Файл: Политика психологической поддержки персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации.pdf

Следующим этапом исследования было проведение диагностического обследования.

Методика диагностики самооценки психических состояний (Г.Ю. Айзенк) ставит целью диагностику психического состояния по четырем параметрам оценки: тревожность, фрустрация, агрессивность, ригидность. Испытуемым предлагается описание различных психических состояний. Если это состояние часто присуще - ставится 2 балла, если оно бывает, но изредка, ставится 1 балл, если совсем не подходит - 0 баллов.

Таблица 5

Результаты диагностики психического состояния

Тревожность	Высокий уровень	Средний уровень	Низкий уровень
	35%	20%	45%
Фрустация	Высокий уровень	Средний уровень	Низкий уровень
	-	50%	50%
Агрессивность	Высокий уровень	Средний уровень	Низкий уровень
	40%	35%	25%
Регидность	Высокий уровень	Средний уровень	Низкий уровень
	20%	60%	20%

Следующая методика исследования - опросник на выявление агрессивного поведения (Л.Г. Почебут). Назначение теста - диагностика агрессивного поведения. Опросник выявляет стиль поведения в стрессовых ситуациях. Агрессивное поведение по форме проявления подразделяется на пять шкал:

1.Вербальная агрессия (ВА) - человек вербально выражает свое агрессивное отношение к другому человеку, использует словесные оскорбления.

2.Физическая агрессия (ФА) - человек выражает свою агрессию по отношению к другому человеку с применением физической силы.

3.Предметная агрессия (ПА) - человек срывает свою агрессию на окружающих его предметах.

4.Самоагрессия (СА) - человек не находится в мире и согласии с собой, у него отсутствуют или ослаблены механизмы психологической защиты, он оказывается беззащитным в агрессивной среде.

В опроснике 40 утверждений, на которые необходимо однозначно ответить «да» или «нет».

Таблица 6

Результаты диагностики агрессивного поведения

Тип агрессии	Уровень агрессии
	Высокий	Средний	Низкий
Вербальная	70%	20%	10%
Физическая	30%	45%	25%
Предметная	45%	40%	15%
Самоагрессия	60%	35%	5%

---

Последней методикой исследования на констатирующем этапе был тест описания поведения К. Томаса. Диагностическая цель: определение стиля поведения, изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

С целью разрешения возникающих конфликтов, управления конфликтной ситуацией, необходимо определить, какие формы поведения характерны для индивидуумов, какие из них являются наиболее эффективными, какие деструктивными, каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.

В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два стиля поведения: это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: соревнование (соперничество), сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха, в случаях соперничества, приспособления и компромисса либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Опросник состоит из 60 суждений, сгруппированных в 30 пар. Чтобы определить к какому типу склоняется испытуемый, ему предлагается, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний, выбрать то из них, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Таблица 7

Результаты диагностики личностной предрасположенности к конфликтному поведению

Способы регулирования конфликтов
Соревнование	25%
Сотрудничество	20%
Компромисс	30%
Избегание	5%
Приспособление	20%

Обобщая все вышесказанное, можно утверждать, что в целом, в группе сотрудников достаточно высокий уровень агрессии, проявляющейся в поведении в форме вербальной, физической, предметной, эмоциональной агрессии и агрессии, направленной на себя. Так же группа характеризуется высоким уровнем тревожности.

В результате наблюдения было выявлено, что коллектив довольно разрознен, единого лидера нет. В коллективе наблюдается яркая конфронтация между группами, внутри них выделяются несколько микро-групп. Группы часто настроены враждебно, в адрес друг друга употребляются оскорбления и ругань. В делах роты группа малоактивна, во время дежурств и другой трудовой деятельности постоянно происходят конфликты из-за неумения разделить обязанности и нежелания кому-либо брать на себя ответственность за поручение.

---

В результате проведенного диагностического исследования можно сделать вывод, что работники нуждаются в профилактической работе, направленной на предупреждение и коррекцию агрессивного поведения.

2.2. Работа с клиентами как сфера применения коммуникативных компетенций и психологических навыков, поддержка сотрудников в данном процессе

Возьмем в качестве объекта практической части работы компанию Affresco. Профиль компании – оформление интерьеров, производство фресок, обоев, картин и последующая их продажа в розничных салонах, а следовательно – постоянный контакт и коммуникации с клиентами.

Рассмотрим, какими способами может происходить взаимодействие с клиентами.

Итак, первый способ работы с клиентами, который может быть применен – это заявление клиентам о себе с помощью рекламы, причем необходимо сделать такую «заявку», чтобы предполагаемые клиенты сразу поняли сферу и направленность деятельности, а также осознали необходимость в подобных товарах для себя.

Естественно, необходимо создать собственную атрибутику, которая может найти отражение в оформлении вывески, наглядных материалов, оформлении визитных карточек и т.д. Большое значение имеет и дает более эффективные результаты коммуникативная работа с клиентами в сфере оказания услуг, к которой и может быть отнесена данная компания в силу того, что это работа направлена на клиента, «под него».

Дизайнер, работающий с клиентами должен, во-первых, хорошо владеть материалом относительно области, в которой и для которой предлагаются товары, знать определенные характеристики товара, обладать знаниями об основных, сопутствующих и товарах-заменителях, уметь донести и преподнести данную информацию любому клиенту – ведь каждый клиент индивидуален и всегда стремится, пусть и невольно, подчеркнуть это.

Характеризуя коммуникативные способы работы с клиентами, важно отметить вежливость, опрятный и приятный внешний вид, который непременно должен соответствовать сфере предлагаемых товаров. Также необходимо помнить о существующих и возникающих барьерах в общении, прежде всего, деловом, и уметь обходить и преодолевать их, также необходимо учитывать не только вербальные средства общения, но и большое значение и внимание уделять невербальным – позе, жестам, мимике и так далее.

---

Обратимся теперь к учету мотивации в работе с клиентами. Здесь открывается широкий простор для идей и действий. Например, это может быть система накопительной скидки, карта постоянного клиента, определенный подарок при приобретении (заказе) двух-трех изделий.

Помимо названного, можно также предложить систему личного контакта, то есть, приобретя постоянных клиентов, необходимо изучить их потребности, предпочтения и возможности. В данном случае можно говорить о создании своеобразной «клиентской базы». При поступлении нового товара, проведении определенной маркетинговой акции необходимо сообщить об этом клиенту с учетом его индивидуальных характеристик, например, посредством телефонного звонка или отправления информации по электронной почте.^[13]

Также можно предложить такое направление, как сотрудничество со смежными специалистами и областями. В нашем случае необходимо наладить контакт со строительными магазинами и фирмами, заинтересовав их возможными бонусами и процентами при заказе продукции или предложить им направлять клиентов именно в компанию Affresco. А при приходе нового клиента необходимо подключение всего арсенала средств – и коммуникативного, и информационно-разъяснительного, и мотивационного.

Всем вышеперечисленным и обусловлена сфера оказания услуг и предложения товаров клиентам как сфера коммуникативного взаимодействия с ними.

При этом, говоря о коммуникативной компетенции, необходимо обозначить ее как те навыки и умения сотрудника, которые обеспечивают эффективное коммуникативное взаимодействие с потребителями. Однако, при этом необходимо определить и тесную взаимосвязь коммуникативных компетенций с эмоциональными и поведенческими, которые также «участвуют» в коммуникациях.

Коммуникативная компетенция может включать в себя множество компонентов. Одни компоненты в одной ситуации могут повышать компетенцию конкретного человека, в другом отношении – понижать.

Таким образом, коммуникативные компетенции сотрудников могут быть определены как совокупность его поведенческих, эмоциональных характеристик, а также навыков и умений в коммуникативной сфере.

Любая сфера деятелньости, которая связана с взаимодействием с людьми – реальным или удаленным требует наличия у сотрудников определенного набора знаний, умений, навыков, основанных на его способностях, которые и составят его коммуникативную компетенцию.

На основе рассмотренного в первой главе, необходимо отметить, что коммуникативная компетентность — это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения.

---

Чем больше сфера деятельности личности связана с взаимодействием с людьми, с клиентами, тем больше должна быть развита данная сфера и тем больше усложняются предъявляемые к ней требования.

Также был предложен следующий проект для компании.

В целях повышения эффективности деятельности персонала и уровня профессиональной работоспособности в лаборатории психофизиологического обеспечения атомной станции разработан и внедрен Комплекс мероприятий психологической и психофизиологической поддержки работников.

Виды мероприятий:

1. Мероприятия с применением аппаратно-программых психофизиологических комплексов:

Устройство психофизиологическое телеметрическое «Реакор» для тренинга с биологически-обратной связью.

Программно-аппаратный комплекс БОСЛАБ-профессионал;

АПК «Омега-эксперт» – комплексное исследование функционального состояния организма человека.

Аудиовизуальная стимуляция – тренажер головного мозга АПЭК ТММ «МИРАЖ», «NOVA PRO 100»;

Аромотерапия (аппарат аэрофитотерапевтический АГЭД-01);

АПК «CMS» – Диагностика и анализ текущего психического состояния.

Релаксационные массажные кресла.

2. Индивидуальные мероприятия:

Индивидуальные сеансы психокоррекции с применением психофизиологических аппаратных методов;

Сеансы релаксации с использованием массажных кресел, хромотерапии, фитоароматерапии и музыкальной терапии;

Песочная терапия

Индивидуальное консультирование и психокоррекция

3. Групповые мероприятия:

Практические занятия по формированию стрессоустойчивости, саморегуляции, поддержанию и совершенствованию необходимого уровня ПВЛК.

Аутогенные тренировки в сенсорной комнате;

Сеансы психоэмоциональной разгрузки;

Активная мышечная релаксация;

Групповая психотерапия с использованием трансперсонального подхода «Холотропное дыхание»;

и другие занятия, направленные на оптимизацию психоэмоционального состояния и сохранения работоспособности операторов (техника «Якорь», офтальмотренинг, самомассаж биологически активных точек и мн. др.)

3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Хочу предложить следующую наглядную систему оценки коммуникативных компетенций дизайнеров:

---