Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

4. Баланс взаимных услуг. В процессе коллективной деятельности люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми представляет, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать началом конфликта. Вследствие этого важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

Говоря обо всей системе балансов в целом, надо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

§2. Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации

Основными способами и приемами изменения своего поведения в предконфликтной ситуации являются:

1) умение закончить или сгладить усиливающийся спор разнообразными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоционального накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содержания, темпа и тембра речи;

2) умение учитывать, что говоримая партнером информация может теряться и искажаться. Только вследствие этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

3) децентрацию, термин, противоположный по значению эгоцентризму, - способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

4) умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях. Нужно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

5) способность понять, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снизить собственную тревожность и агрессивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

6) контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет порой существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собственной раздраженности;

7) умение сотрудничать, так как окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

8) улыбку - важный невербальный компонент общения. Улыбка выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций, если они есть;

9) готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции – это один из главных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

10) умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

11) здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно переоценить.

§3. Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:

1) умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут достичь поставленных целей, делают ее быстро, но плохо или не укладываются в срок;

2) умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

3) умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он очень агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

4) знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заблаговременно обнаруживать угрозу конфликта;

5) умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Обладать верным представлением о мотивах или слабостях других затруднительно. Вследствие этого если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

6) мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую возмещает жесткость защиты ваших интересов. Это сократит вероятность конфликта, преумножив ваши шансы на отстаивание своих прав;

7) способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет уменьшить его негативные эмоции и что также важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

8) умение оценивать при принятии решения, чьи интересы он может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не неподготовленным к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

9) умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который нужно решить. Не стоит пробовать одновременно, обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

10) способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

11) способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личность, тем меньше вероятность конфликтов;

12) умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Первые оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

§4. Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Вследствие этого внимание ко всем элементам общения - важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Неправильно организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтной ситуации. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в социальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о практических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что во всякой интеракции есть инициальный посыл и ответ. И то и другое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении.

А. П. Егидес предлагает трактовку психогенеза конфликта, в которой инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Ему дается название конфликтогенного посыла, или конфликтогена. В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном.

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него исключаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей выделяют пары «конфликтоген - синтон». Основными из них являются:

1. Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру конфликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую стабильно нужно иметь в виду.

2. Отрицательная оценка, аргументом которой является самовозвышение, конфликтогенна. Активная доказанная искренняя положительная оценка - синтон.

3. Обвинение, включая отрицательную оценку, имеет в виду еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Напротив, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

4. Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка очевидно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

5. Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатегоричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

6. Перебить — конфликтогенно. Дать себя перебить — синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанного в иной форме.

7. Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Примерами противоположных в этом смысле проявлений выступают: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

§5. Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)

Толерантность — это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, несхожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она дозволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, соединяет индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она содействует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направленности выделяют следующие ее разновидности:

1) внешнюю толерантность (к другим) — выработанное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

2) внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) — способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых разнообразных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Данная устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.