Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживании.pdf

Длительность единовременного проживания:

– От 7 до 14 ночей включительно – скидка 10 % от основного тарифа;

– От 14 до 21 ночи включительно – скидка 15 % от основного тарифа;

– Свыше 21 ночи - скидка 20 % от основного тарифа.

Оплата: предложение действительно при 100% предоплате всего периода проживания.

Ограничения:

В случае сокращения срока пребывания более чем на 2 ночи от минимально оговоренного срока в данном предложении, производится перерасчет начисленных услуг с даты  заезда - по стандартному тарифу. В случае полной отмены заказа – взимается компенсация убытков в размере суток проживания по стандартному тарифу.

Спецпредложение «Именинник»

Условия акции:

– Бронирование номеров категории «Стандарт» и выше для проживания за 3 дня  до и 3 дня после Дня Рождения предоставляется 10% скидка от основного тарифа;

– Предложение действительно при прямом обращении в службу бронирования отеля.

Оплата: Наличными или безналичным способом.

Ресторан  отеля  «Royal Palace» работает  с 2010 года и имеет большой опыт  проведения мероприятий различного уровня сложности, среди которых корпоративные и частные праздники: свадьбы, юбилеи и прочие торжества.

Менеджеры  ресторана внимательно продумают, все детали предстоящего торжества и помогут сделать Ваш праздник  незабываемым.

Ресторан  «Royal Palace» имеет большой практический опыт проведения банкетов от 10  до 80 персон.

Конференц-зал отеля «Royal Palace» находится на 2-м этаже, оснащен оборудованием, что дает возможность организовывать любое мероприятие: семинар, конференцию, круглый стол, лекцию, трансформируя пространство зала под любые пожелания гостей.

Зал оснащен системой вентиляции воздуха “York  Johnson Controls” для комфортной температуры, которая располагает к продуктивной работе.

Для создания комфорта отель ROYAL PALACE предоставляет мягкие стулья и профессиональные парты. Есть зона для проведения кофе брейков, отдельный гардероб.

Конференц-зал вместимостью от 20 до 100 участников.

Площадь: 179 кв. м

Аренда конференц-зала от 50 до 100 участников 100 000 тенге

Аренда конференц-зала от 20 до 50 участников 50 000 тенге

Комната переговоров вместимостью от 10 до 20 участников

Площадь:  40 кв. м

Аренда комнаты переговоров  20 000 тенге

Для участников конференции предусмотрена скидка для комфортного проживания в отеле Royal Palace.

Транспортный отдел отеля имеет возможность предложить Вам качественное и недорогое транспортное обслуживание по г. Алматы и пригородам на комфортабельных новых микроавтобусах. Вы имеете возможность заказать как отдельный трансфер, так и транспорт для делового, личного или корпоративного обслуживания. В распоряжении гостя новые автомобили: микроавтобусы TOYOTA Hiace, транспорт оснащен всем необходимым для комфортного и безопасного передвижения по г. Алматы : кондиционер с климат-контролем, аудио-система.

Аэропорт - Отель. За рейс - 3000 тенге

Отель  - Аэропорт. За рейс - 3000 тенге

Услуги транспорта по городу. 1 час - 3000 тенге

При проживании в отеле ROYAL PALACE гости мо­гут воспользоваться услугами прачечной, почистить и погладить свои вещи, провести мелкий ремонт одежды. Данные услуги ока­зывает персонал прачечной-химчистки. Гостевыми заказами в отеле ROYAL PALACE занимаются супервайзеры хозяйсвтенной службы.^[19]

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими мешками (пакетами) для прачечной (Laundry Bag), а также бланками заказа на услуги прачечной-химчистки (Laundry Form). В бланке заказа есть к гостям просьба белье класть в пакет для стирки.  К гостям также вежливо обращаются с просьбой не забывать снаружи их номера вывешивать табличку «Laundry/Dry Cleaning» после заполнения бланка заказа.

Такие таблички быстрее помогают собрать вещи гостей и отправить для обработки их в прачечную-химчистку. Скорость сбора заказов, а также время их поступления в прачечную-химчистку оказывают существенное влияние на сроки реализации заказов.

Одежду, которая отмечена в бланке заказа и сдана до 9 часов утра, гость в чистом виде получает в тот же день после 18 часов. Срок готовности тех вещей, которые сданы после 9 часов утра, – на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис – с 8 часов до 16 часов. Дополнительная оплата – 50% от стоимости услуг.

Вещи, которые гостями сданы до 13 часов, возвращены будут к 18 часам в тот же день. Вещи, которые сданы после 13 часов, готовы будут к 13 часам на следующий день. При срочном заказа с 13:00 до 15:00– исполнение заказа к 18:00 того же дня. В данном случае тариф увеличивается на 100%.

Чтобы в тот же день получить обслуживание, все заказы на химчистку и стирку в прачечную-химчистку должны быть переданы не позже 10 часов утра. За экстренное обслуживание взимается дополнительная плата – 50%.^[20]

Служба room-service входит в систему ресторанного обслуживания и выступает элементом данного департамента. Но ресторан при этом работает по точно определенному графику, придерживаясь меню, а room-service круглосуточно функционирует в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У этой службы есть свой штат, помещение, оборудование. Служба room-service всегда в курсе изменений, которые в ресторанной службе происходят.

Обслуживание в номерах относится к подразделению питания. По заказу клиента официанты к нему в номер доставляют напитки и блюда.

Для доставки в номер заказов применяется специальное оборудование, а также предметы сервировки. Заказ доставлен может быть на столике, на подносе, или на сервировочной тележке. Верхняя часть этой тележки – столик с «крыльями», которые в номере можно поднять и превратить тележку в столик для сервировки. Также могут применяться тележки с нагревающими поверхностями, держателями бутылок, термоконтейнерами, мармитами, блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Использованную посуду из номера выносят по согласованию с клиентом или при плановой уборке номера.

Доставка заказа бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость покупку оплатить может или в номере, или у администратора.^[21]

Перед тем как в номер отнести заказ, официант записывает на доске номер комнаты, из которой заказ поступил. Данная информация пригодится, чтобы не забыть из номера забрать поднос или стол с грязной посудой.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля.^[22]

В гостиничном комплексе действует система контроля управления доступом в гостиничные номера. На всех дверях номерного фонда размещены электромагнитные замки, ключ к которым можно получить только после оплаты при заселении.^[23]

В соответствии со ст. 925 ГК РФ и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в рф исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

– багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

– клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

– гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.^[24]

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.^[25]

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.^[26]

3. СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ОТЕЛЕ ROYAL PALACE

3.1. Соблюдение требований международных стандартов к персоналу в отеле ROYAL PALACE

Внешний вид персоналав отеле ROYAL PALACE является одним из основных факторов, формирующих мнение гостя об отеле, а также об отношении персонала к гостю. Поэтому каждый сотрудник в течение всего рабочего дня должен поддерживать опрятный свежий вид, соответствующий стандартам. Конечно, внешний вид персонала определенного отеля зависит от фирменного стиля и стандартов отеля, практически в каждом отеле есть своя униформа с узнаваемым логотипом отеля. Кроме того, обязательным элементом форменной одежды каждого сотрудника является личный значок. Однако существуют общепринятые нормы, касающиеся внешнего вида работников объектов размещения.

Униформа должна быть выглажена и чиста, в карманах не должно быть лишних предметов, не используемых в работе. Нижнее белье должно быть в цвет униформы и не выделяться, блузы и рубашки должны быть застегнуты на все пуговицы,рукава не закатаны. Все сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены и не пользоваться духами с резким запахом.

Ношение фирменной одежды сотрудниками является функциональной обязанностью, которая подчеркивает дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого сотрудника. Правильно подобранные модели, ткани и цвета фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

При этом брендовая одежда должна соответствовать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды свободный, не мешающий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для фирменной одежды швейцаров, грузчиков, гардеробщиков в отеле ROYAL PALACE лучше подойдут шерстяные и шерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна темных тонов, брюки с полосками или кантом с золотой или серебряной тесьмой тонов.

Полушерстяные ткани удобны и гигиеничны для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочной службы. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признан лен. Синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами брендовой одежды для гостиниц признаны мягкие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных зон отелей: холлов, вестибюлей, холлов, коридоров.

При исполнении служебных обязанностей все сотрудники отеля ROYAL PALACE обязаны носить личные бейджи, выданные отделом кадров отеля, на левой стороне верхней одежды. Никакие другие значки, булавки или броши любого рода носить не следует.^[27]

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от униформ эстетики и соответствия моде того времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимать брендовую одежду, которая символически характеризует художественное мастерство района, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время, брендовая одежда отеля по сравнению с обычными моделями должна быть более строгой и скромной. Недопустимы пестрые ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала, согласно общепринятым правилам, рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим вырезом горловины. Модели с низким вырезом не допускаются. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и опрятность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин-носки черного цвета.