Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что конфликты в жизни отдельных людей и общества в целом играют значительную, чаще негативную роль. Избежать конфликтов в коллективе невозможно, так как они являются спутником не только рабочей, но и повседневной деятельности людей. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям. Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и прикладных аспектов управления поведением сотрудников организации в конфликтных ситуациях.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

• изучить сущность и дать характеристику конфликта, а так же провести обзор возможных видов и проблем взаимодействия в организационной среде;
• определить уровни, источники и участников конфликтов в организационной среде;
• дать организационно-кадровую характеристику компании ООО «Союз-авто»;
• описать конфликт и провести анализ поведения сторон участников конфликтной ситуации в ООО «Союз-авто»;
• провести анализ способов и методов управления межличностным конфликтом в организации;
• разработать предложения, направленные на повышение эффективности применяемых методов урегулирования конфликта в организации.

Объектом исследования выступают механизмы управления поведением сотрудников ООО «Союз-авто» в конфликтной ситуации.

Предметом исследования послужил феномен организационного конфликта.

Теоретической основой данной курсовой работы послужили труды таких исследователей, как: В.А. Абчук, Г.М. Андреева, Е.В. Руденский, В.Р. Веснин, В.Н. Панкратов, А.В. Дмитриев, В.В. Гончаров, А.И. Мясоедов, К.С. Дюкарева и др.

При выполнении курсовой работы применялись общенаучные методы: анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, системного подхода, методы сбора и обработки информации и аналитические методы системного анализа. Для обработки информации и сравнения результатов использовался стандартный пакет программ «Microsoft Office».

Структурно работа представлена введением, двумя главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.

---

1. Теоретические основы исследования конфликтов, как категории управления

1.1. Сущность и характеристика конфликта. Обзор возможных проблем взаимодействия в организационной среде

Рабочий коллектив организации представляет собой группу людей объединенных общей целью, зависящей от основного направления деятельности. Но при этом каждый человек является индивидуальностью, со своими привычками, мировоззрением, отличительными чертами характера, желаниями и амбициями. Более того, зачастую коллектив состоит из людей разных возрастов, опыта, практических умений и навыков и именно по этим причинам в ходе совместной работы между коллегами возникают разногласия, противоречия, а так же конфликты [18, с. 137].

В современном обществе конфликты являются частью работы предприятий, организаций. Избежать конфликтов в коллективе невозможно, так как они являются спутником не только рабочей, но и повседневной деятельности людей. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, как отмечает Н.В. Гришина разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям [8, с. 98].

Некоторыми исследователями установлено, что потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний составляет около 15 %, а производительность труда снижается на 20 % [21, с. 54]. Поэтому необходимо управлять социальными факторами конфликтности в организациях, а для этого – изучать причины возникновения конфликтов, исследовать их типичные модели, этапы и динамику. Говоря, прежде всего об отрицательных сторонах конфликта, следует так, же отметить его позитивные стороны. В частности, конфликты на предприятии необходимы для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед, но опять же, эти функции будут выполняться, если грамотно управлять конфликтом [20, с. 134].

---

Таким образом, становится видно, что тема конфликтов в организациях является довольно распространенной и актуальной на сегодняшний день, так как конфликты занимают прочное место на различных предприятиях, и являются практически неотъемлемой частью работы любой компании. Этому явлению необходимо уделять много внимания, потому, что в случае неправильного, неграмотного управления, даже самый безобидный конфликт, разрастаясь и превращаясь в крупномасштабный, может негативно сказаться на эффективности работы всей организации.

Под конфликтом чаще всего понимают наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм [6, с. 106]. Но в данном случае речь пойдет об организационном конфликте. Следует отметить, конфликт в организации не возникает внезапно. Можно выделить этапы развития конфликта: конфликтная ситуация, конфликт, расширяющийся конфликт, всеобщий конфликт [14, с. 108].

Для конфликтной ситуации характерно напряжение сторон при общении, выдаче заданий, принятии решений. Такое напряжение требует дополнительных усилий руководителя там, где раньше оно объективно не требовалось. Приходится многократно объяснять, повторять подчиненному задание. Для руководителя это первый сигнал о том, что имеет место напряженность со стороны подчиненного, неприятие им руководителя, иными словами, налицо конфликтная ситуация. Практически ежедневно работники переживают множество конфликтных ситуаций, напряжений, но не каждая конфликтная ситуация приводит к конфликту.

Конфликт – это уже активное противоборство, а не противостояние, как при конфликтной ситуации. Изначально конфликт возникает локально, т.е. в нем не участвует весь коллектив, даже если он состоит из нескольких человек. Конфликт опасен, прежде всего, своим разрастанием. Участники конфликта ищут сочувствующих, новых сторонников. Каждый участник, безусловно, заинтересован привлечь на свою сторону самого руководителя, чтобы укрепить свои позиции. При расширении конфликта в него не только вовлекаются новые люди, но и разрастаются его область, включаются все новые проблемы, личностные интересы [20, с. 129].

На этапе расширенного конфликта вопрос о разнице точек зрения не стоит, фокус перемещается в сторону отношений. На пути к истинному по­ниманию ситуации встают ложные образы противника. Растет недоверие и подозрение к противнику. Новым сторонникам рассказывается «вся правда» о соперниках, перечисляются собственные достоинства. Любая попытка преодолеть «черно-белое» мышление внутри группы обречена на провал, те, кто пытается это сделать, объявляются ненадежными и изгоняются из группы.

---

При всеобщем конфликте практически все вовлечены в распри, зачастую утеряна память о первопричине конфликта. В ход идут все средства давления на противника, угрозы. Свое мнение становится незыблемым. Возможности придти к общему решению больше не существует. Все действия направлены на разрушение противника, на то, чтобы лишить его силы [25, с. 138].

Говоря о конфликтах, целесообразно отметить причины и факторы которые ведут за собой это социальное явление. Причина - первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники. Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности. Как уже раннее отмечалось, важнейшей причиной разногласий в коллективе являются социально-психологические особенности каждого сотрудника, к этому фактору можно отнести практически все типологии причины организационных конфликтов, которые принято выделять [8, с. 145]:

• различие или пересечение интересов членов организации;
• различие в ценностных ориентациях;
• различные формы экономического и социального неравенства;
• неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации.

Возьмем, к примеру, такую причину как различие в ценностных ориентациях, все дело в том, что индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом [11, с. 93]. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту. Это свидетельство того, что даже если люди занимаются общим делом и, по сути, у них общая цель, по внутренним характеристикам они сильно отличаются друг от друга, таким образом, причина кроется в психологии.

Кроме того, причиной организационного конфликта могут явиться трудовые правонарушения, которые имеют место быть во многих организациях. Все эти нарушения в конечном итоге, приводят к тому, что между начальником и подчиненными портятся взаимоотношения, теряется доверие, на котором, кстати, строятся любые, в том числе и трудовые отношения [23, с. 94].

Межличностные конфликты сопровождают всю историю человечества, со всеми вытекающими из них последствиями той или иной степени тяжести. История знает много парадигм, когда из-за тлеющей давней вражды или необдуманного действия, разгорался настоящий пожар войны. И сегодня, отношения между людьми в организации часто осложняются конфликтами.

---

Конфликты в организации – это столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядов или позиций двух или более сторон или субъектов взаимодействия [11, с. 92].

А.И. Мясоедов утверждает что причины конфликтов в 80 % случаев заключаются не в том, что люди хотят конфликтовать, а из-за особенностей человеческой психики и того негативного факта, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без помощи со стороны [17, с. 96].

Определяющую роль в возникновении и развитии межличностного конфликта играют так называемые конфликтогены – провоцирующие факторы в виде слов или поступков [9, с. 106].

Любой трудовой коллектив или организация – маленькое зеркало, в котором отражается наше общество. Там, где существуют разные точки зрения на одну и ту же проблему, взаимная неприязнь, трудно самостоятельно избежать столкновений для выяснения вопроса кто прав, а кто виноват. Конфликтуют между собой отдельные сотрудники, группы сотрудников, отделы, начальники и подчиненные. На работе человек проводит как минимум 8 часов, и если окружение и психологических климат в коллективе для него некомфортен, то это серьезно снижает его производительность труда, мотивацию, ведет к депрессии и стрессу.

С другой стороны, о которой вообще мало кто знает, существуют и позитивные функции конфликта. Конфликты в организации могут служить источником инноваций и позитивных изменений. Но, опять же при условии, если ими эффективно управлять.

Межличностные конфликты представляют собой конфликты, которые возникают в сфере людей в процессе их психологического и социального взаимодействия. Исходя из такого понимания, становится ясным, что в любом обществе вероятность их появления довольно велика. Особенно если учитывать то, каковы причины межличностных конфликтов и их типологию.

Предпосылки для их возникновения можно разделить на три большие группы [23, с. 114]:

• психологические;
• личностные;
• социально-психологические.

Психологические причины конфликтов приводят к формированию несовместимости. Этот феномен появляется тогда, когда [22, с. 184]:

• имеются противоречия в жизненных целях, мотивах, идеалах, мировоззрении, ценностях;
• не совпадают идеологические, политические, жизненные и другие установки;
• люди не сочетаются по типу темперамента и характеру.

Межличностные конфликты могут возникать вследствие личностных причин, в основе которых лежат индивидуально-психологические особенности их участников. К их появлению могут привести такие предпосылки [24, с. 94]:

---