Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

• участники конфликта оценивают поведение другого(-их) как недопустимое и неправильное;
• у некоторых людей присутствует невысокий уровень коммуникационной компетентности – они не считают нужным увидеть выход из той или иной конфликтной ситуации;
• среди личностных качеств нужно выделить то, что мешает общению: недостаточный уровень психологической устойчивости, заниженный или завышенный уровень притязаний;
• наличие у участников конфликта холерического типа темперамента или чрезмерной выраженности некоторых черт характера.

Третья группа причин возникновения конфликтов, социально-психологическая, является очень большой. Среди основных причин можно выделить следующие [10, с. 137]:

• искажение и потеря информации в ситуации межличностной коммуникации;
• роли в процессе взаимодействия людей неправильно сбалансированы, то есть кто-то начинает чувствовать дискомфорт в общении с другим(-ми);
• имеются разные способы оценки личности и деятельности другого человека, а также ценностные ориентации;
• возможно, что существуют сложные межличностные взаимоотношения, стремление кого-либо к власти, а также несовместимость.

Конфликты весьма разнообразны, и опираясь на мнение К.С. Дюкаревой их можно классифицировать по различным признакам (табл. 1) [11, с. 93].

Таблица 1

Виды конфликтов

Признаки классификации	Виды конфликтов
Сфера возникновения	Деловые Личностные
Характер возникновения	Объективные, связанные с реальными проблемами Субъективные, связанные с различием субъективных оценок, событий и отношений, предметов конфликта
Форма проявления	Скрытые (саботаж, интрига) Открытые (забастовки, клика и др.)
Последствия конфликта	Конструктивные, ведущие к рациональным преобразованиям («запущенный» конфликт) Деструктивные, разрушающие систему отношений и организацию
Распределение потерь	Симметричные Асимметричные

Самой распространенной является типология по сфере применения, в соответствии с которой выделяют [11, с. 93]:

• конфликт в общественных местах (на улице, в магазине, общественном транспорте и пр.);
• семейный, конфликт в организации.

---

Межличностные конфликты можно также разделить в соответствии с мотивацией поведения его участников. К.В. Сельченок выделяет конфликты ресурсные, когда люди «делят» то, что необходимо для выживания человека. Ценностные же конфликты связаны с наличием взаимоисключающих культурных стереотипов, верований, убеждений, оценок и отношений [25, с. 265].

Достаточно интересной является классификация по критерию истинности и ложности. В соответствии с ней можно выделить [22, с. 210]:

• случайный конфликт, когда негативное взаимодействие возникло в соответствии с легко изменяющимися причинами;
• подлинный конфликт существует и часто может «затягиваться»; о смещенном виде можно говорить тогда, когда за реальным конфликтом скрывается иной, невидимый;
• латентный конфликт может находиться в «спящем» состоянии долгое время, но рано или поздно он должен либо исчезнуть, либо же перерасти в подлинный;
• ложный вариант существует из-за ошибок понимания и восприятия.

При разрешении любого варианта базовым положением будет то, что нужно всем участникам сесть за «стол переговоров». В том случае, если люди попытаются конструктивно объясниться и договориться между собой, межличностные конфликты можно будет разрешить [12, с. 38].

Итак, организационный конфликт – это острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Так же можно сказать, что проблема межличностных конфликтов в организации существует, серьезно мешает нормальному функционированию бизнеса и требует к себе внимания как руководителей всех уровней, так и психологов, специалистов по человеческим взаимоотношениям.

1.2. Уровни, источники и участники конфликтов в организационной среде

В любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, конфликт между организацией и внешней средой [17, с. 98].

Источники внутриличностных конфликтов: фрустрация; диалектика целей; взаимодействие ролей и неопределенность роли. Фрустрация – психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достичь личные цели. Формы поведения человека в состоянии фрустрации: агрессия; уход из области, в которой испытал фрустрацию; закрепление приверженности личным целям и компромисс. Данный вариант конфликта является следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Сюда же относятся нарушение принципа единоначалия, когда подчиненный получает противоречивые указания от руководителей разного ранга [1, с. 134].

---

Межличностные конфликты имеют следующие источники: индивидуальные различия (темперамент, менталитет, ценности, установки, традиции и др.), дефицит информации и других ресурсов, неэффективные коммуникации, несовместимость ролей (властные полномочия и ответственность распределены недостаточно четко). Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны [19, с. 171].

Источниками межгрупповых конфликтов считаются конкуренция за получение ограниченных ресурсов, взаимозависимость производственных заданий, неограниченные полномочия, борьба за статус. Разновидность межгруппового конфликта – конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе (между штатными менеджерами и неформальными лидерами).

Организационные конфликты возникают между различными категориями работников предприятия в рамках служебных взаимодействий. Их виды: структурный конфликт (структура организации препятствует реализации декларируемой миссии), функциональный конфликт (отсутствие баланса между общими и функциональными подразделениями), конфликт между линейным и штабным персоналом [17, с. 77].

Конфликт между организацией и внешней средой. Взаимодействие организации с внешней средой часто приводит к конфликтам с потенциальными конкурентами, поставщиками, потребителями, налоговыми и другими государственными органами [14, с. 218].

Во всех конфликтах участвуют люди – менеджеры, персонал, по-разному относящиеся к конфликтам. Выделяют понятие «конфликтные личности» - люди с повышенным потенциалом конфликтности. Некоторые черты конфликтных личностей:

• завышенная самооценка: некритическое отношение к себе (обидчивость, злопамятство, нежелание считаться с другими);
• стремление быть в центре внимания (демонстративность, инициация споров и разногласий);
• подозрительность и мнительность (повышенная требовательность к другим и лояльное отношение к себе, манипулирование дисциплиной);
• импульсивность (излишняя эмоциональность, переходящая в агрессивность, непредсказуемость поведения);
• отношение к конфликту как средству достижения собственных целей (стремление «ловить рыбу в мутной воде»);
• стремление всем угодить («не высовываться», не иметь собственной позиции), такое повеление также может порождать конфликты.

С точки зрения распространения конфликта по организационным уровням, существуют следующие типы конфликтов [24, с. 141]:

• внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу. Несмотря на то, что внутриличностный конфликт не оказывает прямого воздействия на организацию в целом, он может в результате перерасти в межличностный конфликт, а также в конфликт между личностью и группой;
• межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов [24, с. 142];
• внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы;
• межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д. [11, с. 93]

---

Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым [8, с. 106].

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации [20, с. 162].

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности [20, с. 184].

Причины возникновения конфликтов [5, с. 234]:

• дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
• консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;
• несбывшиеся ожидания;
• взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;
• различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;
• различия в представлениях и ценностях;
• различия в манере поведения и жизненном опыте.

Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

---

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом [11, с. 93]:

1) Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт. Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами. Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.

2) Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.

3) Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта [21, с. 56]:

• Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте.
• На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы.
• Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства.
• Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами.
• Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.

Дисфункциональные последствия конфликта [18, с. 64]:

• Ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности;
• Нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем;
• Формирование резко отрицательного отношения к другой стороне.

Итак, резюмируя вышесказанное следует отметить, что конфликты занимают прочное место на различных предприятиях, и являются практически неотъемлемой частью работы любой компании. Этому явлению необходимо уделять много внимания, потому, что в случае неправильного, неграмотного управления, даже самый безобидный конфликт, разрастаясь и превращаясь в крупномасштабный, может негативно сказаться на эффективности работы всей организации.

Под конфликтом чаще всего понимают наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Но в данном случае речь пойдет об организационном конфликте. Следует отметить, конфликт в организации не возникает внезапно.

---