Файл: Политика психологической поддержки персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации.pdf

Он также выделяет семь групп коммуникативных умений:

1. Речевые умения, связанные с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения: умение грамотно и ясно сформулировать свою мысль; достигать желаемой коммуникативной цели; осуществлять основные речевые функции; говорить выразительно; высказываться «целостно», т.е. достигать целостности высказывания; высказываться логично и связно; выражать в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного.

2. Социально-психологический умения связанные с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний: умение психологически верно и в соответствии с ситуаций вступать в общение; поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнеров; психологически точно определить «точку» завершения общения; максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии; прогнозировать, возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий.

3. Психологические умения, связанные с овладением процессами самомобилизации, саморегуляции: умения преодолевать психологические барьеры в общении; снимать излишнее напряжение; эмоционально настраиваться на ситуацию общения; адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм своего поведения; мобилизоваться на достижение коммуникативной цели; распределять свои усилия в общении.

4. Умение использовать в общении нормы речевого этикета в соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией: реализовывать ситуативные нормы обращения и привлечения внимания; организовывать знакомство с партнерами; использовать ситуативные нормы приветствия; высказывать совет, предложение, упрек, сочувствие, пожелание и т.д.

5. Умения использовать невербальные средства общения: применять паралингвистические средства общения (интонация, пауза, темп, громкость, тональность, мелодика); экстралингвистические средства (смех, шум, аплодисменты и т.д.); кинетические средства общения (жест, мимика); проксемические средства общения (позы, движения, дистанция общения).

6. Умения общаться в различных организационно-коммуникативных формах политической деятельности. Использовать: организационно-коммуникативные формы установления отношений; организационно-коммуникативные формы планирования совместной деятельности; оппозиционные организационно-коммуникативные формы; коммуникативные формы дискуссии и полемики.

---

7. Умения взаимодействовать: на уровне диалога – с личностью или группой; на уровне политолога – с массой или группой; на уровне межгруппового диалога и т.д.^[5]

Необходимо также рассмотреть и поведенческую компетенцию. Такая компетенция, как поведение (или отношения) часто составляет более короткие списки, поскольку для большинства должностей перечень практически одинаков. Например, ориентация на клиента – это поведенческая компетенция (рассматривается уже не предмет, а профессиональный образ действия), и она становится все более и более важным аспектом в постоянно растущем количестве должностей. Поэтому можно вывести одно определение «компетенции» в потребительской сфере, которое подойдет для разных должностей и ролей. Эти типы компетенций часто называют поведенческими, «гибкими» или персональными.

Следующая немаловажная подгруппа поведенческих компетенций направлена на оценку способов управления своими эмоциями. Это подмножество компетенций известно под общим названием «эмоциональный интеллект», которое охватывает такие навыки, как эмпатия и понимание других людей (способствующие более продуктивной работе с людьми), а также способность контролировать собственные реакции на давление со стороны.

Коммуникативная компетентность неразрывно связана с поведенческой и эмоциональной — это владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающихся в рамках данной профессии.^[6]

Рисунок 2. Способности^[7]

При разработке коммуникативной компетенции (системы требований) можно включать такие компоненты как:

- владение той или иной лексикой,

- развитость устной речи (в том числе четкость, правильность),

- развитость письменной речи,

- умение соблюдать этику и этикет общения,

- владение коммуникативными тактиками,

- владение коммуникативными стратегиями,

- знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться,

- умение анализировать внешние сигналы (телодвижения, мимика, интонации),

- способность гасить конфликты в зародыше, неконфликтогенность,

---

- ассертивность (уверенность),

- владение навыками активного слушания,

- владение ораторским искусством,

- актерские способности,

- умение организовывать и вести переговоры, иные деловые встречи,

- эмпатия,

- умение проникнуться интересами другого человека.^[8]

2. НЕОБХОДИМОСТЬ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Общая характеристика организации

Было проведено исследование компании Affresco.

Исследование проведено с целью определения потребностей персонала компании в психологической поддержке.

Ниже представлены услуги, которые оказывает компания Affresco:

Рисунок 3 - Услуги компании

В компании Affresco именно дизайнеры работают с клиентами, составляя для них оригинал-макеты будущих изделий или же продавая им готовую продукцию в фирменных салонах, и именно они должны найти общий язык с заказчиками.

Далее приведем схему организационно-управленческой структуры компании:

Рисунок 4. Организационно-управленческая структура компании

В таблице ниже приведены обязанности дизайнера.

Таблица 1

Функции и обязанности каждому виду деятельности дизайнера

Вид деятельности	Функции, обязанности
1. Планирование рабочего времени	- Затраты рабочего времени на обслуживание розничных покупателей; - Выделение времени для налаживания и поддержания контакта с постоянными покупателями (интернет-рассылка для постоянных покупателей).
2. Исполнение непосредственных обязанностей	- Создание оригинал-макетов в графических редакторах, заказ цветопроб, подготовка макетов к печати; - Непосредственное общение с покупателями, предложение и продажа им товаров.
3. Контроль	- Контроль уровня обслуживания покупателей (проявляется во взаимодействии с отделом контроля качества); - Контроль движения наличных денежных средств (в рамках того, что дизайнер в компании Affresco – это ещё и материально-ответственное лицо).

---

Таблица 2

Предлагаемые компетенции дизайнеров компании

Перечень основных знаний, умений и навыков, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности	Основные умения и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
I. Компетенции дизайнера
Взаимодействие с клиентами, прием, оформление и ведение заказов.	Общение с клиентами, предложение им продукции, заключение договора на выполнение работ, выполнение макета, подготовка макета к печати.	- Знание дизайна, истории искусств, стилей, а также знание специализированных дизайнерских программ. - Знание рекламного дела. - Знание основ гражданско-правовых договоров. - Знание основ делопроизводства. - Знание основ межличностного общения. - Знание основ делового общения. -Знание разговорного английского языка. - Знание основ работы с оргтехникой.

Таким образом, если рассмотреть требуемый уровень компетенции дизайнера компании Affresco, можно сделать вывод о том, что процентов 30 – 40 в них занимают именно коммуникативные компетенции, а также эмоциональные и поведенческие.

Для проводимого исследования выбираем два метода – метод наблюдения и метод опроса.

На первом этапе – первый день – регистрируем следующие моменты:

Таблица 3

Лист наблюдений^[9]

№ п/п	Факты	Регистрируемая частота
1	Сколько сотрудников пришли до начала рабочего дня (за 15 – 20 минут) сколько вовремя, сколько опоздали[10]	10 + 15 + 6
2	Отмечаем внешний вид менеджеров, дизайнеров, офис-менеджеров, среднего руководящего звена на предмет соответствия общим представлениям о деловом стиле	15 – соответствуют 10 – не соответствуют
3	Регистрируем факты «неподобающего» поведения на рабочих местах (слишком громкие разговоры, смех, нецензурные выражения)	8 фактов
4	Отмечаем, уходят ли сотрудники на обеденный перерыв раньше, возвращаются ли позже	3 факта
5	Сколько клиентов было обслужено за рабочий день[11]	17
6	Сколько клиентов не было удовлетворено в их потребностях	2

---

На следующий день после наблюдения используем метод опроса.

Таблица 4

Опросный лист^[12]

№ п/п	Вопрос	Варианты ответа	Распределение ответов
1	Знакомы ли вы с основной целью фирмы?	А) Да Б) Нет	А) 40% Б) 60%
2	Существует ли в фирме определенная организационная культура	А) Да Б) Нет	А) 30% Б) 70%
3	Считаете ли вы, что сотрудник – это лицо компании?	А) Да Б) Нет	А) 40% Б) 60%
4	Считаете ли вы, что в своем поведении во время работы вы всегда соответствуете нормам организационного поведения?	А) Да Б) Нет В) Затрудняюсь ответить	А) 40% Б) 20% В) 40%
5	Что является регулятором вашего поведения на рабочем месте?	А)Реакция руководителя, старших менеджеров Б)Одобрение коллектива В) Затрудняюсь ответить	А) 60% Б) 20% В) 20%

Итак, выше были приведены результаты, полученные в ходе наблюдения и опроса.

Отобразим их наглядно.

Рисунок 5. Результаты проведенного наблюдения

Таким образом, по результатам проведенного наблюдения необходимо сделать вывод о том, что организация испытывает трудности с поведением своих сотрудников по следующим ключевым моментам:

- внешний вид,

- поведение на рабочем месте,

- отсутствует определенная трудовая культура – соблюдение режимов отдыха, появление в организации за 15 минут до начала рабочего дня с тем, чтобы в момент его начала уже сидеть на рабочем месте в подобающем виде, с включенной оргтехникой и быть готовым взаимодействовать как с коллегами, так и с клиентами.

Отобразим также результаты проведенного опроса наглядно.

Рисунок 6. Ответ на вопрос о том, знает ли сотрудник основную цель организации

Рисунок 7. Ответы на вопросы относительно организационной культуры и того, является ли сотрудник лицом фирмы

Рисунок 8. Ответы на вопрос о соответствии поведения требуемому

Рисунок 9. Ответы на вопрос – кто является регулятором рабочего поведения

Таким образом, можно также диагностировать такие моменты, как:

1. В основной своей массе сотрудники незнакомы с основной целью организации.
2. В большинстве воем они воспринимают, что сотрудник не является лицом фирмы.
3. Что качается вопроса о наличии в организации определенной культуры, большинство полученных ответов – «нет».
4. Большинство сотрудников не могут определить – соответствует ли их поведение необходимому, следовательно, у них отсутствует четко определенная модель сотрудника организации.
5. Большинство сотрудников воспринимают руководство в качестве определенного «надсмотрщика», в то время, как регулировать поведение и выражать негативное отношение к неподобающему должен коллектив, часть вообще затруднилась определить регулятор – поэтому возникает вопрос – а есть ли он?

---