Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Гостиница «Берлинский Дом» хорошо справляется со своей задачей поддерживания высокого уровня обслуживания.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Берлинский Дом», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Анализ системы стимулирования персонала гостиницы «Берлинский Дом», выявил, что с вязи с кризисом, многие компоненты системы временно недопустимы персоналу гостиницы. Отсутствуют все виды премий, прекращена выплата ежегодной материальной помощи, сотрудники получают только оклад. Все это несомненно влияет на качество и культуру обслуживания.

Работе с жалобами и замечаниями клиентов уделяется большое внимание. Алгоритм работы с замечаниями выглядит следующим образом:

-если клиент повышает голос и взвинчен, спорить с ним не нужно; следует сохранять невозмутимость и спокойствие, молча выслушать его, подождать пока он выговориться и успокоится;

-выяснить подачи жалобы;

-извиниться и поблагодарить гостя за его комментарии;

-зарегистрировать все жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Рассмотри соответствие культуры обслуживания «Берлинский Дом» стандартам обслуживания в гостиницах. (Таблица 4)

Таблица 4

Соответствие стандартам обслуживания

2.3 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице ООО «Берлинский Дом»

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы «Берлинский Дом» обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Берлинский Дом», являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры - они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Заключается специфика работы в «Берлинский Дом» в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей.

Сотруднику «Берлинский Дом» следует научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Необходимо так же иметь достаточную силу воли, чтобы не выявить негативных настроений в отношении гостя, даже в том случае, если они некорректно ведут себя.

Проявляться положительные качества персонала должны в умении вести беседу, во внешнем виде, корректно и ясно отвечать на вопросы, умение предупреждать бытовые неурядицы и конфликтные ситуации. Проявляются они также в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно не допустимы в поведении обслуживающего персонала «Берлинский Дом» фамильярность, развязность, пошлость и т.п. в отношениях с гостями.

В «Берлинский Дом» существуют определённые стандарты

гостеприимства, которым работники гостиницы должны следовать, в частности:

-уделять всем гостям по возможности в одинокой степени внимания;

-запоминать имена гостей, их любимые натки и привычки;

-помнить правила: гость всегда должен быть доволен; гость всегда прав; гость всегда является самым важным лицом независимо от того, присутствует он лично; гость является неотъемлемой частью бизнеса; гость главная причина, по которой трудятся все работники.

Специфика профессии работника гостеприимства требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу надлежащем тоне и вежливой форме, умение выражать свои мысли четко, точно и кратко, грамматически правильно, без лишних слов.

Ключевые требования, принципы, нормы и правила, направленные на формирование единых этических стандартов деятельности гостиничного предприятия и поведения ее работников зафиксированы в специальные документы «Кодекс Этики».Этот документ отражает приверженность ООО «Берлинский Дом» и его руководства высоким этическим стандартам ведения честного и открытого бизнеса, призванным обеспечить совершенствование корпоративной культуры, поддерживание деловой репутации следование лучшим практикам корпоративного управления гостиницы на должном уровне.Основан деловой этикет на соблюдении определенных этических правил и норм. Каждый сотрудник гостиницы должен в совершенстве владеть этическими нормами общения.

Проведенное исследование культуры обслуживания в гостинице «Берлинский Дом» с точки зрения этики обслуживания показало, что культура обслуживания гостей соответствует стандартам качества, предоставляемые персоналом. Но все же, встречаются случаи, когда работники не соблюдают в работе установленных руководителями гостиницы стандартов. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям гостей, работников и руководителей.

Подводя итог проведенного исследования можно сделать следующие выводы в таблице 5.

Таблица 5

Выявленные недостатки и предложения по их устранению

Услуги должны предоставляться ежедневно и ежеминутно на высоком уровне. Этого можно добиться благодаря высококачественному сервису с высококвалифицированным персоналом и эффективной системой управления. В основе деятельности «Берлинский Дом» должны лежать следующие способы поднятия уровня услуг:

-совет по совершенствованию культуры и качества сервиса;

-заинтересованность высшего руководства;

-привлечения сотрудников в процессе совершенствования предлагаемых услуг, участия всего персонала;

-планы по долгосрочной стратегии в направлении совершенствования качества культуры обслуживания и предоставляемых услуг, создание эффективной системы поощрений персонала;

-участие каждого сотрудника.

Обучение дает сотрудникам способными работать в соответствии с установленными стандартами гостиницы, что определяет производственное поведение работников. Эффективным будет сочетание следующих методов начального обучения:

-обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация;

-обучение вне работы - лекционные занятия.

Проведение тренингов также способствует улучшению коммуникабельности, культуры общения и качества обслуживания гостей.

Целью тренинга является ознакомление работников с техниками оптимизации организационных процессов в службе приема и обслуживания клиентов, получение представления о значении стандартных операционных процедур в каждой службе ответственности.

Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные выражения.

Для контроля предлагается на всех рабочих местах установить службой безопасности прослушивающие устройства, что позволит отслеживать персонал, нарушающих нормы делового этикета. Следует оштрафовать сотрудника, позволяющего себе такое поведение, а при необходимости, если будет повторяться неоднократно, уволить.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Берлинский Дом» совпадают с главной задачей предприятия - это увеличение процента занятости и высокого качества услуг в гостинице.

Для осуществления рекомендаций были использованы такие методы как статистическое социологическое исследование, теоретический анализ, наблюдение и анализ ответов.

В целом работы службы приема и обслуживания хорошо слажена. Однако для оптимизации работы службы гостиницы «Берлинский Дом» покажем некоторые рекомендации:

1. Развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и обслуживания (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, объем нагрузки, оперативность, отзывы посетителей).

2. Проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где вскрываются проблемы, происходит тесный обмен достижениями, учитываются пожелания гостей.

3. Периодический мониторинг работы службы приема и обслуживания с помощью опросов и бесед с клиентами.

4. Введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании VIP гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут - группы до 30 человек; 30 минут - группы от 30 до 100 человек.

5. Выявление работника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

В результате, в работе были рассмотрены понятия «культура обслуживания» и «деловой этикет» в индустрии гостеприимства.

Культура обслуживания - является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах.

В ходе написания курсовой работы была достигнута главная цель - проанализировать культуру обслуживания гостей и делового этикета в гостинице и дать рекомендации по улучшению культуры обслуживания. В качестве предприятия, на примере которого был проведен анализ, является ООО «Берлинский Дом».

Были выполнены следующие задачи анализа:

1.Дана общая характеристика гостиницы «Берлинский Дом»

2.Проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения.

3.Рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета на предприятии.

4.Рассмотрена технология работы служба приема и размещения.

5.Даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостиничном предприятии.

Можно отметить что в «Берлинский Дом», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные выражения.