Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживании.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что впечатление, которое отель произведет на клиентов, их желание вернуться снова, зависит от слаженности всех услуг отеля, от предоставления сервиса на одном высоком уровне всеми сотрудниками, начиная от швейцара, обслуживающего персонала и заканчивая персоналом экономической службы. В отеле нет мелочей, все одинаково важно-и идеальная чистота номеров, и улыбки на лицах сотрудников.

В настоящее время гостиничная база превращается в это время в сферу обслуживания, предоставляя туристам, гостям, путешественникам, отдыхающим полный спектр услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и так далее. Из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного размещения людей, гостиница все больше превращается в туристический комплекс, отель полного цикла, предоставляющий широкий спектр услуг для так называемого целевого потребителя. Каждый отель характеризуется тенденцией к расширению сферы услуг и повышению качества обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, поскольку ключом к достижению целей и задач гостиничной компании должно стать обеспечение высокого качества обслуживания и постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния рынка гостеприимства, высокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мер по повышению качества обслуживания на основе анализа стандартов обслуживания.^[1]

Цель данного исследования заключается в изучении международных стандартов гостиничного обслуживания.

Для исследования темы и достижения поставленной цели предполагается решение следующих взаимосвязанных задач:

– изучить теоретические аспекты обслуживания в гостиничном предприятии,

– определить процесс обслуживания в отеле Royal Palace,

– рассмотреть соблюдение требований международных стандартов в отеле Royal Palace.

Объект исследования –международные стандарты обслуживания в гостиничной индустрии.

Предмет исследования – отношения, которые возникают в процессе реализации международных стандартов гостиничного обслуживания

В работе были использованы исторический и логический методы, метод классификации, такие методы как описание, измерение и сравнение, анализ, и социологические методы, а именно опрос, анализ документов и наблюдение.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[2]

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарты могут быть следующие:

– время обслуживания;

– работа с жалобами и претензиями;

– наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

– максимальное время ожидания ответа по телефону;

– номенклатура предоставляемых услуг;

– требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа отеля, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, посещающих заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость-одинаковое качество предоставляемых услуг. Учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей.^[3]

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен быть: общительным, дружелюбным, иметь приятную внешность, уметь работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции отеля-его категории и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должен быть сервис в каждом подразделении гостиничного комплекса. В то же время ни при каких обстоятельствах не должно быть никаких отклонений от стандартов. Внедрение стандартов гарантирует стабильность показателей качества: не может быть "плохой или хорошей" смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант-каждый из них должен знать, понимать и строго соблюдать профессиональные стандарты.

Компетентность персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Руководство отеля должно обеспечить, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

- дружелюбие, вежливость, взаимодействие с коллегами, энтузиазм, отношения с гостями;

- принятие инициативы,ответственности;

- адаптивность,гибкость;

- личная гигиена;

- пунктуальность,дисциплина;

- внимание к деталям, качество работы,знание работы;

- работа под напряжением,с нагрузкой;

- осознание затрат;

- возможность выполнять задания до конца;

- знание иностранного языка.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только обеспечить, чтобы каждый сотрудник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество своей работы, что зачастую является очень сложной задачей в коллективах.^[4]

1.2.Уровни стандартов обслуживания

Одной из важных задач каждого отеля является поддержание стабильности качества, так как постоянный или пребывающий впервые гость требует удовлетворения всех своих ожиданий и чутко реагирует на неожиданные сюрпризы и изменения в уже сложившемся порядке вещей. Для выполнения этой задачи руководство гостиницы разрабатывает стандарты обслуживания. Сервисные стандарты-это установленные требования к услугам, представленные в виде обязательных правил поведения и обслуживания, инструкций, корпоративных стандартов, технической документации. Стандарты обслуживания содержат описание бизнес-процессов для каждого подразделения гостиничной компании с учетом категории отеля, должностей сотрудников и их обязанностей в конкретном подразделении. Стандарты обслуживания в гостинице можно разделить на две основные группы, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Стандарты обслуживания в гостинице^[5]

Общие стандарты обслуживания должны соблюдать абсолютно все сотрудники гостиницы, независимо от должности и иерархии подчинения.

Международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. вот, условно говоря," общие истины " для обслуживания клиентов: например, сотрудники отеля не могут спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) - международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира Ih&RA находится в Лозанне, Швейцария. Членами Ih&RA являются национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляющие около 50 брендов).

Всемирная туристская организация ЮНВТО является Всемирной туристской организацией, учрежденной Организацией Объединенных Наций и "ответственной" за устойчивый и инклюзивный туризм.

ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой туристических агентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA за 2018 год, российские конгрессные города начали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42-м месте мирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению с 2017 годом), в то время как Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира. ^[6]

В международной практике объекты размещения предъявляют следующие требования к обслуживанию и поведению сотрудников, представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Международные требования к обслуживанию в гостинице^[7]