Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживании.pdf

- гостиница призвана создать комфортные условия для ночлега гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание. Но без качественного сервиса невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство-одна из составляющих качественного сервиса. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе товарищества, что позволяет выживать в трудные периоды;

- услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, поэтому все сотрудники гостиничной компании должны позаботиться о том, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и опрятно;

- работники гостиничной отрасли должны знать основы профессиональной этики, правила международных этических стандартов, обеспечивать высокую организацию труда и дисциплину. Персонал должен уметь создать атмосферу гостеприимства на предприятии, быть готов любезно выполнить просьбу резидента и проявить терпение и сдержанность по отношению к гостям;

- Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности сотрудников гостиницы. Персонал отеля при контакте с клиентами должен общаться по телефону, соблюдать правила телефонных переговоров.

Таким образом, эффективность работы любого отеля тесно связана с уровнем сервиса на гостиничном предприятии. Уровень сервиса во многом зависит от квалификации и заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Повышение уровня сервиса до международных стандартов - это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении лояльности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что стоимость приобретения нового клиента в пять раз больше, чем стоимость удержания старого клиента, предлагая услуги мирового класса. Это исследование основано на следующих фактах:

Возможность удержания клиентов позволяет снизить маркетинговые затраты и, соответственно, повысить рентабельность;

Довольный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятную для гостиницы устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничная компания должна следовать международным стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2013. – 224 с.

2. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17

3. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике наука третьего тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65-72.

4. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с. — (Бакалавриат)

5.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.

6. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719.

7.Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016

8. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

9. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. Бренд отеля и его значение в формировании позитивного имиджа (на примере «Hilton Garden Inn Perm»)/ А. Л. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. В сборнике: География и туризм. Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный национальный исследовательский университет». — Пермь, 2014. С. 141–149.

10.Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016.

11.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения), Альфа-М Издательский Дом, 2016,

12. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ– Уфа, 2015. – С. 59-64.

13. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская //Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.

14. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12

15.Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016,

16.Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 с

17.Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум / С. С. Скобкин. М.: Юрайт, 2018. — 373 с.

18.Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с.

19.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.

20.Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.

21.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 336 с.

22.Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/

1. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17 ↑

2. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 59-64 ↑

3. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12 ↑

4. Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 с ↑

5. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с ↑

6. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с. ↑

7. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике наука третьего тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65-72 ↑

8. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. М.: КНОРУС, 2016. — 426 с ↑

9. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016 ↑

10. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская //Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57 ↑

11. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016 ↑

12. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум / С. С. Скобкин. М.: Юрайт, 2018. — 373 с. ↑

13. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

14. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — 293 с. ↑

15. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016 ↑

16. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

17. Там же ↑

18. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

19. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

20. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего образования, - М.: Академия, 2014 ↑

21. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. ↑

22. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016. ↑

23. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016, ↑

24. Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015 ↑

25. Кобякин М.В., Управление качеством в гостинице: практ. пособие / М.В.Кобякин, С.С. Скобкин. М.: Магистратура, 2015. 348 с. ↑

26. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с. ↑

27. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с. ↑

28. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 336 с ↑

29. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17 ↑

30. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с. ↑

31. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719 ↑

32. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14 ↑

33. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015. ↑