Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Таким образом, в организации имеют место быть все виды конфликтов, но такие виды конфликтов как межличностный, межгрупповой и конфликт между группой и личностью случаются чаще остальных.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО УК "Ника". Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов

2.1. Анализ конфликтных ситуаций

Проблема управления коммунальным хозяйством считается одной из наиболее важных в условиях повседневной жизни городов и поселков нашей страны. Ведь благополучие государства, доверие к власти начинается с повседневной жизни, конкретных создаваемых бытовых условий. Круг вопросов, возникающие в данной сфере, довольно широкий. Коммунальные конфликты затрагивают такие важные человеческие ценности, как безопасность и комфорт. Это базовые потребности личности, поэтому их ущемление вызывает у человека повышенную эмоциональную реакцию.

Для того, чтобы узнать причины конфликтов, как они происходят, кто в них участвует было решено провести исследование.

Цель исследования – выявить причины конфликтов, которые случаются в управляющей организации.

В связи с поставленной целью, можно обозначить задачи данного исследования:

-Определить метод исследования.

-Подготовить материал для исследования.

-Провести исследование.

-Сделать анализ полученных данных.

Объектом исследования являются сотрудники ООО УК «Ника», которые эта организация обслуживает.

Предметом исследования являются конфликты между ними.

Методом исследования было выбрано интервьюирование. Данный метод предполагает личное общение с респондентами, при котором исследователь сам задает вопросы и фиксирует ответы. По форме проведения интервью было и прямым, так сказать «лицом к лицу» и опосредованным, то есть были задействованы социальные сети и телефон. Интервью было полуформализованное. У исследователя был список основных вопросов, но в ходе разговора исследователь менял характер вопроса в зависимости от ответов респондентов. Метод интервью был выбран потому, что, во-первых, при его использовании существует возможность получить глубинную информацию о мнениях, суждениях опрашиваемых. Во-вторых, ситуация интервьюирования, по форме, одинакова с обычной беседой, способствует возникновению непринужденной обстановки общения и повышения искренности ответов, что было очень важно для исследователя. В-третьих, имеется возможность наблюдать за психологическими реакциями опрашиваемого и в случае необходимости проводить корректировку соответственно появляющимся переменам. И в-четвертых, вербальный характер общения исключает проблему непоследовательного незапланированного восприятия вопросов.

В исследовании участвовало 25 человек. Это были сотрудники ООО УК «Ника». 9 человек – руководство компании: Генеральный директор ООО УК «Ника», начальник охраны труда, главный электрик, главный бухгалтер, начальник производственного отдела, начальник юридического отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы. 16 человек – это штатные сотрудники компании.

Возрастная категория сотрудников ООО УК «Ника», участвовавшие в интервью составляет от 25 до 40.

Вопросы, которые были заданы сотрудникам - респондентам управляющей организации: в чем суть разногласий между сотрудниками управляющей организацией? Как управляющая организация решает такие разногласия?

Проанализировав ответы сотрудников компании, можно сделать следующие выводы. Конфликты в организации безусловно случаются. Главная причина конфликтов между сотрудниками является невыплата заработной платы. Это происходит потому, что жители не платят управляющей компании за услуги, у управляющей компании нет средств для выплаты за обслуживание и на заработную плату. Сами жители как бы лишают сотрудников организации финансовых средств.

Из этого следует, что причинами конфликтов в организации являются жители, а точнее, конфликты между жителями и управляющей компанией. Поэтому, нужно анализировать конфликты, происходящие между жителями и управляющей организацией. Для этого, нужно провести интервью как с жителями, так и с сотрудниками компании.

В данном интервью участвовало 25 человек – это жители многоквартирных домов, которые обслуживает УК «Ника». Их возраст варьируется от 22 до 60 лет. Эти люди обладают разным социальным статусом, разным уровнем образования, разным уровнем дохода, все они только живут и работают в поселке Вершина Теи. Также 25 человек – это ранее опрашиваемые сотрудники компании.

Вопросы, которые были заданы жителям домов - респондентам следующие: в чем суть разногласий между Вами и управляющей организацией? Как Вы решаете данные разногласия?

Следующие вопросы были заданы сотрудниками – респондентам: в чем суть разногласий между управляющей компанией и жителями? Как Вы решаете данные разногласия?

Проанализировав ответы жителей поселка, можно сделать вывод о том, что управляющая компания не в полной мере выполняет свои обязанности, потому что, по словам жителей «организация расходует наши средства в личных целях». Так же можно сказать о том, что главная проблема между жильцами и управляющей организацией состоит в том, что жильцы не платят за оказанные коммунальные услуги. Большая часть опрошенных к разрешению конфликтов не предпринимает никаких действий. Обуславливая это тем, что «все итак хорошо», «мы заплатим в скором времени». Другая часть все же старается выйти из этих конфликтов, решая вопрос законодательно. В поселке функционируют три управляющие организации. Переход от одной к другой бессмысленен, потому что в других организациях происходит все точно так же. Это было так же определено методом интервью.

Из интервью мы определили один из конфликтов. Можно кратко обозначить ее как «Неплательщики». В доме № 25 имеются жители, которые не оплачивают счета за коммунальные услуги. Образовалась группа жителей, которая полагает, что начисления неправильные, работы не исполняются, услуги не предоставляются. Жители говорят об этом так: «ничего в доме не делается, платить не будем», «сметы не видели», «отчетных собраний не проводится», «кругом одни воры». Не оплачивают по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт», вычеркивают эти суммы из счетов.

Те жители, которые платят, считают себя добросовестными плательщиками, и из-за неплательщиков недополучают работы и услуги, потому что средств на это не хватает.

В УК сообщают, что собрания проводились, смету утверждали и тому подобное, «нужно участвовать в собраниях, а не кричать попусту». Постоянные жалобы жильцов на недобросовестную деятельность управляющей компании, отмашки управляющей компании от жалобщиков с мотивацией неимения нужных финансовых средств вызвали трудную ситуацию в доме, отношения между жильцами сильно испортились.

Проведем анализ данной ситуации. Зона разногласий, то есть предмет спора – это отсутствие оплаты ЖКУ некоторыми жителями, недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает управляющая компания собственникам. Действия участников конфликтной ситуации можно описать таким образом:

- жители, которые оплачивают услуги: полагают, что они незаслуженно обижены, не получают услуги в положенном размере, оплачивая их при этом, возмущены действиями «неплательщиков», считая их виновными в сложившейся ситуации, готовы сотрудничать с управляющей компанией, в случае если компания предоставит им полную информацию о проделанных работах, издержках и суммах долго по своему дому, включая списки должников.

- «неплательщики»: полагают, что управляющая компания не исполняет в полной мере свои обязанности, сомневаются в честности управляющей компании, объясняя это тем, что «все свои дела потихоньку на наши деньги делают», создают тревогу в доме, ставя под сомнение надобность управления домом именно этой управляющей компанией.

- управляющая компания: не предоставляют жильцам полную и достоверную информацию по оказанным услугам и работам, потому что из-за отсутствия нужных финансовых средств на запланированные расходы доли работ нужно было поменять на иные, не согласовав их с собственниками.

По типу конфликтов, данный конфликт считается информационным: недостаток информации о существующей проблеме, разная интерпретация одних и тех же фактов.

По источнику – непредсказуемость поведения, структурный: разное понимание того, что справедливо, а что несправедливо; разное понимание того, как нужно верно действовать (цели у конфликтующих сторон одинаковые, но понимание того, как их нужно достичь, разное); разное отношение к переменам и сохранению старого; проявление грубости, бестактности, подрывание самооценки другой стороны.

По составу участников – между группой собственников и организацией: УК и жители, которые оплачивают услуги; УК и жители, которые не оплачивают услуги. Групповой: между жителями одного дома.

Разберем следующий конфликт. Собственники МКД № 33 пришли в офис управляющей организации и потребовали отчет о расходовании средств за один из кварталов. Они объяснили это тем, что жители много раз обращались в управляющую организацию с просьбами о проведении текущего ремонта в доме и им постоянно говорили, что денег нет. «Куда же уходят наши деньги, собираемые на содержание дома и текущий ремонт? Мы платим ежемесячно?».

Жители недовольны тем, что УК не оповещает их о проводимых работах, расходовании средств и тому подобное. Они хотели бы постоянно эту информацию получать. Тогда бы и не пришлось запрашивать отчета до проведения общего собрания. Управляющая организация доказывает, что предоставляют разную информацию как раз постоянно, ежемесячно на обороте квитанции, просто надо быть внимательнее. По поводу же предоставления отчетности: на сегодняшний день это неосуществимо, будет собрание, там все и сообщат.

Зона разногласия (предмет спора): не предоставление отчетности управляющей организации по запросам собственников, отсутствие эффективных способов информирования жильцов.

Действия участников конфликта:

Собственники: требуют отчет о расходовании средств, оказании услуг, на основании своего права: получать от ответственных лиц (УК) информацию о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ; проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ. В случае отказа готовят письменный запрос в управляющую организацию, который та должна рассмотреть в срок, установленный Договором управления МКД, и направить письменный ответ на запрос, или мотивированный отказ в предоставлении информации; просят предоставить текущую информацию не только на квитанциях, но также использовать другие формы ее подачи; возмущены грубым поведением сотрудников организации в ответ на свое требование о предоставлении отчетности; готовят внеочередное общее собрание, чтобы не ждать, когда «все деньги уйдут в никуда».

Управляющая организация: готовы предоставить информацию на общем собрании всем жильцам, а не объяснять это каждому жителю, который приходит с подобной просьбой; не понимают, зачем собственникам нужна вся информация, все равно большинство из них не смогут в ней разобраться; пытаются объяснить, что существуют объективные обстоятельства, которые затрудняют выполнение тех или иных услуг, но жители даже не хотят слушать; считают, что новые способы информирования потребуют затрат, которые придется снова оплачивать собственникам.

По источнику конфликт можно классифицировать как информационный: неполная информация от УК или ее отсутствие; подозрение в умышленном сокрытии фактов одной из сторон. Так же данный конфликт структурный: одна из сторон нарушает свои обязанности по договору, поведенческий: стремление к превосходству каждой из сторон, проявление грубости, бестактности. По составу участников: между группой и организацией.

Проанализируем следующий конфликт. В многоквартирном доме группа собственников, недовольных работой управляющей организации, организовала и провела общее собрание в заочной форме, большинством голосов было принято решение о расторжении договора с прежней УК и о выборе другой УК. В результате жители стали получать счета-извещения об оплате ЖКУ от двух разных УК. Собственники, находящиеся «на стороне» прежней УК, оплачивают ее счета. Собственники – сторонники новой УК платят по ее счетам. Часть жителей, не понимающих сложившуюся ситуацию, не платят никому, обосновывая это просто – «пусть сами сначала разберутся». Периодически происходят стихийные собрания жильцов, где разные группы обвиняют друг друга в сложившейся ситуации.

Итак, зона разногласия (предмет спора) – «управление» домом двумя УК, оплата жителями ЖКУ.

Действия участников: УК 1 и УК 2: захват того, что по мнению одной стороны, не должно находится во владении другой стороны (управление домом); создание помех для осуществления деятельности друг друга; невыполнение своих обязательств перед жильцами. Жители дома: большое количество жалоб в обе УК; жалобы в вышестоящие инстанции, словесные оскорбления жильцами друг друга, отказ некоторыми жильцами вообще оплачивать ЖКУ.

Типология конфликта: по источнику – информационный: спорные вопросы законодательства, жители по-разному понимают и интерпретируют полученную информацию об оплате ЖКУ; неполная и неточная информация для всех жителей о заключении договора с новой управляющей организацией. Так же данный конфликт по типу «источник» является структурным – одна из сторон (УК) вторгается на территорию другой; обе УК нарушают установленный ЖК РФ и нормативными актами порядок управления домом.