Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживании.pdf

Рабочие, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть маленькими и незаметными. Женский макияж должен быть мягким. Ногти-чистые, короткие, с маникюром.

Если волосы девушки длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закрепить лентой или шпилькой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды-ухожены и подстрижены(ношение бороды допускается только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обязательно использовать дезодоранты и антиперспиранты, а также для работы, связанной с физическими нагрузками, принимать душ. Средства личной гигиены следует использовать умеренно и не раздражать. Дыхание сотрудников всегда должно быть свежим и не раздражающим.

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, поэтому все сотрудники гостиничной компании должны заботиться о том, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и аккуратно.

Важным стандартом обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета. Телефонная связь в отеле является неотъемлемой частью процесса обслуживания и применяется с момента, когда гость звонит, чтобы забронировать номер в отеле. Данная услуга не предполагает зрительного контакта с гостем, поэтому необходимо соблюдать общепринятые стандарты общения с гостем по телефону. Главное правило здесь-говорить четко, вежливо, с улыбкой, не допуская искажения информации. Несмотря на отсутствие зрительного контакта, гость также почувствует улыбку на телефоне. ^[28]

На телефонные звонки может ответить любой сотрудник отеля, причем трубку следует снять не позднее второго звонка, чтобы не заставлять гостя ждать ответа. Далее нужно позвонить в отель, в сервисе которого работает сотрудник, взявший трубку, и представиться по имени. Разговор по телефону должен быть четким, не торопиться. Кроме того, необходимо внимательно слушать гостя, и ни в коем случае не перебивать. Сотрудник должен выяснить, какая именно помощь требуется собеседнику, вежливо и правильно ответить на вопросы. Если желание или просьба гостя не могут быть выполнены, необходимо выразить сожаление. Заканчивая телефонный разговор, нужно поблагодарить собеседника за звонок и дать понять, что все пожелания гостя будут выполнены.

Профессионализм персонала отражается в поведении сотрудников, культуре общения с гостем и коллегами. Отношения и общение на работе регулируются правилами внутреннего трудового распорядка, служебными инструкциями и деловым этикетом, которые отражают особенности взаимодействия гостиницы с партнерами и гостями, а также специфику ее деятельности.

Безусловно, руководству гостиницы необходимо создать комфортные и безопасные условия труда для персонала, так как условия труда напрямую влияют на отношение сотрудников к своей работе и их настроение на рабочий день. В хорошем настроении и соответствующих условиях труда, сотрудники будут соблюдать стандарты с легкостью и без принуждения.

Сотрудники должны:

- будьте вежливы, заботливы и дружелюбны;

- проявите внимание к гостю, сочетая с эффективным обслуживанием;

- быстро и четко реагировать на запросы гостей;

- уметь устанавливать личный контакт, понимать и предугадывать желания и потребности гостя;

- проявляйте заботу и личное уважение к каждому гостю;

- уметь брать на себя ответственность и работать с конфликтными гостями;

- выглядеть профессионально и вести себя достойно;

- быть членом единой команды профессионалов и гордиться своей компанией;

- постоянно продолжать свое совершенствование в сфере услуг.^[29]

3.2.Соблюдение международных стандартов обслуживания основных служб в отеле ROYAL PALACE

Рассмотрим стандарты обслуживания основных службв отеле ROYAL PALACE, осуществляющих основное взаимодействие с гостями в небольших гостиницах. Таким образом, служба рецепции является одной из основных точек контакта, которую оценивает весь отель. Негативные впечатления гостя от этой услуги могут перейти в отрицание отеля в будущем.

В функции службы приема в отеле ROYAL PALACE входят:

- продажа номеров, регистрация гостей, распределение номеров;

- обработка заказов на бронирование, при отсутствии сервиса бронирования;

- координация всех видов гостевых услуг;

- предоставление гостям актуальной и достоверной информации об отеле и другой информации, представляющей интерес для гостя;

- предоставление руководству гостиницы данных об использовании номерного фонда;

- подготовка и выставление счетов за оказанные услуги и расчеты с гостями.

Сотрудники стойки регистрации в отеле ROYAL PALACE всегда должны предоставить точную информацию о бронировании номера (стоимость и тип номера, наличие свободных номеров и способ оплаты). Кроме того, существует условное разделение стойки на три секции: Регистрация, кассовые операции, информация и Почта. Также в гостиничной практике сложилось так, что размеры стойки администратора составляют 1,1 м в высоту и 0,7-0,8 м в ширину. Длина стойки зависит от количества выполняемых операций и количества номеров в гостинице. Кроме того, стойка регистрации должна быть оборудована для приема и обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями.

Работа службы приема и размещения связана с работой службы обслуживания номеров. Основной задачей хозяйственной службы является поддержание в надлежащем порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также прилегающих к ней территорий.

Производится обслуживание номеров:

- подготовка номеров для размещения гостя в соответствии со стандартом, соответствующим категории отеля;

- уборка помещений, коридоров, холлов, подсобных помещений комнатного Фонда;

- контроль наличия необходимых аксессуаров, согласно стандарту, в каждом номере;

- подготовка занимаемых помещений к ночному отдыху гостей. ^[30]

Сотрудники получают информацию о состоянии помещений от компьютера, от администратора, а также распределяют работу между горничными и уборщицами. После окончания уборки старший сотрудник проверяет качество уборки помещения и заносит данные о его состоянии в компьютер.

Согласно международным профессиональным стандартам к рабочим функциям администратора в отеле ROYAL PALACE относятся:

- предоставление информации гостям о гостиничном комплексе, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс;

- выполнение запросов гостей на услуги гостиничного комплекса и населенного пункта, в котором он расположен;

- встреча, регистрация и размещение гостей по прибытии в гостиничный комплекс;

- учет заказов гостей гостиничного комплекса;

- выезд гостей из гостиничного комплекса.

Работа горничной в отеле:

- текущая уборка номерного фонда гостиничных комплексов;

- уборка номерного фонда гостиничных комплексов после отъезда гостей;

- Генеральная уборка номерного фонда гостиничных комплексов.^[31]

Функции планирования и контроля работы горничных возлагаются на главную горничную или управляющего / менеджера службы уборки номеров:

- прием и использование расходных материалов, уборочного оборудования бригадных горничных гостиничных комплексов;

- планирование и организация работы команды горничных гостиничных комплексов;

- контроль за работой подчиненных и подготовка отчетов о работе бригады горничных гостиничных комплексов.

Кроме того, вышеприведенный профессиональный стандарт описывает трудовую деятельность для каждой рабочей функции сотрудника, а также знания и навыки, необходимые для каждой функции.

Как видим, стандарты в отеле могут содержать общие правила поведения персонала или определенную последовательность его действий в процессе обслуживания гостя. Однако все стандарты, как общие, так и стандарты услуг и отделов описаны в общем виде, поскольку каждый отель должен разрабатывать и внедрять стандарты, написанные с учетом его организационной структуры и особенностей функционирования. Кроме того, не обязательно устанавливать четкие фразы в стандартах и их последовательность в общении с гостем.

Обслуживающий персонал в отеле ROYAL PALACE должен применять индивидуальный подход с учетом психологии и эмоционального состояния гостя. Поэтому важно понимать, что стандарты обслуживания персонала - это технологии сервисных процессов, которые вводятся в ранг "обязательных" для выполнения, а также план действий сотрудников в различных стрессовых ситуациях.

Таким образом, профессиональные стандарты являются неотъемлемой частью гостиничного менеджмента. Стандарты обслуживания помогают обеспечить бесперебойную непрерывную работу персонала, быстрое и внимательное обслуживание, а также максимальное удовлетворение гостей качеством предоставляемых услуг.

Знание правил поведения, внешнего вида, общения с гостем, а также их умелое применение позволяют сотрудникам проявить уровень своего профессионализма и надежности, заинтересованность в оказании помощи гостю. ^[32]

Гостиница имеет возможности для повышения своей деятельности. Для этого нужно разработать мероприятия по повышению эффективности.

Из всех приведенных доводов можно выявить главные проблемы:

– снижение эффективности, а значит прибыли;

– нехватка рекламы, что ведет к спаду потенциальных потребителей.

Исходя из анализа деятельности гостиницы, можно сказать, что ее общее положение в обслуживании гостей критическим не является, но требует перемен. Разработанные мероприятия и рекомендации можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.

1.Модернизация номерного фонда.

Можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, расширив их площадь. Но это потребует больших расходов. Более востребованные номера гостей – в равной степени одноместный без окна и номер люкс, далее – номер улучшенной категории. Прежде всего нужно улучшить состояние номеров этих категорий.

2.Нормализовать работу администраторов службы размещения и приема, проводить качественный отбор сотрудников, проводить мотивацию сотрудников и тренинги.

Руководству гостиницы нужно проводить качественную кадровую политику, внимание обращать на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие образования. Обязательное требование – знание иностранного языка.

Проведение тренингов для сотрудников позволит сформировать благоприятное впечатление о гостинице для гостей, умение держать контроль над ситуацией, работники освоят систему обслуживания, принципы и инструменты предугадывания желаний клиента. Провести тренинг можно один раз для имеющихся уже сотрудников.

Система мотивации и премирования работников находится на стадии разработки. В этой ситуации нужно учитывать экономическое состояние гостиницы. В фазе экономического роста подходят стимулы для сотрудников, которые связаны с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение не предусмотрено для администраторов. Нужно ввести такие способы мотивации как премии за переработку, поощрение за качественное обслуживание, премии в высокую загрузку для гостиницы.

3.При резервировании номера составлять информационный лист гостя, где будут указаны все данные о ГОСТе и занесены в программу во вкладку «история гостя».

4.Упростить процедуру регистрации, возможность оплаты проживания на протяжении пребывания в гостинице или при выезде, что покажет к гостю доверительное отношение. Важный момент – подготовка номера к прибытию гостя заранее. В зависимости от статуса гостя в набор добавить цветы, бутылку шампанского. Накануне приезда в номер должно отправляться приветственное именное письмо от управляющего. Администратор службы заранее должен подготовить ключ от номера, заполнить и распечатать регистрационную карточку.^[33]

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания гостей, в первую очередь будут способствовать удовлетворению потребностей потребителей услугами и обслуживанием в отеле, укреплению конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничных услуг города Тюмени. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Все сотрудники и особенно те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, разговаривать по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаться с клиентом.На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- стандарты обслуживания определяются как совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничной компании является умение ее владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;