Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

- потенциальные, которые предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие.

6. В зависимости от количества участников конфликты бывают:

- внутриличностные – это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов;

- межличностные - это столкновение индивидов между собой;

- между личностью и группой, которые возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям;

- межгрупповые, при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений.

Таким образом, конфликт – это несогласие между двумя или сторонами, каждая из которых старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое^[3].

Конфликт как социальное явление носит негативный эффект, но в тоже время конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

§1. Особенности управления конфликтом

Особенности управления конфликтами определяются их спецификой как многоаспектного социального явления. Существенными принципами управления конфликтом являются:

1) принцип компетентности — вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно исполняться компетентными людьми, которые владеют теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превысить глубины знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление приведет к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;

2) принцип сотрудничества и компромисса — желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы — неконфликтными. Можно попробовать заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т. п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.

Управление конфликтной ситуацией включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Деятельность по управлению конфликтами наиболее эффективна в том случае, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия необходимы для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное выявление социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием, которое заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Прогнозирование в своей основе опирается на научные исследования конфликтов, а также на практическую деятельность по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Всякая трудная ситуация взаимодействия — это ситуация неопределенности, вследствие этого прогноз ее развития существенно снижает величину этой неопределенности и повышает вероятность оптимального разрешения противоречия.

Чем существеннее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.

Верный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению. Если увеличивается вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо перестраховаться, то есть лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить. Иными словами, будучи «оптимистом по жизни», необходимо быть «пессимистом по ситуации».

Профилактика конфликтов охватывает организацию жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта основывается на активности обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Конфликт можно разрешить на любой стадии, и до конфликтных действий дело может не дойти. Это происходит в силу того, что время продолжения любой стадии конфликта неопределенно и некоторые стадии могут выпасть. Конфликт может остаться неразрешенным, может остаться на стадии конфликтной ситуации, т.е. конфликт не возникнет, от конфликта можно уйти сразу после его осознания, оставив его неразрешенным.

Выделяют несколько этапов разрешения конфликта:

1) установление действительных участников конфликтной ситуации;

2) выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта;

3) изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта;

4) определение истинной причины возникновения конфликта;

5) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

6) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

7) определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру ее причин, учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Урегулирование конфликта отличается от его разрешения тем, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона^[4]. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Для улаживания конфликта необходимо, прежде всего, проанализировать конфликтную ситуацию, а затем и предпринимать необходимые действия:

а) определить причины, а не поводы конфликта;

б) выявить зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил (необходимо разграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон);

в) выяснить мотивы вступления людей в конфликт (мотивировки, объяснения причин могут не совпадать с истинным положением дел, а неумение выяснить мотивы приводит к невозможности урегулирования конфликта);

г) при анализе конфликтных ситуаций нужна беспристрастность.

Урегулирование конфликтов предполагает:

1) повышение открытости и взаимного доверия конфликтующих сторон;

2) налаживание их прямых контактов друг с другом;

3) организацию открытого, непредвзятого обсуждения и совместного анализа сложившейся ситуации или же прекращение всех контактов оппонентов друг с другом;

4) воздействие на конфликтующие стороны в интересах урегулирования конфликта.

Ослабление конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Происходит переход конфликта из «явной» формы в скрытую.

Ослабление конфликта всегда происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, нужных для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

§2. Предупреждение конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов осуществляют сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.

Профилактика деструктивных конфликтов определяет следующие основные объективные условияа:

Организация благоприятных предпосылок для жизнедеятельности сотрудников фирмы — это главное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, постоянно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого таких проблем нет.

Разработка нормативных процедур разрешения характерных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтных ситуаций показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные процедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.

Успокаивающая материальная среда вокруг человека, способствует снижению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности. Окружающая среда опосредованно, но видимо влияет на конфликтность.

К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:

1) структурно-организационные условия, которые связанны с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает сокращение противоречий, возникающих между структурными элементами организации;

2) функционально-организационные условия, которые связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

3) личностно-функциональные условия — это учет соответствия работника предельным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;

4) ситуативно-управленческие условия — это принятие наилучших управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует возникновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.

Таким образом, управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, выполняемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТА

§1. Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Различают пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Вследствие этого в ситуации социального взаимодействия необходимо понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но данная роль потенциально наиболее конфликтна, ибо именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому индивиду изначально внутренне свойственно стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале старается делать то, что он хочет и когда хочет. Тем не менее, свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек находит свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может послужить причиной конфликтного поведения с его стороны. Чрезмерно большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди стабильно оценивают друг друга. Индивиду свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Анализ межличностных конфликтов представил, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.