Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Берлинский Дом», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов рекомендуется проводить:

-обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация;

-обучение вне работы - лекционные занятия.

В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у работников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации в ходе анализа, позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя оставить благоприятный отзыв.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус — М.: 2014. - 176 с.
5. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. — М.:НИЦ ИФРА-М, 2013.
6. Горбачева Е.Г., Боборыкина В.А. Культура поведения и качество обслуживания в современных гостиницах как социокультурный феномен//Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 2. С. 7-11.
7. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально - культурном сервисе и туризме. — М.: ФЛИНТА, 2014.
8. Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). С. 203-206.
9. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник для студентов учреждений высшего образования. — М.: Академия, 2015.
10. Куцая Т.А. Культура обслуживания в индустрии гостеприимства//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. С. 130-132.
11. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
12. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
13. Официальный сайт гостиницы «Берлинский Дом»http://pakhra.amaks-kurort.ru
14. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
15. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. — М.: Дашков и К, 2013. - 176 с.
16. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: НИЦ ЦИФРА-М, 2015.
17. Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России//Сервис plus. 2018. Т. 12. № 2. С. 146-152.
18. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015.
19. Тутаева И.В. Роль наставничества в повышении культуры обслуживания предприятий индустрии гостеприимства//В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент V международная научно-практическая конференция. Коллектив авторов, 2018. г. Симферополь, 2018. С. 206-209.
20. Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организации сферы услуг. // Управление экономическими
21. Шаина А.А. Анализ показателей культуры сервиса//Академия педагогических идей Новация. Серия: Научный поиск. 2018. № 5. С. 26-31.