следует вовлекаться в непрофессиональное поведение и чрезмерную болтовню;

-комментарии и жалобы выслушивать внимательно и вежливо, затем передавать руководителю;

-за любое неудобство гостям приносят достаточные извинения;

-сохранять организационное и аккуратное рабочее место.

Каждая гостиница следует общей стратегии и стремиться максимально убедительно донести до своих гостей. Отражается общая культура стратегии в корпоративных стандартах обеспечения качества обслуживания, прописанных для всех подразделений и служб гостиницы. В первую очередь качество обслуживания предполагает соответствие предлагаемых услуг и их качества ожиданиям клиентов.

Сетевое имя гостиницы является одним из основных факторов, определяющих ожиданиям клиентов. Бренд сети получает первое значение при выборе гостиницы, так как именно корпоративные стандарты обслуживания обеспечивают настоящее качество предоставляемых услуг.

Функциональные стандарты гостиницы «Берлинский Дом» касаются принципов взаимодействия гостей и сотрудников гостиницы. Стандарт общения с костями признается одним из самых практически неконтролируемых и трудновыполнимых стандартов.

Первой контактной службой в гостинице «Берлинский Дом» является служба приема и размещения, где предъявляют более жестокие требования, нежели к другим. Процесс работы службы приема и размещения регламентирован в том числе и стандартом общения с гостями, где отражены требования делового этикета.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

-предварительный заказ места;

-прием регистрации и размещения;

-предоставление различных услуг;

-окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения - это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения. Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания. Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

---

Исходя из этого, в гостинице «Берлинский Дом» разработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи.

Стандарты гостиница «Берлинский Дом» отличаются гибкостью, они отражают пожелания клиентов, и соответствуют концепции предприятия. Подразумевают стандарты не только правильную технологию обслуживания клиентов, но и отношения персонала к своей работе.

Работа в коллективе подразумевает наличие у персонала таких качеств, как уважительное отношение к коллегам, уравновешенность, терпимость, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, компромиссам, способность к диалогу.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично и в письменной форме, они обязаны вести себя, соблюдая корпоративный стиль, и с коллегами, и с гостями.

Соблюдение корпоративного стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

1. «Лицо» персонала.

Разговаривая с гостем или с коллегой, сотрудники гостиницы должны быть доброжелательны, вежливы, дружелюбны. Человека следует приветствовать словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и всегда сопровождать приветствие улыбкой.

Следует быть внимательными к просьбам гостей. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только приветливое. Категорически нельзя переносить свои личные неприятности и переживания на отношения с гостем.

К гостю следует обращаться по имени и отчеству, если персоналу гостиницы они известны. Например, «Добро пожаловать, Иван Иванович! Надеемся, что Ваша поездка будет удачной...Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

При прощании: «До свидания, Иван Иванович. Счастливого пути. Мы надеемся увидеть вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город». И улыбнитесь.

2. «Лицо» в корреспонденции.

Фирменный стиль должен соблюдаться и в документах. Вся корреспонденция (письма, факсы, служебные записки) демонстрирует уровень профессионализма. Всегда использовать Стандарты оформления документов (см. приложение 2), кроме того, не забывайте, что корреспонденция:

-Должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке.

---

-Должна получить ответ в течение 24 ч.

-Должна быть красиво оформлена в правильно выбранном формате.

-Должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени.

-Не должна быть написана от руки.

-Должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

-Не должна содержать орфографических ошибок и опечаток.

3. «Лицо» при телефонных разговорах.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок всегда следует не позднее 3-го звонка. Всегда соблюдать правила телефонных коммуникаций.

Цель сотрудников гостиницы - удовлетворять желания гостей и, по возможности, предвосхищать их желания. Делайть все для того, чтобы ни один из гостей не ушел из гостиницы недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим нашим гостям или его знакомым и друзьям. В результате может пострадать репутация гостиничного предприятия. Поэтому обязательно сотрудникам общаться с гостями, чтобы выяснить, каково их впечатление о гостинице.

Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный компании, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между гостями прозвучит лишь незначительное недовольство уборкой номера, то при десятой передаче этих слов окажется, что в гостинице "просто все заросло пылью и грязью".

Обычно гости не делятся с руководством своими замечаниями и не жалуются на обслуживающий персонал: они просто уходят недовольными. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, его стоит выслушать и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.

В гостинице проводится анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о наборе услуг и качестве обслуживания.

Когда гость жалуется, на самом деле он не всегда прав, но... он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить гостя, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему, прописаны стандарты для сотрудников гостиницы. Что нужно делать, когда гость жалуется:

1.Внимательно выслушать и повторить жалобу: сотруднику необходимо проверить, правильно ли он понял претензии, а гость должен убедиться, что его услышали.

2.Всегда следует соглашаться с гостем: не обращать внимания на жалобу - это большая ошибка.

3.Следует извиняться, но не оправдываться: постараться взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокойте его, повторяя, что он прав.

---

4.Сотрудник должен постараться решить проблему.

5. Принимать претензии гостя к сведению и благодарить за замечания: он обратил внимание сотрудников на проблему. Ее решение поможет гостинице улучшить обслуживание и не потерять других гостей. Будет правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Как себя вести, когда гость жалуется:

-не допускайте жестов, выражающих нетерпение;

-оставьте все свои дела;

-смотрите гостю в глаза, и не опускайте их;

-обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;

-никогда не вступайте в спор с гостем по возможности, обращайтесь к гостю по имени;

-всегда благодарите гостя;

-сразу же принимайте меры.

Руководство гостиницы «Берлинский Дом» напоминает сотрудникам, что гости не бывают надоедливыми.

Нужно, чтобы у гостей остались только хорошие воспоминания о нашей гостинице, - это часть нашего успеха.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям гостей, в «Берлинский Дом» было проведено анкетирование 30-ти гостей.

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице «Берлинский Дом», получены ответы, которые приведены в таблице 2.

Таблица 2

Структура ответов гостей гостиницы

о культуре обслуживания

	Устраивает полностью, оценка 5	Устраивает частично, оценка 4,3	Не устраивает совершенно, оценка 2	Затрудняюсь ответить
Количество ответов в %	66	30	2	2

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (66%) культура обслуживания устраивает, однако остается 34% тех, кого культура обслуживания либо совсем не устраивает, либо частично.

Изучив оценки по удовлетворённости качеством работы работников в проведенном опросе 30-ти гостей «Берлинский Дом» можно увидеть, что наименьшую оценку имеет оперативность и быстрота. (Таблица 3)

Таблица 3

Результаты опросов клиентов «Берлинский Дом»

	Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность	4
Уравновешенность и сдержанность	4,3
Внешний вид	4,8
Вежливость и тактичность	4
Оперативность и быстрота	3,9

---