Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживании.pdf

Функциональные стандарты в гостиничном бизнесе включают:

- Эксплуатационные стандарты (как внутренние, так и внешние);

- Стандарты охраны и безопасности;

- Стандарты и процедуры в чрезвычайных ситуациях;

- Стандарты квалификации и найма персонала;

- Стандарты подготовки персонала;

- Стандарты осуществления маркетинговой деятельности. Перечисленный набор является базовым.

Помимо базовых, гостиничные сети и независимые управляющие компании имеют стандарты, регулирующие отношения между собственником и потребителем.

Технические стандарты в гостиничном бизнесе включают:

- Стандарты архитектурно-конструкторского проектирования (общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания);

- Стандарт продукта (специфическое оборудование, оборудование)

- Стандартный фирменный стиль компании (правила использования цветов и др.);

- Стандарт отвечает на вопрос "что" должно быть в гостиничном предприятии и "каким" оно должно быть.^[8]

Технические стандарты, стандарты дизайна стремительно меняются, стараясь идти в ногу с быстро меняющимися вкусами и ожиданиями гостей. Естественно, любой тренд, который становится необходимым, требует от владельца отеля вложений, иначе гость, не удовлетворив свои потребности, покинет ваш отель и не вернется.

Таким образом, жизнеспособной гостиничной компании может быть обеспечено создание правильного продукта, предоставление качественных услуг. А конкурентоспособность предприятия поддерживается постоянным качеством продукта и услуги, что является гарантией для гостя-основного потребителя услуги.^[9]

Международные стандарты обслуживания в отеле уделяют большое внимание внешнему виду сотрудников: одежде, прическе,гигиене. Форма должна быть чистой и аккуратной состоянии. Если в учреждении существует правило, требующее от сотрудников носить одинаковую униформу, то ему должны следовать все без исключения. Слева прикреплен именной значок, на котором четко указаны фамилия, имя и должность сотрудника. Рубашки и куртки всегда застегнуты, карманы-пустые(не должны искажать форму), носки-темные, ботинки закрыты.

К гигиене сотрудников предъявляются высокие требования. Волосы представительниц женского пола не должны касаться края воротника, что достигается сбором их в хвост или пучок. Для мужчин правила похожи. Их волосы должны быть чистыми, расчесанными или собранными так, чтобы они не доходили до рубашки и не выделялись на общем фоне. Для работников кухни предусмотрены защитные головные уборы. Представителям сильного пола разрешается носить усы, которые находятся не более чем в 12,5 мм от уголков рта. Борода запрещена. Ногти у всех членов команды, независимо от пола, должны быть чистыми, ухоженными, нейтрального цвета. Из украшений разрешено носить обручальное кольцо, а для женщин дополнительно скромные серьги.

Для достижения идеальных пропорций существуют следующие рекомендации по количеству сотрудников (из расчета на 10 номеров):

5* - 20 чел.

4* - 12 чел.

3* - 8 чел.

2* - 6 чел. ^[10]

Стандартами устанавливается также классификации гостиниц, где фиксируются конкретный уровень комфорта, техническое оснащение, качество и состав номерного фонда, для определенной категории гостиницы.

Таблица 3 – Требования к гостиницам^[11]

По данным MГA, официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 - она находится в разработке, в 58-отели не имеют единой классификации.

В мире предпринимались попытки сформировать международную единую классификацию гостиниц. МГА совместно с Международным союзом официальных организаций туризма и Международной Торговой палатой разработали проект международной унифицированной классификации гостиниц. Однако она не была одобрена членами Мга, национальных ассоциаций из-за разного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условиях. Большинство стран сочли невозможным сформировать единую классификацию, которая была бы пригодна для широкого использования в каждой из них.^[12]

2. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕROYAL PALACE

2.1.Характеристика отеля ROYAL PALACE

Отель ROYAL PALACE расположен  около парковой живописной зоны с видом на горы, предлагает сервис  международного уровня, что обеспечивает индивидуальный и качественный подход к каждому гостю.

В Отеле есть собственный ресторан с восточной и европейской кухней. В наличии просторные номера с бесплатным Wi-Fi, бесплатная парковка. Отель располагает курящими и некурящими номерами.

Континентальный завтрак подается каждое утро с 07:00 до 10:00 в номера или в ресторане отеля.

Собственная прачечная предоставляет высококачественные и оперативные услуги. Отель также, предоставляет бесплатно услугу самостоятельного глажения одежды, что позволяет гостям сэкономить средства.

Расположение: Отель находится в 11 км. от международного Аэропорта г. Алматы. 

Открыт отель c 2010г., косметический последний ремонт проведен в 2018г.

Количество номеров:

– 14 номеров Твин (2 односпальные кровати);

– 55 номеров Стандарт (1 двуспальная кровать «king-size»);

– 3 номера Люкс (2-комнатный номер с 1 двуспальной кроватью «king-size»).

Таблица 2.1

Характеристика номерного фонда отеля ROYAL PALACE^[13]

Услуги:

– Химчистка

– Прачечная

– Конференц-зал (до 100 человек)

– Трансфер (до 11 человек)

– Комната для переговоров (до 20 человек)

Досуг:

– Ресторан

Основной удельный вес в общем объеме занимают услуги проживания отеля ROYAL PALACE. Услуги питания проживания и относятся к основным услугам. Доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы снижаются, услуги проживания – увеличиваются. Это объясняется слабым продвижением услуг питания среди жителей.

Одна из составляющих гостиничных услуг – услуга бронирования номеров. Так, согласно Правилам № 19 бронирование — процесс заказа заказчиком гостиницы дополнительных и /или основных услуг в определенном объеме для применения услуг в оговоренные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

При бронировании номера (места) гостиница может затребовать предоплату за предоставление услуг, которая засчитывается в оплату услуг при окончательном расчете, если другое не обусловлено договором (п. 3.2 Правил № 19). При отказе потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице проводится в порядке общей очереди.

При отказе заказчиком услуг от бронирования номера, гостинице направляется заявка на аннулирование бронирования. ^[14]

Здания гостиницы предназначены для кратковременного проживания людей для осуществления разных видов деятельности. ^[15]

Отель ROYAL PALACE свою деятельность осуществляет в рамках линейно-функциональной системы управления, где основное звено – управляющий гостиницы. основные отделы отеля, обязанности работников и их численность представлены на рис. 3 и таблице 2.

Рисунок 2.1 – Организационная структура отеля ROYAL PALACE^[16]

Как видно из рис. 2.1 общее руководство отелем ROYAL PALACEосуществляет генеральный директор, в подчинении у которого управляющий гостиницей и бухгалтерия. Управляющий гостиницей руководит службой размещения и приема, администрацией, службой эксплуатации, службой питания и отделом обслуживания номерного фонда.

Таблица 2.2

Основные обязанности сотрудников отеля ROYAL PALACE^[17]

Как видно из табл.2.2, общее количество работников Гостиницы – 46 чел. Для всего персонала гостиницы разработаны инструкции и стандарты, которые обязательны для выполнения. Персонал гостиницы в своей деятельности руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», которые утверждены Постановлением Правительства РФ.

2.2.Особенности обслуживания в отеле ROYAL PALACE

Цикл обслуживания в отеле ROYAL PALACE включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

– бронирование номер;

– встреча гостя, регистрация, размещение в номере; o обслуживание во время проживания гостя;

– расчет гостя, его выписка, прощание с гостем

Для осуществления технологического процесса в отеле ROYAL PALACE сотрудники службы приема и размещения обеспечены компьютером; профессиональным лазерным принтером для печатания счетов и прочей документации; авторизационной машиной для проката кредитных карт; терминалом для кодирования ключей; цифровой многоканальной телефонной станцией; факсом; ксероксом; детектором для просмотра денег; калькулятором; документацией; канцтоварами и др.

При осуществлении расчета стоимости проживания сотрудники отеля ROYAL PALACE руководствуются правилами оказания гостиничных услуг в Российской Федерации.

Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро, четко и организованно. Подготовлены все необходимые документы. Отель пользуется системой бронирования Amadeus. В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе.

Данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности:

– деятельность гостиниц;

– оказание бытовых услуг;

– производство и (или) реализация продуктов питания;

– прочие оптовые торговли

Таблица 2.3

Дополнительные услуги отеля ROYAL PALACE^[18]